使用者无法像产品的运营人员那样，对产品的各项操作了如指掌。为了尽快帮助用户了解产品的使用技巧，我们需要创建产品指南，其实际用途和操作说明书相似。同时为了方便用户阅读我们需要把它放在互联网上。也就是大家在浏览网站时会看到的帮助中心/手册页面。
对于操作步骤多且迭代快的SaaS产品来说帮助中心/手册的重要性不言而喻。作为SaaS产品的客服、运维、管理人员你是否会经常面临以下问题。
- 客服下班后，用户有问题也只能等第二天上班后处理，导致用户体验差产品口碑下降。
- 处理售后问题的时候重复解答同一个问题，客户群内每天都有很多重复的问题，但我们只能重复打字回复，工作效率低。
- 当用户问到操作较为复杂的问题时，我们需要录制视频通过微信的形式发给用户，耗时且视频会被压缩观看效果不好...
- 缺乏对专业的产品答疑知识库，使得客服的回答不够统一专业，对于品牌的形象多少有些损害。
- 为了维持高效的处理问题的速度，需要培养很多客服人员导致人力成本高。
如何解决SaaS行业内部效率低，用户体验差的问题
最简单有效的方法就是，搭建产品帮助中心将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题，通过Q&A的形式展现给用户。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道，不仅能减少客服工作量，还节省用户寻找问题的时间从而优化产品的客户服务性。
以下为产品帮助中心对SaaS行业的推进作用：
- 用户访问帮助中心自己寻找答案会大大减轻客服售后压力，自主学习有助于提高用户学习的积极性同时加深对产品的了解。
- 帮助中心作为产品知识库，为新员工培训提供了素材，可减轻培训压力缩短培训周期。客服通过产品帮助中心的学习，使回答更加统一专业。
- 帮助中心作为智能助手存在，可以达到24小时无差别服务。
- 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块，便于产品品牌宣传。
- 便于客服提升个人能力，在遇到同一个问题的时候，帮助中心可以搜到他人解决过的答案，方便快速解决客户问题。
当然一个优质的产品帮助中心将发挥更大的作用，如果你所运营的SaaS产品还未做帮助中心的搭建请速速加入。
说到了优点下面给大家梳理下传统的产品帮助中心/手册制作方法：
传统的帮助中心制作方法
- 代码编辑（HTML）：即通过代码的方式对帮助中心内容进行编辑。维护不方便，帮助中心的维护需要专门的技术人员，对人员配置要求较高。编辑不方便，若进行内容更新、更改错别字、插入图片等，需要程序员重新编写代码进行。
- 智能移动办公平台：只能在团队内部查看，不支持外部分享，不能检索，使用效率低。
- 在线文档制作平台：展现样式上非常简陋，文档检索不方便，不能绑定独立域名，长域名不好记忆。
- 论坛软件：类似DZ、flarum程序搭建等后期维护麻烦，部分功能多余且不成熟，容易造成问题。
以上这些做法即费时间，还对制作人员有较高的技术考验。想要打造好的SaaS帮助中心页面，选好工具才能事半功倍，小鸟推荐大家使用Baklib！
Baklib一款好用的产品帮助中心/手册制作工具
Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具，不仅为用户提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。
Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构，用户只需将内容按要求编辑进去即可，内容都能直接在视图中预览查看，避免不必要的错误麻烦。即便是初学者，也能够制作一个精美实用的帮助中心&产品手册页面。
产品优势
一款好的帮助中心/手册制作工具，要让内部搭建员工用的简单，外部访问的客户看着舒服（对外的帮助中心好看是重点）。产品优势上我总结了以下4点。
- 操作上：Baklib在操作上无需构建文档框架（每个主题都有对应的展示框架现在的话有15个主题都是针对帮助文档场景），打开浏览器就可以用，不懂编程和设计，会用Word就能轻松编辑文档，随时编辑、随时更新、随时发布，维护成本低，让客户点点鼠标就可轻松查看。
- 外部展示上：Baklib提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配，可以随意的切换变更颜色，支持页面页脚、独立域名的添加...
- 细节：提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航...
- 编辑器：丰富的富文本+Markdown让编辑更加轻松（支持视频、图片、文件上传）
客户反馈
以下为一家SaaS公司的用户使用Baklib搭建帮助中心后的真实感受，点击查看完整的客户评价和案例。
- 使用Baklib搭建帮助中心后，可直接将写好的解决方法通过链接的形式发送给用户，既方便用户观看有提升了客服的工作效率。
- 使用Baklib制作的帮助中心支持动图插入，客服和运维不用录制各种各样的小视频了。文字描述+动图，展示更直接，转发给客户解决方法的时候也不用发视频，一个链接就包含了内容。
- 使用Baklib制作的帮助中心，将大大提升了客服内部的售后处理效率。不仅客户可以用帮助中心，客服内部也可以使用，客服A遇到的问题写下来解决方法，客服B不会这个问题，去帮助中心搜索，就有解决方法，整体共同进步。
- 使用Baklib制作的帮助中心，用户通过手机浏览器就能打开。搜索答案，随时随地的更方便快捷。客户现场没有电脑的时候，用手机就可以搜索到答案，并且链接可以通过微信转发，非常方便快捷。
