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2020年十大数字客户体验(CX)软件平台

数字客户体验软件平台被定义为一种技术解决方案,可以帮助企业管理、衡量和改善客户在公司中拥有的总体数字体验。

要在各个渠道和客户生命周期的各个阶段提供出色的数字化客户体验,就需要强大的技术堆栈来进行数据收集,管理和分析。为帮助您实现客户体验目标,本文为您列出了 2020 年十大数字客户体验(CX)软件平台!

目录

  • 什么是数字客户体验(CX)软件平台?
  • 选择数字 CX 软件平台的关键注意事项
  • 2020 年国外十大数字 CX 软件平台
  • 国内企业数字化转型现状
  • 如何开展企业数字化转型

什么是数字客户体验(CX)软件平台?

数字客户体验软件平台是一种技术解决方案,使企业可以通过收集有关每个客户与公司互动的信息,对其进行分析并解释结果和响应,来衡量、管理和改善数字客户体验。在云和本地都有数字客户体验软件平台可供选择,每种平台各有利弊。

与客户关系管理(CRM)软件相比,数字客户体验(CX)软件通常可以提升客户洞察力,从而在个人或组织层面上建议数字客户旅程中可行的改进措施。

在个人层面上,数字 CX 软件可以通过以下方式引导 CX 转换:在线跟踪单个客户的行为,并在可能的情况下通过在客户旅程中举报危险信号,利用预测分析为客户保留建议个性化的数字体验解决方案。

在组织层面上,CX 软件研究客户旅程,以跟踪模式并确定组织中可能影响整体数字客户体验旅程的更大的问题区域或漏洞,从而使 CX 专业人员能够计划和执行内部程序转换,以改善客户体验。

拥有提供不同功能集的多种软件平台,对于当今的营销人员来说,这是一个艰难的要求。让我们看看希望决定使用数字 CX 软件平台的营销人员的一些主要注意事项。

选择数字 CX 软件平台的关键注意事项

具有在线调查管理,数据分析,预测分析,票务,旅程映射等功能,现在有大量数字 CX 软件平台可用。在您决定最适合您的业务的数字 CX 软件之前,这里有一些关键的考虑因素或问题,您应该可以清楚地回答自己的品牌:

  • 实施数字 CX 软件的目的或最终目标是什么?您是否只是想监视和改善面向客户的团队和系统的性能?还是想要找到更多有关客户满意度的特定方面?
  • 您要部署哪种调查或等级量表?
  • 可以根据您的业务定制调查吗?
  • 该软件是否提供分析和报告以及客户反馈收集和管理功能?
  • 该软件安装或与现有系统集成起来有多容易?
  • 安装或集成软件更新(如果有)有多容易或困难?
  • 软件提供商的服务声誉如何?

在为您的企业回答了这些问题后,您将对服务提供商的类型有一个清晰的了解,并且需要在数字客户体验(CX)软件平台中寻找所需的功能集。为了使您的狩猎更加轻松,这里有十大数字 CX 平台供您选择。

2020 年十大数字 CX 软件平台

我们了解数字 CX 战略对您的业务至关重要,以及选择正确的软件平台有多困难。因此,我们汇总了 2020 年排名前 10 位的数字 CX 软件平台,以适合您的业务规模和其他客户旅程特定要求。该列表以字母顺序显示,并且在编写时充分考虑了大中型公司的要求。

1. Adob​​e Experience Manager

作为 Adobe Marketing Cloud 的一部分,Adobe Experience Manager 是一个全面的数字营销解决方案,使您可以创建功能强大的企业工具包,其中包括 Web 分析,付费广告管理或 A / B 测试数字内容的功能。它是一个开放且可扩展的解决方案,具有客户位置映射,客户数据平台,数据治理等功能。

Adobe Audience Manager 和 Adobe Experience Platform 共同创建了客户数据平台。它还提供身份服务和 GDPR 服务。此外,它的开放式体系结构使您可以轻松地将其与现有的企业软件系统集成。它支持 Windows,Mac,Linux,Android 和 iPhone / iPad 的各种平台,非常适合任何规模和任何行业的团队。

2. Clarabridge

Clarabridge 是一款文本分析和客户体验管理软件,可让您从任何渠道(如录音,备忘,聊天记录或社交媒体)捕获反馈。它可以使用结构化和非结构化的客户数据。它是 AI 支持的工具,可以捕获来自任何媒体的交互。它是社交网络,媒体分析,媒体管理,媒体报告工具,语音分析,调查和文本分析的最佳解决方案之一。它还提供高级的情绪分析,并在数据提示和客户体验异常时提供实时电子邮件警报。

3. ClickTale

ClickTale 是一种基于 Web 的解决方案,可在 Windows,Mac,Android 和 iPhone / iPad 上使用,甚至与 Google Analytics(分析)集成。它为您提供热图和访客会话记录,使您可以直观地了解客户行为以及人们在PC,Pad和移动设备上的网站体验。通过 Google Analytics(分析),您可以从您要了解的细分受众群中识别用户,然后使用 ClickTale 集成来观看其完整的浏览会话并调查行为模式。它提供企业级可伸缩性以及数据丰富的可视化。

4. IBM Tealeaf

这款基于 AI 的,基于云的企业客户体验管理软件,可让您创建动态内容,与客户联系,改善协作并利用分析。通过此软件,您可以跟踪用户如何与您的移动网站或应用进行交互。

它提供了高级过滤功能,使您可以基于设备参数,HTTP 或观察到的事件来检索特定的移动会话。通过创建基于行为的营销细分,它可以帮助您提高客户价值。其独特的可重播性(逐页浏览器级别的实际客户体验记录)使您可以快速诊断并解决导致不良在线体验的问题。它提供了即用型和可自定义的报告以及仪表板。

5. Medallia

Medallia 是基于云的 CX 平台,可提供数据收集,基准测试,客户恢复和数据集成的功能。它可以通过其交互式分析,文本分析和推送报告功能实时提供详细的见解。此外,它还提供了媒体共享和移动反馈功能。它非常适合从金融服务,零售,公共部门和电信到 B2B 公司的大多数行业。它使您可以收集几乎所有连接到互联网的设备的反馈。

6. OpenText

OpenText 适用于各种规模的企业,提供了一组集成的客户体验管理解决方案。它可以提供个性化的内容和客户参与度。该解决方案能够进行客户行为分析和交互。它可以部署在本地或云上,并且可以在任何设备上使用。它提供 Web 内容和客户沟通管理,并允许您自动执行表单。它还提供了数字资产管理和劳动力优化的功能。

7. Qualtrics

适合各种规模和规模的企业。该软件因其调查,研究和经验管理而广受欢迎。Qualtrics 提供智能功能,例如文本智能,统计和预测。它也可以轻松地与您现有的工具集成。它提供了用于表单构建,多渠道调查和数据分析的功能。它具有用于管理客户,员工,产品和品牌体验的平台选项。它的平台可以执行闭环跟踪,并允许其他功能,例如数字 CX,客户分析和客户保留。

 

8. Satmetrix

Satmetrix 提供具有高级功能的调查,例如按位置,行业或产品进行细分。对于企业客户,它提供了具有增强支持的私有虚拟云。它通过自动分析功能帮助您了解客户行为与业务成果之间的联系,甚至可以让您在社交媒体上直接发布积极的客户反馈。

 

9. Zendesk

Zendesk 是最受欢迎的 CX 软件平台之一,受到了从初创企业到财富 500 强公司等各种规模企业的信任。它使您可以建立服务台,呼叫中心和实时聊天软件,以改善客户关系。从电子邮件,电话和聊天到社交媒体,该平台结合了当今客户与企业互动的所有渠道。通过其全方位的平台,Zendesk 使您能够与客户建立更有意义,个性化和高效的关系。它提供了许多功能,包括分析,客户细分,反馈管理,知识管理,调查管理,多渠道数据收集,预测分析,情感分析等,以及用于统一视图的用户友好型仪表板。

 

10. Zoho CRM Plus

Zoho 提供了一系列客户关系管理(CRM)解决方案,而 Zoho CRM Plus 是一个统一的平台,可通过简化的管理,全渠道客户参与,社交媒体营销,强大的分析,内置的 AI,智能聊天机器人来帮助企业提供增强的客户体验。和更多。它允许免费试用,之后价格为 60 美元 / 月 / 用户。它提供了其他客户体验功能,例如分析,客户细分,调查管理,预测分析,情感分析等。

国内数字客户体验(CX)现状

在国内很少有人谈数字客户体验,而会谈企业数字化转型。我认为企业数字化转型是一个更大的概念,它包括信息系统的构建、业务的在线化实现和企业数字能力沉淀等一系列系统,数字客户体验是数字化转型的一个子集。数字化转型代表了下一代的业务发展趋势与客户体验的未来。它将会提升企业内外部的工作方式。但是对于那些不了解客户或员工正在转变的企业来讲,数字化转型只是以转型为幌子的运营手段。

什么是数字化转型?

数字化转型是对新技术、模式、支持系统以及流程等的常规商业投资;改变企业销售、市场、运营模式,在数字化经济时代实现规模扩张。

聪明的领导者会积极地应用新产品、新模式、新系统及服务,保持行业领先地位。数字化转型是走向新时代新兴市场的一张船票。企业别无选择,必须树立锐意创新企业文化,走在技术的前沿,而不是被动地响应技术发展。

国内数字化转型的平台很多,CRM、电商、微信公众号、以及一些SaaS软件都是数字化转型的选项,其中发展也是层次不齐,相比通用化的软件平台,一些相对垂直聚焦的SaaS平台反而获得了更高的用户赞誉,下面列举一二。

1. 创客贴

创客贴是一款极简好用的平面设计作图软件,在线图片编辑器。提供免费设计模板,有海报、名片、公众号图片、PPT、邀请函等65个场景模板,一键搞定设计印刷。

创客贴的思路是通过工具属性,服务企业内的市场和营销人员,在没有设计基础的情况下,也能构建漂亮的在线客户体验(CX)产品出来。

创客贴官网: https://www.chuangkit.com/

2. Baklib

Baklib是一款优雅的云端知识库建设平台,基于人工智能的知识管理、帮助中心、Guide、FAQ、API文档、产品手册制作软件。领先的低代码SaaS开发平台构建企业数字化转型利器,实现企业向内知识协同和对外品牌宣传。

Baklib的思路同样是通过工具属性,服务企业内的运营和客服人员,帮助他们更好的通过线上解决客服支持问题,提高工作效率,提升客户体验(CX)。

Baklib官网 https://www.baklib.com/

如何开展数字化转型

数字化转型的道路充满艰辛,但却可以为企业和客户带来巨大的回报。数字化转型需要众多人的共同努力,但它往往起源于激发的灵感,发掘重要趋势,对新的机遇有强烈紧迫感的某个人的坚持。

需要很多的角色帮助企业意识到转型带来的机遇,并引导转型工作。需要企业高管、战略家、转型推动者、可信赖的外部合作伙伴,共同学习、协作、引导,才能实现数字化转型。为了达到这个目的,我们根据调研中发现的最佳实践列出了一个清单。该清单可作为转型推动者的日程表,帮助他们制定计划、寻找动力,以一种明智、可扩展、有意义的方式推动数字化转型进一步发展。

1. 为领导层勾勒数字化转型愿景

  • 列出打乱市场的诸多因素。收集数据与有利观点,说服企业决策层进行数字化转型。 
  • 利用其他公司的成功案例以及由此获得的收益,清晰地阐述数字化转型对于企业的重要性。 
  • 通过SWOT分析方法对数字化转型进行评估。 
  • 起草一个愿景宣言,描述数字化转型的最终成果,带来的主要优势,确保实现业务目标,并在转型的过程中提升客户体验。详细阐述短期目标与长期目标。 
  • 寻求高管作为数字化转型工作的引导者,以获取更多支持。 
  • 高管们要向全公司传达数字化转型的愿景与优势,团结整个公司的员工开展数字化转型工作

2. 定义数字化客户体验(DCX)

  • 分析以往与客户历程相关的调研,重新设计适应时代的数字化客户历程。与利益相关者进行交流, 评估机遇与挑战。 
  • 列出现有客户历程与数字化客户历程之间的不同。找出数字化客户的独特特征。 
  • 基于数字化客户行为,设定一个客户历程样本,描述如何为客户提供合适的体验。通过不同的渠道与界面组织客户历程。 
  • 观察各接触点间的差距,发现需要投资的接触点。 
  • 对流程、策略、系统进行评估,找出数字化客户交互过程中的瑕疵点,并进行改进。 
  • 每六月评估一次客户历程,调整数字化客户体验战略投资。

3. 组建数字化转型团队

  • 挑选跨职能的转型团队。
  •  开发跨职能团队职责分配表,现行的协作日程与报告流程。确保团队分清项目优先等级。
  •  与IT部门组建战略联盟。IT部门必须成为转型项目的一部分。
  • 组建数据收集与分析小组。创建新角色收集分析数据,为整个团队与利益相关者提供背景支持。
  • 估量转型为整个公司带来的影响,在每一个接触点都评估现有技术与转型所需技术之间的差距。
  • 列出转型流程与收益文档。制定向转型工作组以及企业利益相关团队的报告流程。

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