知识库是什么？企业为什么需要知识库？

互联网历史上，对知识库的定义已经多次变化。最初，它是用来描述任何比普通关系型数据库更复杂的数据存储系统的术语。

现在，随着SaaS的出现，知识库的定义已经有了不同的含义。

根据定义，知识库是一个自助式存储库，用于存储有关您的产品、服务或品牌的易于检索的信息。从本质上讲，它是一个企业内部或外部知识的集合，其结构可以帮助员工或客户找到问题或疑虑的答案。如今，知识库已经成为任何知识管理系统不可分割的一部分。因此，它们以不同的格式和不同的用途出现。

在本文中，我们将涵盖：

• 什么是知识库？ 
• 拥有知识库的好处 
• 在您的知识库中包括什么内容？ 
• 顶级知识库的示例 
• 知识库软件和工具
• 选择知识库软件的标准 
• 结论

知识库是什么？

正如我们上面提到的，知识库就是一个数据存储库，作为您的客户和员工的自助式帮助平台。它包含有关您的服务、产品或品牌的信息。

这可能包括常见问题解答、操作指南、故障排除指南，或者与您提供的服务相关的客户可能想要了解的任何内容。

一个好的知识库是为客户提供卓越客户服务，并扩展客户支持计划的完美解决方案。同时，它也可以帮助您的员工更有效地完成工作，让他们专注于任务和真正重要的事情。

因此，根据其功能，知识库可以区分为：

• 内部知识库，用于为公司的员工提供服务；
• 外部知识库，为产品或服务的客户提供服务。

内部知识库

内部知识库主要是为公司的员工提供服务。这意味着它不向平台外的用户提供访问权限。

创建内部知识库时，您可以包括任何用于内部使用的内容。如：

• 开发人员的最佳编码实践；
• 新员工的入职资料；
• 内容写作者的内容创作指南；
• 公司政策；
• 以及任何需要在内部共享的信息

一个内部知识库甚至可以是一个仅在公司员工之间或特定部门之间共享的云盘文件夹。

外部知识库

外部知识库旨在直接为您的客户提供服务。通常对所有人都是公开的，并且可以在网上轻松找到。

如果您浏览任何软件的帮助和文档部分，那就是它们的外部知识库。

例如，我们可以看一下某银行的帮助中心。该银行是一家数字银行，因此它的外部知识库提供有关如何开始使用应用程序、交易和卡问题、与个人资料相关的信息等内容。所有这些都直接涉及客户。

拥有知识库的好处

如今，对于任何业务来说，拥有知识库绝对是至关重要的。特别是SaaS服务商。

如果您真的希望您的SaaS业务取得成功，您将需要从第一天开始建立一个知识库。为什么呢？

首先，SaaS公司有一个以其月度循环收入（MRR）为重点的货币化模型。基本上，这意味着您不仅需要将新客户转化为使用您的产品，还需要让现有客户满意，使他们不会因为您的竞争对手而离开您。客户停止使用产品的主要原因之一是因为他们发现产品使用起来太困难，或者他们没有得到正确的支持。而且，如今的客户期望立即获得自助式支持。

如今，如果您的客户能够在不必等待或与他人沟通的情况下找到解决方案，他们将会喜爱您的产品。这就是为什么拥有一个良好且经过优化的知识库可以减少客户流失并让您领先竞争对手的原因。

除此之外，知识库还可以在其他各种方面极大地惠及您的公司。

内部知识库的好处

提高生产力

拥有一个结构化的内部信息来源可以增加公司的整体生产力和效率。想象一下，您的一个员工有一个关于公司政策、某些具体指南或最佳实践的问题，不确定该怎么办。如果他向他的同事提问，他很可能会得到他的问题的答案。然而，这些员工将不得不将注意力从他们正在完成的任务转移到回答他们同事的问题上。

如果您曾经在一个这样的办公室工作过，而且这种情况不断发生，您可能已经注意到要重新专注于初始任务需要花费很多时间。事实上，一旦员工分心，他们需要大约15到30分钟才能恢复到相同的专注水平。

然而，如果您的员工可以通过浏览您的内部知识库简单地找到答案，这就是一个小问题了。

降低入职成本

入职流程通常耗时且成本高昂是很常见的。员工需要经历一系列步骤，大多数情况下，这个过程是使用工作流软件进行半自动化的。然而，即使使用工作流软件自动化流程，员工仍然需要与其他员工和主管沟通，以获取他们开始工作所需的必要知识。

如果这些知识可以在某个地方找到，那么所有这些都可以自动化，这个地方就是公司的内部知识库。

想象一下这种情景：您公司雇佣了两名新的内容写作者，他们完成了入职流程。为他们创建了所有必要的帐户，并向他们简要介绍了他们必须遵循的内容撰写指南。他们坐在自己的办公桌前，最初的入职兴奋消退了，他们需要开始实际工作。这时他们意识到自己忘记了大部分的指南。他们不必惊慌，也不必费力去记忆，或者浪费其他员工的时间要求重新解释，他们可以登录公司的知识库存储库，搜索内容创作指南。

这不仅可以减少入职时间和成本，还可以提高整体公司的生产力。

提高沟通与合作的效率

随着公司的成长，您会注意到大多数部门和团队将开始变得越来越交织在一起。毕竟，公司就像一个由多个部分组成的引擎，如果它们不能共同运作，您就无法前进。

来自不同团队和部门的员工将不得不开始更多地进行合作。有时，他们之间的沟通可能很难维持。这就是您集中的内部知识库发挥作用的地方。员工可以存储和共享彼此所需的任何信息，从而减少混乱，让他们能够独立工作，无需持续监督。

这极大地降低了管理开销，并提高了团队的协同效应。

存储公司知识并提高公司估值

您相信大多数公司都没有记录其知识或业务流程吗？如果他们的员工离开会发生什么呢？

员工离开公司的频率正在上升。众所周知，据调研90后及00后，几乎平均每两年就会换工作一次。随着他们离开，他们的知识也会丧失。这不可避免地加大了留下来整理残局的人的工作难度。

除了上述内容之外，对于SaaS初创公司来说，拥有记录的知识非常重要。如果在任何时候您决定出售公司或尝试获得额外的投资，拥有记录下的公司知识可以将知识这种无形资产转化为有价值且可转让的资产。

外部知识库的好处

降低客户支持成本

无论您是初创公司还是成熟的企业，如果客户支持不是不能有效使用，您都不希望在客户支持上投入大量资金。

然而，为客户提供最佳体验却是您的首要任务。借助外部知识库的帮助，您可以在降低成本的同时提供出色的体验。

拥有良好的知识库可以降低您的支持人员需要处理的支持人数。对于初创公司来说，在尽可能的领域最小化成本运营是非常重要。对于大公司也是如此，拥有外部知识库可以减少员工开销。这意味着您的员工将能够专注于处理关键问题和重要的工单。

更高的客户满意度

下图是《今日社交媒体》的统计数据，人们更愿意自己解答问题，而不是寻求他人的帮助。

当人们需要某物或对某个服务不了解并不得不向他人求助时，他们真的不是太喜欢这样。他们更希望能够通过提供触手可及的信息，这样可以在不牺牲公司客户服务的情况下提高客户保留率。

减少客户等待时间

我们都知道，当我们在等待客户服务时被电话保留超过10分钟时，会感到烦躁。

有了一个适当的知识库 ，一个组织良好且明确的知识库，您的客户不会被放在电话保持中。不会有支持代理之间的转接，也不会有“我们稍后会给您回电”之类的情况。所有的问题都将通过一个按钮一个搜索来提供答案，这是一件相当高效的事情。

知识库中应该包含什么内容？

一个高效的知识库应该包含什么内容呢？

• 首先，倾听客户的心声，寻找他们需要了解的内容，然后再编写符合这些需求的知识库内容。
• 其次，知识库应该易于导航。因此，需要花费大量精力来优化您的帮助平台的用户体验和信息架构。当用户登录您的帮助平台时，他们应该本能地理解他们需要点击哪个部分，以便找到他们正在寻找自己所需要的内容。
• 第三，应该根据最佳的SEO实践来优化您的知识库内容，以提高搜索引擎的收录。在这里，我们就不过多的详细介绍知识库的SEO和用户体验设计了，我们将分别为这两个主题编写介绍。

知识库究竟应该包含哪些组件呢？

常见问题解答（FAQ）

常见问题页面解释了不需要太多深度或技术支持的主题。它们涵盖了可以用1或2段解释的内容。这些是对定期提出的问题或您希望用户在某个时候提出问题的回答。

这里给你举一个常见问题页面的示例，如Transferwise，他们最初只有一项汇款服务，后来扩展到为客户提供无国界在线银行账户。由于无边界帐户的概念相当新颖，他们决定为其创建一个广泛的常见问题部分（35+常见问题）。这真的为该公司创造了一个奇迹。

操作教程和指南

大多数情况下，由于FAQ的简洁性，当问题无法通过FAQ解决，这就是操作指南和教程的发挥上用武之地。

指南通常是简短的教程，详细解释单个步骤或操作。从本质上讲，它们可以帮助新用户熟悉软件的基本流程。

教程更长、更深入，可以在同一篇文章中涵盖更广泛的过程。

操作指南和教程通常都支持屏幕截图、视觉进行展示，甚至是简短的分步视频。

比如：Slack的教程知识库是一个最佳示例之一。他几乎涵盖了各方面的教程内容，非常容易的查询，因为教程中有非常清晰的步骤说明，配上图片、截屏示例、图表、GIF、甚至是视频的支持。

社区讨论

在处理软件文档、解决问题等方面，社区始终是任何软件的重要组成部分。特别是在开放源代码社区中，设计师、工程师、程序员都严重依赖彼此的支持来解决其代码或设计的问题。

一个好的知识库应提供一个单独的空间供社区互动和互助。毕竟，在当今时代，仅仅提供一个用于讨论问题和提问的评论部分已经不够了。

DigitalOcean拥有一个非常活跃的社区，他们知识库的很大一部分内容是由社区自己创建的。他们撰写教程，共同讨论问题和解决方案，然后在需要时，Digital Ocean的管理员会介入并给出更详细的答复。

建立一个活跃的社区对您的公司尤其有用。

• 首先，您可以获得你的用户生成的内容，从而减少您的内容创建团队的工作量。
• 其次，用户相互帮助，减少了您的支持团队所需的工作量。
• 最后，围绕您的产品建立一个活跃的社区有助于推广您的知识库和产品。

DigitalOcean 建设这样的一个社区就是按照这个依据此原则。重要的是，他们真的关心他们的社区，在乎社区的活跃度。以至于他们积极推广他们的顶级贡献者，或者他们喜欢称之为“社区 DO-ers”。

新闻和更新板块

如今，大多数知识库都提供一个专门的新闻和更新板块。该板块可以包括社区公告、产品更新、新版本发布、平台已知问题等内容。如果您的公司提供SaaS服务，那么您可能会定期推出更新。

如Asana，就根据他们的目标读者来分配他们的更新板块和新闻。他们有一个名为“发布说明”的单独部分用于新版本发布。与在不同位置记录更新、变更和错误修复（这可能难以组织和查找）不同，他们定期更新相同的部分。

他们还保留了一个专门针对开发人员的“新闻”页面。这是他们发布最新的Asana API更新的地方。

参考文件

这些文档针对的是技术性更强的受众，如软件开发人员。如果您的软件具有API，开发人员或客户可以使用该API扩展其应用程序或创建与现有软件的自定义集成，则它们非常有用。

但是，参考文档并不局限于软件的API。它们还可以包括有关命令行接口（CLI）、驱动程序和规范、文件格式等的信息。

如Docker，您可以查看他们的参考文档。

在当今时代，大多数SaaS公司都在努力开发可以被不精通技术的人理解和使用的API。

例如，Zapier的参考文档使用了非开发人员也能轻松理解的术语。这就是为什么几乎每个SaaS初创公司现在都会从一开始就将Zapier整合到他们的流程中的原因。

顶尖知识库示例

在明确介绍了知识库的定义、用途和好处以及其中应包含的内容后，接下来最有效的做法可能是看一些知识库优秀的示例。

Spotify

我们都知道国际知名的音乐应用Spotify。你认为它的巨大成功归功于什么？如上所述，单单有一个想法是不够的，Spotify创建了他们卓越的知识库。

在设计方面，Spotify的知识库得到了大家的一致认可。他们的帮助中心不仅非常有帮助、用户友好和简单，而且内容组织得井井有条。

每个常见问题都被细分为自己的子类别。他们的知识库由详细解释的信息（常见问题解答、操作指南）支持，配有令人惊叹的视觉效果。

Spotify的知识库还具有出色的自动完成系统，可以建议并尝试预测您可能会有的问题。其排名很可能是基于此类问题以前被提出的次数。

最后，Spotify提供了一个功能，让用户通过反馈来评估他们的知识库的有效性，简单地回答一个是/否问题。这只需要用户很少的努力，表明Spotify重视客户反馈，他们始终在努力改进。

Ahrefs

在SEO和营销工具方面，Ahrefs提供了最佳的知识库之一。它非常易于导航，他们的帮助中心根据您要执行的操作和您想要使用的应用程序的元素进行分类。

Ahrefs的知识库得到了大家的一致认可，因为他们的内容在很大程度上得到了媒体内容的支持。他们有大量的截图，帮助您逐步跟进流程。如果这还不够，他们还提供了解释性视频来指导您。

他们使用笑脸来允许用户反馈对内容的满意程度（或不满意程度）。这使他们能够根据用户满意程度的三个级别来优先考虑需要对知识库内容进行的更改。

Stripe

Stripe的知识库是也是用户喜欢的知识库。他们的知识库非常好，已经成为他们增长的关键因素之一。

如果要知道他们的知识库的成功，那么可能是因为他们专注于用户如何与他们的产品互动。他们不使用技术术语，而是根据其目的对信息进行分类。他们使用任何用户都能理解的语言。这意味着您不需要熟悉Stripe的术语就能理解和使用其文档。

Stripe文档最好的一点是，他们让您有机会直接从他们的文档页面立即测试他们的API。除了允许人们在访问文档的几秒钟内从字面上使用它，还有什么比对您的产品建立信任更好的方法呢？

Dropbox

Dropbox旨在减少忙碌工作的现代工作空间是知识库做得正确的另一个例子。他们清晰的文字与视觉效果相结合，使他们的帮助中心成为一个真正卓越的寻找答案的地方。

通过恰到好处地结合措辞和视觉效果，他们轻松地安抚了客户。最常见的问题列在“特色文章”形式中，这意味着他们分析了他们的搜索数据，并向客户提供最相关的信息。此外，他们的帮助中心真的很简化，这保证了高成功率，肯定提高了他们的客户保留率。

与Spotify的情况相同，Dropbox也有一个自动完成搜索系统，该系统旨在帮助人们及时找到他们需要的内容。

Canva

Canva知识库设计师的好帮手！他们的分类和结构是一流的。

通过正确的视觉图形实现，Canva为那些需要帮助解决问题的人提供了独特的客户价值和体验。这使得他们的知识库非常智能、专业和直观。

内容的质量也令人惊叹，因为它显示了书面表达和视觉支持之间的巨大共生关系。他们的文章是专业的，而他们的设计确实有帮助。

最后，Canva还具有自动完成搜索功能，根据先前的历史数据预测客户的搜索。

知识库软件和工具

这让我们都意识到：几乎所有公司（尤其是SaaS公司）现在都有一个知识库，无论是内部的、外部的还是两者兼有的。

自己创建和管理知识库软件可能会非常昂贵和耗时。您需要雇佣额外的开发人员，或者如果您是一家初创公司，无法承担这样做，您现有的开发人员将不得不花费一些宝贵的时间在开发知识库上，同时还要开发您的产品，而不是着手开发下一个新功能。

您可能不希望发生这种情况，因为如果没有产品，那么有知识库有什么意义呢？这就是为什么有各种各样的知识库工具和软件可供选择的原因。然而，困难的是选择合适的。

当然，有各种各样的内容管理系统（CMS），如WordPress或Drupal可供使用。有一些插件允许您免费使用WordPress创建自己的知识库。

然而，这种类型的解决方案的缺点是缺乏灵活性、可扩展性和足够的工具，无法创建最佳的客户体验。出于这个原因，就拥有专业的知识库软件，如Baklib，并且还拥有专业的CMS内容管理系统，让知识库建设更容易。

最终，关键在于选择最适合您组织需求的软件。

选择知识库软件的标准

选择知识库软件的时候，有几个标准可遵循：

• 知识库软件应与您的产品一起扩展。
• 每个项目/每月的预算成本是多少？
• 它提供不同的方案吗？如果您是一家小型初创公司，您可能不会寻找企业级解决方案。
• 它应该提供分析和报告，因为这是您收集用户直接反馈的最佳方式。
• 您能否创建不同版本的文档？软件开发经历不同阶段和版本，您的文档也是如此。
• 备份和恢复旧版本的能力。
• 一个好的知识库软件应该与您已经使用或计划使用的大多数软件集成。
• 它应该允许为文档添加品牌标识（添加您的企业LOGO、产品LOGO、自定义javascript等）。非技术/技术专家也应该能够使用KB软件。
• 它应该像知识库本身一样直观。

因此，最终选择知识库软件与选择任何用于扩展您的初创公司的软件是相同的。您需要权衡利弊，最终选择最适合您需求的软件。

如果您正在寻找满足以上所有标准并且价格竞争力强的知识库软件，那么您应该尝试一下Baklib。

结论

构建知识库虽然困难，但却是至关重要的。如今，任何客户都要求并且应该得到他们正在使用的软件或工具的即时支持。这就是为什么拥有一个动态、最新的、以客户为中心的知识库可以降低客户流失率，并在客户成功方面提高您的投资回报率的原因。

此外，它还有助于围绕您的产品建立一个社区，这有助于增加品牌知名度、提高客户满意度以及融入更大事物的感觉。最终，拥有一个良好的知识库是为了赋予您的客户和员工更多的权力。所有这些都可以通过知识库软件加速和改进。

知识库如何帮助您发展公司？您是否使用知识库软件创建您的知识库，还是从头开始创建？哪种方式效果最好？我们很乐意在我们的社区中交流与听取您的经验。

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