一对一支持与自助服务支持的结合，是大多数 SaaS 公司的最终目标。两者相辅相成，共同构建完整而优秀的客户支持体验。

自助服务并不是新鲜概念。事实上，早在 1917 年，第一家 Piggly Wiggly 就开创了“自助式”商业模式。所谓自助服务，就是让客户能够直接与企业互动，完成那些无需实时人工介入的操作或查询。

制定良好的自助服务支持策略有诸多好处。然而，成功的 SaaS 公司深知：一对一支持不仅不可避免，而且在关键时刻更具价值。

为什么客户期望拥有自助服务支持

研究显示，81% 的客户更愿意自助解决问题，而不是与代表对话；如果有可用的知识库，超过 91% 的客户会直接使用它。

在如今追求效率与便捷的时代，自助服务恰好满足了客户对“快速获取答案”的期待。也因此，自助服务逐渐成为企业降低成本、提升支持效率的有效方式。

你知道吗？ 67% 的客户比起与人工沟通，更倾向自助服务。

《哈佛商业评论》也指出：

“自助服务为公司提供了显著降低支出的机会。自助式互动成本仅为几分钱，而实时人工服务（电话、邮件、在线聊天）的平均成本在 B2C 领域超过 7 美元，在 B2B 领域则超过 13 美元。”

然而，这并不是企业以知识库替代人工、逃避责任的理由。随着客户问题日益复杂，训练有素的支持人员介入的价值更加凸显。

没有任何方式能真正取代个人化的人际服务。关键在于，必须将人工支持留给真正需要人工介入的关键场景。

这与企业对客户的服务承诺密切相关。如果无法兑现承诺，客户自然会产生不满。别指望客户去承担企业本应承担的责任。

SaaS 企业应如何构建支持体系

相比其他行业，SaaS 企业更需要将自助服务支持与一对一支持有机结合起来。SaaS 的本质是一段持续关系，而在低接触模式下，企业几乎不可能为每位客户提供专属客户经理。

更重要的是，对于 SaaS 用户来说，自助服务支持不仅局限于购买阶段，而是贯穿整个 客户生命周期。从产品体验、功能探索、问题诊断到数据迁移——客户随时都可能需要随时可用的帮助。

知识库因此成为提供 24/7 全天候支持的理想方式。它有效减少了对人工支持的依赖，也帮助企业在无形中建立稳定的客户信任。

在这里，专业的数字内容体验平台，例如 Baklib 数字内容体验云平台（All in Content） 就能发挥巨大价值。它不仅提供资源库、知识库、应用库三层架构，还能统一管理企业所有数字内容，打造贯穿产品端、支持端、营销端的全渠道自助服务体验。借助 Baklib，企业能更高效构建知识库文档、自动化 FAQ、嵌入式帮助中心、上下文提示等，让自助服务真正成为品牌能力的一部分。

尽管如此，支持团队仍必须对软件异常或系统故障进行及时升级处理，确保客户不会一直被迫依赖自助内容来解决这类问题。

让知识库自动执行例行且必需的任务，才能真正让企业得以扩展规模。

自动化是支持体系扩展的关键

对于 SaaS 企业而言，自助服务支持尤其重要，因为它是实现可扩展性、提高盈利能力的关键环节。如果企业在每个支持点都依赖人工，那就无法服务更大规模的用户群。

知识库和自助服务内容，是自动化订阅模式的重要组成部分。

理论上，SaaS 的潜在客户数量几乎无限，且用户分布可能遍及世界各地——不同地区、不同语言、不同期望。在任何时间点，客户可能需要学习产品、查阅流程或解决问题。

没有任何软件可以做到“无需文档也能完全理解”。尤其在拥有多种用例、功能复杂的产品中，强大且信息架构良好的知识库必不可少。

更何况，不可能要求客户一直等待人工支持。例如开发者使用支付平台 Stripe 或通信平台 Twilio 时，他们需要的是随查随得、可立即使用的文档或指南，而不会为了一个 API 细节被迫等待邮件回复。

当自助服务做得足够好，它就不再是“自动化工具”，而是让用户获得自主能力的重要方式。

一对一互动的重要性

尽可能自动化业务流程固然重要，但关键时刻的人际互动永远是 SaaS 公司的生命线。

相比与程序交互，人们往往更容易记住与“人”的互动。支持人员必须在用户真正需要时提供帮助，而不是被大量基础问题淹没。

客户同样会记得在紧急问题中被搁置的经历。如果人工介入及时有效，即便一开始是负面情绪，也可以转化为对品牌的认可。但如果等待许久却只被指向知识库链接，客户一定会更愤怒。

在 SaaS 模式下，客户并不像传统软件那样被“绑定”。如果软件并不是客户业务中绝对必要的部分，停留的成本也更低。当自助服务内容无法满足需求，而人工支持又迟迟不到，客户极有可能转向竞争对手。

知识库负责处理简单问题，支持团队才能腾出时间处理真正复杂且影响体验的问题，从而显著提升客户满意度。

从长远来看，企业必须像对待专业人员一样对待支持团队，为他们提供成长路径、激励机制与技能培训，让他们有能力、也有意愿提供高质量服务。

如何有效结合自助服务支持与一对一支持

以下是结合自助服务支持和一对一支持的一些技巧：

• 像对待训练有素的专业人员一样对待您的客户支持代理。鼓励他们感受到对公司的投资。

• 在整个公司（而不仅仅是一线）建立出色的客户支持文化。

• 让所有支持代理参与创意的产生和知识库的开发，让他们感到投入其中。

• 请您的支持代理在每次与客户互动时提及您的知识库，以提高认知度。

• 通过在您的知识库主页上添加支持团队的照片，向客户表明真正的人仍然可以提供帮助。

• 考虑设置一个链接到您的内部知识库的自动回复器，以便客户向您的支持团队发送电子邮件。

• 在您的应用程序中嵌入上下文帮助，以便客户可以在需要时实时找到自助服务内容。

• 如果您使用机器人与客户交谈，请坦白这一事实。阻止您的人工代理像机器人一样说话。

• 为您的自助服务支持内容创建多个详细的用例和客户旅程，以更有效地定制它。

• 使用信息架构创建知识库，以便客户可以浏览内容。

• 使用将您的内容描述为旨在补充您的应用程序的语言，而不是表明出现问题的迹象。

结语

你觉得以上技巧对你有帮助吗？如果你有更多建议，欢迎留言交流。

打造完善的自助服务知识库，需要专业工具的支持。Baklib 数字内容体验云平台作为一款 All in Content 的企业级平台，具备资源库＋知识库＋应用库三层架构，可帮助企业一站式构建多场景、全渠道的数字体验。无论是自助服务知识库、产品文档、开发者中心、内部 SOP，甚至营销内容与 AI 辅助知识生成，都能在 Baklib 中完成。

借助 Baklib，让企业更高效、更智能地构建客户支持体系，真正实现自助服务与一对一支持的最佳结合。