案例：领先的公用事业公司利用 Baklib 实现数字客户服务转型

本案例研究探讨了该公用事业公司的成功故事，重点介绍了 Baklib 最受好评的知识库系统和数字客户体验门户解决方案在简化流程和提升客户体验方面发挥的关键作用。

摘要

该公用事业客户在为其 800,000 名客户提供服务时面临重大挑战，尤其是在飓风等灾难性事件期间。为了通过当今数字客户的首选渠道在需要时提供生命攸关的服务，该公司在可信知识的支持下踏上了数字化转型之旅。

挑战

遗留系统：该客户正在努力使用过时的系统，包括生命周期终止的客户中心，这影响了客户服务。
多样化的客户需求：为天然气和电力部门提供不同的运营协议需要一种统一且高效的客户服务方法。
紧急情况：公用事业行业，尤其是在紧急情况下，需要快速准确地向客户和内部员工传播信息。

转型之旅

客户体验战略

客户的转型之旅始于实施新的客户计费系统和客户门户。客户体验策略侧重于三大支柱：简化体验、个性化以及与顾客建立有意义的合作伙伴关系。推出了一些计划，强调员工赋权和不同组织单位之间的协作。

客户承诺培训

该公司为其 3,500 名员工推出了客户承诺培训。这项年度培训最初是面对面进行的，旨在向所有员工灌输以客户为中心的思维方式，强调理解和满足客户期望的重要性。

与 Baklib 合作

该公用事业公司与 Baklib 的合作始于 2024 年。目标是提高数字自助服务能力，为客户提供支持，并提高整体客户服务效率。该公司认识到需要创新的解决方案来满足不断变化的客户期望。

解决方案

该公司部署了整个 Baklib 套件 — 知识、网站和社区中心，帮助提升客户、员工、和运营经理的利益相关者体验。

员工体验

该平台允许一对多发布、必需的阅读通知，并提供分析见解以实现持续优化。该工具的有效性对于保持合规性和确保员工能够访问更新信息至关重要。

代理体验

该工具的个性化功能允许根据代理的角色定制相关文章的视图。在紧急情况下，引入引导式帮助尤为重要，可确保座席准确遵循正确的程序。

客户体验

智能自助服务使客户能够搜索信息、查看热门文章，并与虚拟助手互动进行常见查询。此举显著提高了自助服务率和客户参与度。

结果

重要的自助服务费率：Baklib 的 AI Knowledge Platform 的实施导致自助服务费率大幅提高，满足了客户对 24/7 可用性的需求。
增强客户参与度：以知识为依据的虚拟助手提高了客户参与度，转移了来自呼叫中心的常见查询。
提高代理效率：该工具使座席能够快速访问准确的信息，尤其是在紧急情况下，从而提供及时且值得信赖的客户服务。
持续改进：该公用事业公司在CX 基准测试中从第四个四分位数跃升至第一个四分位数，这反映了其知识驱动型数字化转型计划的成功。

未来举措

该实用程序致力于持续的数字化转型，并计划实施 AI 来自动化文章建议、提高报告功能、简化审批工作流程并加速其数字化转型。交易型聊天机器人和智能 IVR 是他们未来增强功能愿景的一部分。

Baklib 屡获殊荣的技术以及该公用事业公司与 Baklib 的合作有助于实现成功的数字化转型。通过利用 Baklib Knowledge，该公司不仅改善了内部流程和座席效率，还满足了客户的需求，从而在客户满意度和参与度方面实现了巨大飞跃。随着公用事业行业的不断发展，公司始终致力于走在技术和以客户为中心的创新的前沿。