81%的客户在联系人工客服前会先尝试自助解决问题。有效的自助服务门户不仅能降低成本，还可创造收入、统一支持中心、构建用户社区并推动主动响应。企业应基于组织目标与客户需求，制定清晰的自助服务策略。
根据《哈佛商业评论》的数据，各行业中有 81% 的客户在联系人工客服之前，会先尝试自己解决问题。当这些客户试图自行解决问题时所获得的体验，将在很大程度上影响他们对品牌的整体感受。
通过有效的数字化自助服务，企业可以更快地满足客户需求，同时降低服务成本。
然而，自助服务并不仅仅是添加聊天机器人或在网站上放一个常见问题解答（FAQ）那么简单。只有当它作为一个策略的一部分，通过一个自助服务客户门户融入到整体客户服务计划中时，它才能发挥最大功效。
自助服务的实施应基于组织目标和客户需求。在仓促采用各种零散方法之前，企业必须首先明确自助服务的目的，以及它将如何影响整体客户体验。
以下是客户体验团队可以利用自助服务客户门户的四种关键策略：
1. 将成本中心转变为利润中心
根据 Hubspot 的数据，31% 的客户服务专业人士认为他们的部门被视为成本中心，而且这一比例在过去几年中持续上升。
然而，通过利用自助服务建立竞争优势并创造新的收入来源，客户服务可以转变为利润中心。
例如，全球电信领域的领导者 Panamax，通过其自助服务客户门户，网站流量增加了 4 倍，新客户注册量增加了 5 倍，月收入增加了 7 倍以上。
此外，企业可以利用自助服务，通过基于机器学习的上下文建议提供新产品和服务，从而增加收入。
买家应该能够轻松访问公司网站，快速找到他们需要的东西，并对购买充满信心。这种简化的流程对于 B2B 买家尤为重要，因为购买行为只占他们工作的一小部分。
2. 创建一个统一的支持中心
自助服务门户可以将所有客户问题、账户信息和任务的知识集中在一个地方，从而简化客户体验。通过创建一个包含常见问题解答（FAQ）、知识库、聊天机器人和虚拟助手的自助服务客户门户，客户可以去一个统一的数字目的地找到他们需要的信息。
Verb Energy 是一家 B2C 能量棒公司，他们大部分的沟通、订购和问答都是通过短信进行的。他们能够在客户所在的地方（移动设备上）满足客户需求，同时提供现代消费者所需的支持。或者，看看 Airbus Helicopters，这家制造商通过一个自助服务门户，能够更高效地为其超过 24,000 名用户提供服务。现在，他们的客户可以通过统一的客户门户管理索赔、查看请求、提交问题和购买备件。
3. 构建社区
在某些情况下，自助服务可以发展成为一个供客户互相帮助的数字场所。在这种策略下，公司创建社区，让客户自愿回答彼此的问题并分享知识。这可以跨渠道提高客户参与度和忠诚度。
我们已经在 Baklib 社区版（CE），也就是我们的开源项目中，亲身体验到了这一点。在这里，所有社区成员都可以提问、查看答案和发表评论。您可以通过社区成员自撰的博客来获取他们的知识。
此外，企业还可以考虑如何在社交媒体等外部渠道上提供自助服务，以便在客户所在的地方与他们互动。像自动回复、消息聊天机器人和常见问题解答（FAQ）这些常见的数字化自助服务策略，同样可以在这些外部渠道上实施。
4. 推动主动响应
利用数据，企业可以将自助服务作为一种主动策略，而不是被动反应。
与其等待客户提出问题，不如利用自助服务主动响应和解决客户问题。企业可以通过预测性客户分析（收集客户行为洞察并模拟潜在客户行为），或者利用从物联网技术收集的数据来获得实时情境感知，从而实现这一点。
例如，制造商 Caterpillar 能够利用物联网监控其产品，并在空气滤清器或其他部件需要更换时通知机器操作员。一旦滤清器寿命到期，Caterpillar 甚至可以通过其应用程序发送如何更换部件的说明。
Baklib助力企业的客户实现自助服务
大多数公司已经拥有了支持自助服务的知识和系统。他们需要的是一个聚焦的策略，以一种对客户友好的方式将所有东西整合在一起。通过将现有资源整合到一个统一的客户门户中，企业可以更快地启动有效的自助服务体验，同时为未来的发展做好准备。
而这一切，都始于选择一个正确的内容管理基础。Baklib 作为新一代的数字内容云平台，能够帮助您轻松应对传统 CMS 与无头 CMS 的选择难题。无论您是希望构建单一门户，还是面向多端分发内容，Baklib 都能提供您所需的灵活性和扩展性。
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