企业面临用户期望高、渠道多的挑战。本文提出移动优先设计、单一平台方法及单一客户视图三大策略，帮助企业整合触点、统一体验，构建连贯的客户旅程，在竞争中脱颖而出。
连接性的挑战与潜力：打造无缝数字体验的三大关键策略
在21世纪，想要蓬勃发展的公司都面临着一个有趣的矛盾。商业机会从未像现在这样丰富，互联网的快速崛起和普及让世界各地的联系比以往任何时候都更紧密。企业的存在可能仅仅意味着拥有一个带电商功能的网站，让日本的居民也能从津巴布韦的零售商那里购买陶罐。这就是连接性的力量。
然而，客户的要求也从未如此之高，争夺他们注意力的竞争也更加激烈。消费者现在通过各种接触点与品牌建立联系。一项研究发现，67%的人会在不同设备之间切换进行在线购物，46%进行在线财务管理的人会从一个设备开始，在另一个设备上完成。客户现在可以使用他们的移动设备、智能手表甚至信息亭与品牌互动。他们寻求的不仅仅是制作精良的产品——他们想要的是一个无论使用何种渠道，都能从始至终提供最全面体验的品牌。
消费者越来越希望能够在不受"束缚"的情况下获取信息并做出购买决定。用户渴望一种"随时随地"的体验，让他们无论是在个人电脑还是手机上，都能执行相同的操作。本质上，这是在呼唤一个数字环境，这个环境能提供最大的便利性，并且与他们购买决策的每个阶段都高度相关。
这意味着各行业正面临压力，必须提供一致的用户体验，否则就有落后的风险。要统一跨多个接触点的客户体验，打造顺畅无阻的客户旅程，这不仅能吸引客户，还能更长久地留住他们。在本文中，我们将探讨创建数字蓝图以在客户与您互动的各种渠道上吸引他们的三个关键策略：（1）移动优先设计，（2）单一平台方法，（3）单一客户视图。
1. 移动优先设计
想象一下，正值寒冬，你准备迎接恶劣天气。你在网上搜寻那件完美的抓绒外套，翻遍了网络深处，终于找到了心仪的那一件。这时电话响了，你必须出门开会。上了地铁，你在手机上继续刚才的操作并完成了购买。你的外套将在周末前准时送达。
这就是移动购物。而这正是你的客户所处的场景。对许多消费者来说，他们与您网站的首次互动可能就来自移动端。你如何将客户体验转化到移动平台上，可能决定了这是否会成为他们与你的唯一一次互动。
由于大多数网络搜索始于移动设备，现在大量的数字互动都发生在一个不超过7.5 x 9.5英寸（iPad）、甚至可能小至2.3 x 4.5英寸（iPhone 4G）的屏幕内。移动优先策略能确保你首先应对最具挑战性的环境。网站不能再仅仅是"移动响应式"，而需要专门为移动用户设计。如果你在设计一个网站，首先要思考用户会如何通过移动设备体验你的内容。通过为各种屏幕尺寸做好准备，你可以确保你的网站和网络应用在任何设备上都能按预期运行和显示。
考虑这个事实：52%的受访调查者表示，如果他们在进行移动交易时遇到问题，他们通过其他购买渠道从该公司购买的可能性就会降低。归根结底，问题归结为：你能否承担得起不让客户满意的后果？
52%
2. 单一平台方法
开发团队明智的做法是，在规划"移动优先"策略的基础上更进一步。为了满足那些通过多种不同渠道体验你品牌的消费者的需求，你需要开发一个动态的交互平台。提供移动响应式网站、混合应用和原生应用固然不错，但如果它们能学会相互"对话"，那就更好了。
这就是平台与平台之间的交接，确保客户无论是在平板电脑、手机还是笔记本电脑上访问你的网站，都能获得一致的体验。
这种需求在金融服务领域体现得最为明显。我们正目睹消费者与银行和保险公司打交道的方式发生巨变。根据IBM的一份报告，51%的成年人会在网上进行某种金融交易。此外，常见的情况是，客户在台式电脑上开始申请贷款，然后在智能手机或平板电脑上继续填写表格，最后去当地的分行与代表交谈完成整个流程。这种全方位的体验让客户能够通过多种渠道同时与一家公司互动。
组织应努力寻求融合整个用户体验的方法。西班牙对外银行多渠道用户体验经理表示："传统上各自为政的部门需要开始协同工作，以确保提供给客户的信息是一致的，无论客户选择通过哪种渠道互动。"
构建顺畅的数字体验不仅能提升客户的在线体验，还可能对你的实体业务产生更大影响。如果你拥有实体店，想象一下客户在他们的设备上开始购买决策，然后到达你的店铺完成购买流程的情景。
这需要对客户购买模式有深入的了解和熟悉，从长远来看，这将赢得他们的忠诚。
目前，只有14%的营销领导者能够在所有渠道上提供个性化的体验。努力成为脱颖而出的那家公司吧。通过为潜在客户提供便捷且熟悉的用户体验，你将更有可能获得更高的品牌认知度和盈利机会。
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3. 单一客户视图
与全方位渠道体验和交互平台密不可分的，是能够捕捉关于客户的全面且相关的数据。这被称为"单一客户视图"，公司们正迅速发现访问客户数字画像的力量。
单一客户视图涉及对购物者偏好或购买历史的渐进式理解。每一次购买的背后，都应该有一条记录购买前所有网站互动的详细轨迹。目标是利用数据（或客户分析）来为客户做出更明智、更有根据的决策，例如产品偏好或定价。
这在电商领域尤其重要。假设你在一个网站上买了一双黄色运动鞋。一个好的系统会将此信息记录到系统中，并运用学习算法识别你可能感兴趣的其他相关产品。在这种情况下，下次你进入该网站时，可能会看到推荐同品牌不同颜色的运动鞋。
无论你的产品或行业是什么，你的网络平台都应具备（或至少集成）一个跟踪系统，用于收集用户数据并帮助你分析他们过去的行为。反过来，这将使你能在他们未来回访时，呈现更具针对性和个性化的行动号召。
采用有效的单一客户视图对组织和客户都有利。对企业而言，这可能意味着降低运营成本、节省时间管理和提高销售额；对客户而言，这将提供与客服代表更具针对性和个性化的互动，减少沟通障碍，并总体上获得更满意的品牌体验。简而言之，这是双赢。
用户旅程追踪
应该从哪里开始？
首先，诚实地评估你的网络平台。考虑为你客户在所有现有渠道上的体验创建一个目录。
看看在不同设备上访问你的网站时，内容、布局和网站功能会发生什么变化。确保你的客户在每个接触点都能获得顺畅且卓越的、一致的体验。
以下几个问题可以帮助你构建讨论框架：你的内容在移动端友好吗？你利用客户分析了吗？你目前的网站能否实现全方位渠道体验？如果你在实现这些目标中的任何一个时遇到问题，可能是时候考虑新的或额外的解决方案了。
当然，主要的运作原则涉及你与客户之间的长期关系。正如麦肯锡公司所言，客户旅程的一致性是其整体客户体验和忠诚度的重要指标。
如果你能给予他们满意的体验，你很可能赢得他们的信任，并让他们成为回头客。
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