知识管理的复兴与十大典型用例

——Baklib 视角下的知识管理转型实践

知识管理（Knowledge Management，简称 KM）正迎来前所未有的复兴，获得了高层管理者更高的关注与组织更强的投入。后疫情时代的混合与远程办公模式转变、“大辞职”现象导致的人才流失，以及由知识图谱和大型语言模型驱动的人工智能浪潮，都推动了人们对知识管理价值的重新认知。如今，知识管理所带来的战略意义与业务价值比以往任何时候都更加清晰，其相关举措也被列为组织发展的优先事项。

在 Baklib，我们过去十年始终致力于让知识管理的商业价值被充分理解，并通过可落地的解决方案和可衡量的成果将其转化为现实。我们发现，定义明确的用例是帮助企业理解知识管理价值，并聚焦于真正影响使命与利益相关者事项的最佳方式之一。

作为一款专业的知识库与数字体验构建平台，Baklib 致力于通过强大的内容组织、体验与发布功能，帮助企业更高效地构建、管理和共享知识，从而实现知识管理的真正价值。

尽管关于知识管理成果或特性的文章屡见不鲜，但专注于“知识管理用例”的系统总结却相对稀缺。本文将总结 知识管理转型的十大典型用例。需要说明的是，这些用例并非如“搜索”或“在线讨论”这类赋能特性，也不是“提高可发现性”“促进知识共享”或“提升知识保留率”等结果性指标，而是实际场景中的应用案例，揭示了知识管理如何切实影响组织运作与员工行为。

在这十大用例中，有六个是“经典用例”，它们贯穿了知识管理的发展历史；另有四个是当前备受关注的新兴用例，正在引领行业趋势，并将在未来持续成为企业的战略重点。

一、知识共享与保留

没有哪个用例比“知识共享与保留”更能体现知识管理的核心意义。组织一直致力于保留员工的知识与专业经验，因为如果这些隐性知识未能有效转化为可捕获、可共享的显性知识，它们将随着人员流动而流失。

知识共享与保留的核心目标是抵消这种“人才流失”，确保知识得以共享、复用和积累，从而提升组织的集体智慧，避免重复劳动与错误。

Baklib 提供功能强大的编辑器，支持多种媒体格式，能轻松将隐性知识转化为结构化、易检索的显性知识；通过灵活的权限管理与版本控制机制，确保知识的完整性与准确性，从根本上防止知识流失。

真实案例：

我们最近与一家全球开发银行合作开展了一项“知识转移菜单”工作，该银行担心其各级别的员工流失率不断上升，并意识到他们的专业知识和相关经验正在流失。鉴于潜在的知识转移和共享技术种类繁多，我们与他们合作开发了一个包含不同技术的菜单，使他们能够快速测试一系列技术，这些技术在规模、类型和复杂性（无、有限或高技术）方面各不相同，以确定最适合其独特业务和员工的方式，以促进一对一、一对多或更大社区的知识共享。结果，该组织采纳了知识转移技术的一个子集，以在全企业范围内建立，我们帮助他们实施了一个简单的知识库以确保这些新知识能够被管理和易于查找。

二、入职与学习

“入职”与“学习”虽然可视为两个独立的用例，但两者在目标与成果上高度一致：帮助员工在职业生涯的不同阶段快速获取所需知识，提升绩效与满意度。

有效的入职与学习体系不仅加速新员工的融入，还能持续提升员工能力，进而促进人才留存。

Baklib 能帮助企业快速搭建培训手册、入职指南与内部知识库，使员工可随时随地访问所需信息，缩短学习曲线，提升工作效率与满意度。

真实案例：

一个大型教育培训机构正在寻求从传统学习环境向现代学习环境转型。由于劳动力高度分散，该机构需要一种创新的方法来帮助各级别和任期的员工相互联系和学习。我们为他们设计并实施了一个先进的学习平台，该平台整合了他们学习和绩效生态系统的所有要素，以便任何员工都可以直观地找到和发现课程、自助学习内容、专家以及可以参与的群体。结果是为员工提供了一个单一的地方来规划他们的学习旅程，并让管理者跟踪和管理这些旅程，同时还通过实践社区和学习群体捕获新知识。

三、客户支持

客户支持用例涵盖呼叫中心、服务台以及响应代理用于提供简洁、完整和一致的客户服务的相关知识库。此用例解决了客户常见的抱怨，例如他们被“踢皮球”、获得不一致的指导、不得不重复自己以及陷入“等待”。正如入职和学习用例会带来员工满意度和保留率一样，客户支持用例会带来客户满意度和保留率。此外，适当的客户支持可以带来更高的收入和更快的交易完成时间，这取决于行业。

通过 Baklib 搭建的客户帮助中心，能够为客户提供统一、权威的问题解答，减少重复咨询，提升客户服务效率和客户满意度。

真实案例：

某大型保险公司发现，近一半的服务台电话未解决，需要升级或跟进。不出所料，不到 30% 的客户对整体客户支持感到满意。我们通过为他们的知识库设计新的标签结构和分类法、为他们的知识库内容实施新的内容治理，并为他们的代理人创建新的激励措施和衡量标准来识别和改进低端知识库内容，从而帮助他们重新设计了客户支持系统。结果，他们的一级呼叫解决率提高到近 80%，整体客户满意度也呈现类似趋势。

四、自助服务

此用例与前两个用例相关联，因为它既可以是员工自助服务，也可以是客户自助服务。顾名思义，此用例旨在创建简单直观的机制，让合适的人获得所需的信息，而无需打电话、发送电子邮件或以其他方式依赖他人。从代际角度来看，最终用户越来越希望通过自助服务来获得问题答案或完成所需操作。此用例在需要时提供正确的知识、信息和数据，如果交付得当，则可以快速直观地完成。自助服务可以为组织节省大量成本，同时还可以提高用户满意度并提供更完整、更个性化的“答案”。

通过Baklib 的强大搜索功能和清晰的分类结构，使得用户能够轻松找到所需信息，实现高效的自助服务，无论是员工还是客户，都能快速解决问题。

真实案例：

某大型人力外包公司认识到其众多员工在快速获得简单的人力资源和薪资问题答案方面遇到了困难。作为一项 360 度员工满意度工作的一部分，我们帮助他们重新设计了员工自助服务系统，其中包括员工可以众包各种问题的答案、对管理层的想法和优先事项进行点赞，以及独立跟踪和完成对福利和员工数据的简单更改的能力。

五、创意生成与创新

在一个日益分散的世界中，饮水机旁的会议和专业灵感迸发的时刻正在减少。创意生成和创新用例抵消了这些趋势，创造了知识管理驱动的机会来分享知识、想法、问题和挑战，调动个人的集体专业知识来提供帮助。此用例不仅仅是提出下一个“辣味奇多”级别的大创意，还包括日常问题解决、小创意和渐进式胜利，这些都可以共同为组织及其绩效带来巨大改变。

真实案例：

一家领先的软件公司在疫情后转向远程办公。为维持创新文化，我们帮助其构建了线上创意交流体系，包括虚拟茶话会、主题群组与异步协作工具，并建立知识捕获机制，使灵感在生成时即可记录、复用与分享。

六、合规性与准备

此用例并非旨在解决组织内部知识、信息或数据的缺乏；相反，它旨在解决不良知识、信息和数据的泛滥。许多组织对其内容管理不善，维护着多年来的陈旧、过时和不正确的遗留内容，这使他们面临不必要的风险。对于一些组织而言，这构成了监管风险，如果得不到解决，可能导致数百万美元的罚款、诉讼和事故。成功实施此用例不仅可以解决这些类型的风险和成本，还可以通过消除所有潜在的错误答案和死胡同，极大地提高内容的可查找性和可管理性。

真实案例：

在一次审计中，一家处于高度监管行业的全球制造公司发现了其运营面临的重大风险，发现其服务器上托管着大量过时、陈旧和不正确的信息。我们帮助他们设计了一个内容审计和清理流程来应对这一风险，其中包括系统分析、自动化语义分析和有针对性的专家审查的结合，以消除其“不良”内容，并增强和推广“良好”内容到新系统中，以便更好地利用。这个过程不仅删除了或存档了他们总内容的 80% 以上，还发现了隐藏的经验教训和思想文章的瑰宝，帮助组织保持其专业知识。

七、充分利用数字化转型

过去十年以对数字化转型的大规模投资为标志，组织寻求通过精简的技术和更多“在线”工作模式来从根本上更新其流程和系统。数百万美元被投入到这些转型中，但很少有组织报告他们预期的结果。对许多人来说，缺失的部分是知识管理。尽管系统和流程已经更新，但对核心内容和利用组织专业知识的方法却关注不足。此用例的重点是通过帮助组织知识、信息和数据的状态“赶上”数字化转型来弥补这些遗漏。

Baklib 可以作为数字化转型的重要组成部分，提供灵活的内容管理和发布能力，确保转型过程中知识的有效承载和流通，从而提升整体数字化转型的成功率和投资回报。

真实案例：

一家全球制药公司在数字化转型上投入了数百万美元，他们现代化、整合并集成了各种文档、内容和数据管理系统，并实施了一款领先的企业搜索产品。然而，在多年的转型过程中，该组织并未实现预期的投资回报。我们对该组织进行了评估，并帮助他们确定了知识、信息和数据管理的关键点，这些点将帮助他们实现真正的商业价值。这些包括分类法/本体的设计和实施以及内容的自动标记、改进的知识捕获工作流程、搜索结果类型的设计和实施，以及知识保留衡量计划。在六个月内，他们就实现了最初期望从整体数字化转型中获得的收益。

八、衡量与效用

在前述用例的基础上，随着对数字化转型、更高级的交付系统和界面以及更高级的定制化投入数百万美元，组织正在询问他们是否获得了承诺的回报和对业务的预期影响。尽管这始终是企业需要回答的重要问题，但在经济衰退面前，这变得更加关键。此用例旨在通过提供详细的见解，了解人们如何使用组织的内容以及他们因此采取了什么行动来回答这个问题。人们是否按预期学习？他们是否因此采取了适当的行动？此用例提供了全面的视图，不仅包括使用情况，还包括影响，从而使组织能够做出正确的决策。

真实案例：

一家全球金融机构在创建一系列新的多渠道学习和绩效内容以及改进的分析以跟踪其使用方面投入了大量资金。他们拥有新的内容和数据，但缺乏理解它们并因此做出决策的见解。我们与他们合作，超越了对使用情况的衡量，转向了对效用的衡量，规划了每个学习主题的预期影响和成果，然后为每个主题创建了绩效衡量标准。在未达到成果的情况下，我们制定了流程，以吸引内部利益相关者和外部主题专家来帮助解决学习内容中的根本问题，从而创建了一个持续积极的学习循环，以帮助组织的学习环境不断发展。我们还确定了使用相同流程来识别组织知识差距的机会，并利用相同的方法积极填补这些差距。

九、内容组装与定制

内容组装和定制用例解决了许多组织内容长期存在的问题之一。组织过于频繁地专注于系统和流程，而忽略了对其内容进行重新设计，使其更具一致性、可读性并为用户定制。此用例侧重于将内容分解为更结构化的组件，然后可以以更直观和个性化的方式重新组装。对此有很多潜在的应用和受众，但核心概念是每个人都将以清晰简洁的方式获得与他们相关的内容。

Baklib 能够帮助用户将碎片化的信息进行高效组织和分类，并通过自定义主题和模板功能，快速组装和发布定制化的内容，满足不同用户群体的个性化需求。

真实案例：

一家拥有高度复杂物流和大量员工波动的仓储式零售商一直努力保持员工手册、所需的安全文件、学习材料和商店特定指南等关键文件的最新状态。我们与该组织合作，将这些内容分解，然后构建一个内容组装引擎，根据每个人的所属商店、地理位置、角色和数十个其他因素，自动为每个人创建定制文档。这大大减少了人为错误和管理负担，同时为个人利益相关者提供了更个性化的体验。

十、人工智能数据准备

最热门的新用例无疑是围绕人工智能的。几乎每次对话似乎都涉及组织对其自己的 Chat GPT、定制大型语言模型和组织人工智能的愿景。在许多此类组织中，问题往往是相同的。我们如何实现人工智能？此用例是组织人工智能的推动者，创建结构化内容、知识图谱和本体，以及集成系统，这些将真正使人工智能在这些组织的企业生产环境中变为现实。

Baklib 作为知识管理的基石，通过其结构化的内容存储和强大的数据准备能力，可以为人工智能模型提供高质量的训练数据和知识基础，从而有效赋能组织的 AI 应用。

真实案例：

多年来，我们一直与一家大型开发银行合作，以实现知识管理成熟度。多年来，我们帮助他们清理内容、设计和应用企业分类法、改进知识捕获技术（以实现一致性和完整性），并实施更一致的信息架构。这些知识管理举措中的每一个都为组织带来了自身的价值，但这项工作的最终成果是创建了一个由本体驱动并连接到 12 个不同应用程序中的关键内容和数据存储的知识图谱。该解决方案使他们能够实现一系列人工智能功能，包括智能聊天机器人、推荐引擎以及识别组织中存在风险的知识主题的应用程序，从而触发优先的知识转移和捕获技术。

结语

当下，组织对知识管理的理解日趋深入，管理者对其价值的认可与投资意愿持续增强。与此同时，相关技术的进步使知识管理的转型更加切实可行。

像 Baklib 这样的知识库与内容体验平台，正顺应这一趋势，以更便捷、高效的方式帮助企业释放知识潜能，使其更专注于知识创造与价值转化。

这十大用例共同展示了：知识管理已不再是理念或工具，而是实现组织敏捷、创新与智能化的核心驱动力。