本文基于公共部门面临的数字化挑战，提出10项关键平台能力，涵盖多站点管理、低代码、自助服务、个性化、云端部署等，帮助政府提升服务效率与用户体验。
在私营部门数字化体验的深刻影响下，公众对公共服务的期望不断提高。无论是作为市民、企业还是政府工作人员，大家都希望公共部门能够提供与私营部门同样便捷、高效的服务体验。在这样的背景下，数字体验平台（DXP）正成为政府转型的重要推动力。借助现代化的平台，公共部门不仅能提供公众期望的服务和信息，还能跟上技术发展的步11伐。
然而，公共部门的数字化转型面临一系列独特挑战。除了要应对私营部门带来的“便捷体验”压力外，公共部门还受到政府工作流程中常见的 程序限制，同时还要面对从市民、企业到政府工作人员等多样化、大规模的用户群体。
根据埃森哲最近的一项研究，越来越多的人希望通过数字方式与政府互动，这一比例在过去两年中从29%上升到了39%。但与此同时，超过一半（53%）的受访者表示，使用公共服务的过程令人沮丧，只有三分之一（36%）的人认为政府流程和交互方式是直观的。
这无疑是一个巨大的挑战。那么，我们如何才能实现公众所期望的服务体验呢？下面，我们将详细探讨数字体验平台如何帮助公共部门应对这些挑战。需要注意的是，并非所有DXP都具备相同的能力，因此我们将重点介绍最值得关注的关键能力。
以下是平台应具备的关键能力，旨在提升市民、企业和政府工作人员的整体体验。这些能力的目标是提高员工效率，同时优化已有投资。
1. 多站点能力：在同一平台上创建不同站点
虽然这听起来很基础，但其重要性远超想象。多站点能力让你能够快速创建所需解决方案，并为未来的项目奠定敏捷、稳定、可持续的发展基础。
无论你是需要为不同政府机构创建网站，还是构建内网、公共网站、市民门户等不同解决方案，统一在同一平台上都能带来以下好处：
- 一个地方管理所有站点
- 在不同站点之间动态共享信息、内容、文档和资源
- 与现有遗留系统的单一集成点
在Baklib一个平台，实现多站点内容发布，实现负责管理、汇聚和治理企业所有分散的数字内容，将原始内容转化为可复用、可传承的“知识资产”。
2. 统一管理点，降低IT复杂性
全球IT支出预计在2030年将达到约4.66万亿美元。IT部门在组织的数字化进程中扮演着关键角色。如果能让IT人员从繁琐的系统管理中解放出来，专注于更高价值的任务，将极大地提升组织价值。因此，降低技术栈的复杂性至关重要。
一个常见障碍是：IT团队需要管理多个系统，每个系统都有完全不同的配置。因此，平台管理必须简单直观。管理员应能通过用户界面配置整个平台：用户、角色、与不同单点登录（SSO）提供商的集成、文档库等。通过统一管理降低复杂性，每天都能节省时间和成本。
3. 敏捷部署定制化数字解决方案
公共部门转型的一个重要部分是：将公共服务逐步数字化，同时让政府工作人员能够以更大规模管理这些服务。为此，平台需要提供预构建功能，如表单、工作流、webhook、操作、自动通知等，以最小化构建定制解决方案的成本和精力。
关键在于，在不牺牲应用开发质量的前提下，充分利用市场上领先的能力。Baklib 正是这样一款平台，帮助公共部门在保持高质量的同时实现敏捷部署。
4. 低代码/无代码：赋能非IT用户
除了上述挑战，预算紧张和人才短缺也是公共部门普遍面临的障碍。低代码/无代码解决方案可以通过快速交付应用和快速定制来帮助克服这些挑战。低代码/无代码解决方案可将开发时间缩短高达90%。
公共部门需要赋能非技术用户，让他们能够不依赖IT支持就能创建内容、网站和着陆页。页面创建应通过拖拽组件轻松完成。此外，业务用户还应能添加结构化内容，如新闻、博客文章、知识库文章、活动等。
创建页面时，拥有的组件越多，创建所需内容的选择就越多。例如：公告、表单、博客、搜索等功能。
在创建网页内容时，开箱即用的工具能显著提升生产力和用户体验，例如：
- 自动控制图片质量
- 动态调整上传的媒体以适配不同设备（手机、笔记本、平板等）
此外，网站模板对于快速创建相似站点至关重要。一个好的DXP应提供默认模板，也支持创建定制化的站点模板。
Baklib既是一款零代码开发平台，又是一款低代码开发平台。其通过内容与体验分离的模式，体验层采用模板语言构建，同时可以直接开放给用户直接代码可见性的编程。
Baklib 低代码开发教程：进阶教程04｜低代码模板开发
5. 自助服务作为战略手段
自助服务让市民和企业能够通过数字渠道完成通常需要纸质或线下办理的事务：更新个人资料、查找文档、查找信息或申请服务。
目前，40%的消费者更倾向于自助服务而非人工服务。因此，平台需要具备搜索、表单、工作流、响应式显示、全渠道和用户友好的体验。而在在线世界中，73%的客户更倾向于使用公司网站获取支持，而不是社交媒体、短信或在线聊天。
能够正确、便捷地提供信息，并通过清晰的流程实现服务，将带来无与伦比的运营效率。同时，短期内还能带来成本节约和生产力提升，因为市民服务中心的电话和预约量将大幅减少。
Baklib 集中管理所有客户支持知识，通过低代码快速构建并维护多语言、高一致性的帮助中心门户，将重复咨询转化为高效自助服务。
6. 电商能力
为了向市民提供全方位的数字服务，还需要支持在线支付交易。因此，集成电商能力是平台的重要补充。这些电商功能包括：提供活动门票、订阅公共事业服务、支付服务费用或罚款。现代化的电商能力可降低处理成本，并改善市民和企业的体验。
7. 规模化个性化
在个性化体验方面，公共部门通常远落后于私营部门。为用户（无论是市民、企业还是政府员工）提供个性化数字体验，能让平台更具相关性和价值。这不仅能帮助组织成长，也能满足用户的期望。
所有这些都可以通过为每个用户群体提供个性化体验来实现。在信息过载或不一致的情况下，每个用户只看到自己感兴趣的内容。例如：为市民展示特定服务公告，为政府工作人员展示可用应用，根据访客正在查看的内容推荐相关内容，在用户觉得表单太复杂时提供帮助等。学习并适应用户行为和反馈，在当今尤为重要。
8. 领先的集成能力
集成是打破信息孤岛的必由之路。一个灵活的平台必须能够与任何系统集成，在新技术与现有IT生态之间搭建桥梁。这对于创建现代化体验至关重要，即将所有数据和服务整合到一个公共门户中，提供最佳用户体验。
这不是小事：80%的政府IT支出用于运营和维护遗留系统。这些系统无法一夜之间更换，但也无法提供用户所需的体验。连接现代化系统和遗留系统是关键。如果能提供一个集成门户，51%的市民表示他们会更频繁地使用政府服务。一个完全集成的IT环境，让你可以在之前受限的遗留技术之上构建现代化体验。
9. 云端部署：降低成本，激发创新
83%的公共服务机构领导者认为，云对于激发创新和构建新业务模式至关重要。在不确定的时代，优化成本、关注结果、增强韧性和灵活性是必须的。云环境为政府和市民都带来了巨大优势。
采用云解决方案可以节省基础设施成本，因为你不需要在硬件和人员上花费比本地部署更多的钱。释放出来的资源可以用于投资市民期望和需要的创新数字解决方案。IT团队可以减少运维负担，专注于交付更多价值，缩短新解决方案的上市时间。
最终，市民将获得符合其需求并满足其期望的服务。尽管公共部门是较晚加入这一趋势的领域，但根据Gartner的数据，62%的政府将在2023年投资云平台。
10. 数据分析：监测以改进
提供个性化体验是公共部门降低成本和改善市民体验的首要任务之一。那么，设计和优化这些个性化体验需要什么？
我们需要通过监测用户在网站上的活动（如导航路径、表单填写、流程完成情况）来收集用户信息。此外，像 Baklib 这样内置的强大分析平台，还可以提供站点、页面和资源层面的完整分析视图，为细分用户和个性化体验提供更多数据点，无论是已知用户还是匿名用户。
结语
公共行政部门肩负着制定坚实的技术战略以实现数字化转型的重任。成功需要一个技术合作伙伴，帮助你改变市民、企业和政府工作人员的日常生活，同时充分利用现有的遗留系统和员工知识。理想的技术合作伙伴还必须能够支持并推动持续、稳定的演进。
想了解更多关于 Baklib 如何帮助公共部门构建技术基础，欢迎联系我们。
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