如果你需要等待一分钟才能读到这篇博客，甚至两分钟，你大概会感到烦躁，甚至直接放弃。这正是呼叫中心等待时间让来电者恼火的原因。
当被问及客户服务最需要改进的方面时，40%的客户回答是“更快地解决我的问题”。等待时间令人厌烦，但它却客观存在。尽管无法彻底消除等待时间，你完全可以大幅降低它。
下文将介绍降低呼叫中心等待时间的有效方法。
目录
- 什么是平均等待时间？
- 什么原因导致呼叫中心等待时间过长？
- 如何计算呼叫中心的平均等待时间？
- Baklib 如何帮助降低呼叫中心等待时间？
什么是平均等待时间？
呼叫中心的平均等待时间，是指客户在电话接通前等待与客服人员通话所花费的时长。这段时间里，客户听到的是等待音乐，内心可能早已在抱怨这家公司。
等待时间涵盖以下几部分：客户在队列中等待的时间、坐席电话响铃的时间，以及通话过程中客户被置于等待状态的时间——无论他们是在等待同一位坐席还是转接给另一位坐席。但需要注意的是，等待时间不包括客户在交互式语音应答（IVR）菜单中操作的时间。
衡量平均等待时间对你的业务重要吗？
答案很简单：非常重要。
客户在经历漫长等待后，耐心会消磨殆尽。这会带来长期的后果，因为不满意的客户更容易挂断电话，甚至彻底放弃这个品牌。
下面我们来看看，为什么衡量等待时间对你的业务至关重要：
提升客户体验
当客户无需经历漫长的等待就能解决问题时，这自然会带来良好的体验。通过衡量和管理等待时间，你可以提升整体客户体验，增强并维持客户的忠诚度。
识别运营瓶颈
过长的等待时间往往是呼叫中心内部存在运营问题的信号。持续监控等待时间有助于精准定位业务运营中的问题，比如人员配备不足或知识库效率低下。识别这些瓶颈是解决问题、实现更顺畅运营的第一步。
获得竞争优势
能够高效管理等待时间的企业，将在行业中赢得竞争优势。更短的等待时间能让你从竞争对手中脱颖而出，吸引并留住更多重视快速高效服务的客户。
什么原因导致呼叫中心等待时间过长？
导致呼叫中心等待时间延长的因素有多种，包括：
缺乏自助服务选项： 当客户遇到问题时，他们首先会尝试自己解决。但如果解决方案无法方便地获取，客户就只能致电客服。这直接增加了来电量和等待时间。
低效的呼叫路由： 如果你的呼叫路由系统未能将客户精准匹配给最合适的坐席，就会导致更长的等待时间。低效的呼叫路由不仅让客户感到沮丧，还会降低整体服务质量。
过长的处理时间： 当坐席因问题复杂、培训不足或资源匮乏而在单通电话上花费过多时间时，会降低呼叫中心及时处理来电的能力，进而造成等待时间过长和客户体验下降。
如何计算呼叫中心的平均等待时间？
平均等待时间是一项关键绩效指标，直接衡量呼叫中心运营的效率和效果。
计算需要以下数据：
- 所有来电的总等待时间
- 来电总数
然后使用以下公式：
平均等待时间 = 总等待时间 ÷ 来电总数
例如，如果你的呼叫中心总等待时间为10,000秒，接到1,000通电话，那么平均等待时间就是10秒。
定期追踪平均等待时间，可以帮助你洞察团队在提供及时客户服务方面的表现。
降低呼叫中心等待时间的10种方法
1. 部署知识管理系统
知识管理系统让你的企业能够高效地存储、管理和共享知识。它是一套统一的知识来源，确保你、你的团队和客户之间实现无缝的知识体验。
通过在呼叫中心部署知识管理软件，坐席可以获得引导式知识和下一步最佳操作建议。例如，Baklib 知识管理平台能够为坐席提供即时的上下文信息查询能力，随时获取引导式和情景化的知识支持，消除坐席查找相关信息所花费的大量时间，从而降低平均等待时间。
2. 优化呼叫路由
优化呼叫路由是指高效、快速地将呼入电话分配给正确的坐席或部门。过时或设计不佳的路由方式会导致电话错配，延长客户等待时间。可以通过持续优化坐席工作效率以及呼叫路由系统来改善这一问题。
3. 为客户提供回拨选项
对于当今忙碌的人们来说，回拨选项堪称完美选择。因此，在呼叫中心实施回拨功能几乎是不假思索的决策。但需要强调的是，只有在你确实履行了回拨承诺时，它才能真正提升客户服务质量。如果预定的回拨持续延迟，反而会对品牌声誉造成更大的伤害。
4. 启用全渠道沟通
如前所述，如果客户能通过其他方式解决问题，他们并不喜欢打电话。这使得全渠道沟通成为服务现代客户的理想方式。
确保建立自助服务渠道，并鼓励客户使用这些渠道解决基础问题。提供自助服务渠道、聊天机器人、电子邮件等多种联系客服的方式，可以大大提升客户与品牌互动的体验。全渠道沟通能显著降低等待时间，前提是这些渠道操作简便且能高效解答客户问题，遇到无法解决的情况也能顺利升级。
5. 部署交互式语音应答（IVR）系统
采用对客户友好的 IVR 系统可能会带来颠覆性改变。IVR 系统是一项自动化技术，通过预录音频和按键选择来与来电者交互。
通过选择流程，你可以从客户那里收集足够的初始信息，将其引导至合适的坐席或部门。这确保客户能对接到正确的人，减少转接部门的需求，进而降低等待时间。
6. 定期复盘绩效指标
定期追踪和复盘平均应答速度（ASA）和平均处理时间（AHT）等关键指标，以发现改进空间。仅部署最好的技术是不够的，你必须清楚绩效短板在哪里以及如何改进。通过持续复盘，你可以评估已实施策略的实际效果，从而降低呼叫等待时间，提供更高效的客户服务。
7. 部署 AI 驱动的自助服务工具
AI 驱动的工具（如 IVR 系统和聊天机器人）能为常见客户问题提供即时响应，实现全天候服务并高效路由呼叫。部署知识库也能鼓励客户主动使用这些工具。这些技术简化了客户互动流程，让坐席能集中精力处理更复杂的问题。Baklib 提供的 AI 智能搜索和自助知识库功能，正是这方面应用的最佳实践之一。
8. 优化人员排班
利用历史通话数据，在通话高峰期安排充足的坐席人员。同时使用劳动力管理软件预测通话量并据此安排排班。这有助于呼叫中心更有效地满足客户需求，降低等待时间。
9. 为坐席提供充分培训
优质培训的力量常常被低估。训练有素的坐席能够更高效地处理客户咨询，这不仅影响等待时间，也影响客户体验。培训为坐席配备解决问题所需的知识和技能，使其能够及时准确地处理问题，最大限度减少冗长的咨询或升级需求。
10. 录音并复盘通话
通话录音和复盘能让主管评估坐席表现，发现改进空间，并识别导致等待时间过长的常见问题或瓶颈。通过分析这些录制的对话记录，你还可以制定有针对性的培训方案，并实施更高效的通话路由策略。
Baklib 如何帮助降低呼叫中心等待时间？
一个强大的知识库软件就像是坐席的“圣经”，帮助他们快速而自信地处理所有客户来电。
Baklib 为坐席赋能，提供下一步最佳操作步骤来解决客户问题，消除坐席在海量信息中搜索和在依赖主管及同事指导上花费的大量时间。
此外，Baklib 为坐席提供可视化操作指南、知识文章和常见问题解答，提供清晰简洁的解决方案，显著缩短信息查找时间，进而最小化等待时间。
Baklib 在提升客户体验方面还有更多能力，欢迎联系我们的知识管理专家！
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