知识管理系统如何改善客户体验的5中方法

毫不夸张地说，提供优质的客户体验（Customer Experience, CX）是当今品牌的首要任务。

数据显示：

能够满足（甚至超越）客户期望的公司，将获得更高的用户参与度、留存率和口碑推荐。

但反之，提供糟糕的客户体验会对品牌关系造成不可逆的损害。

有意思的是，许多品牌急于“彻底革新”客户体验，反而忽视了客户的基本需求。现代消费者最看重的，其实是最简单、最顺畅的解决问题路径。也就是说，客户体验的质量取决于你能否帮助客户从A点快速到达B点。

本文主要是讲解了：一个强大的知识管理系统如何帮助你提供流畅的客户体验。

什么是知识管理系统？

知识管理系统（KMS）和知识库（KB）常常被混用，但严格来说，知识库只是知识管理系统的一部分。

一个完整的KMS还包括：

这些信息有的直接为客户提供价值，有的则通过赋能员工间接提升客户体验。最终目标都是通过知识和信息来改善客户体验。

Temkin Group 报告显示，客户体验领先的品牌，其员工敬业度是落后品牌的1.5倍。而提升员工敬业度需要：

一套合适的KMS可以轻松实现这些：

这样一来，团队之间无需反复“同步信息”，可以立刻投入协作。

此外，KMS通常本身就包含促进沟通与协作的工具。比如 Baklib 这类知识管理平台，就内置了团队协作功能，让知识和任务对齐变得一目了然。

当员工理解“为什么要做这件事”时，他们的敬业度会显著提升，最终带来更好的客户体验。

《知识管理杂志》2017年的一项研究表明：KMS的使用与团队生产力之间存在明确的正相关关系。KMS 提供了显性、隐性和 tacit 知识，帮助团队在任何场景下找到最佳行动路径。

举例：

简单说，客户想要的是“最短路径”。有了 Baklib 这样的KMS，团队可以清晰看到阻力最小的路径，从而让每一次客户互动都成为正向体验。

公司的知识库、常见问题解答页面和其他信息内容为客户提供了多种机会，无需太多帮助即可解决个人问题。

这正是现代客户想要的。

例如，Zendesk发现，一半的消费者希望能够自己解决产品或服务相关问题，而70%的消费者希望品牌提供自助服务门户（如知识库）。

通过KMS提供多个自助服务选项的好处实际上有三个层次：

第一层很简单：如果你的客户说他们希望有一个自助服务门户，他们想要一个自助门户。如果你给他们他们想要的东西，他们对你品牌的体验就会改善。时期。
挖掘到表面之下，KMS的自助服务部分使客户能够更有效和高效地实现他们当前的目标（或克服他们当前的障碍）。这意味着更少的挫折感（例如，等待等待、被转接等），并为最需要的客户提供更成功的互动。
更深入的是，您的KMS使您的客户能够获得如此积极的体验，这将以“元”的方式进一步增强他们的CX。由于您的KMS始终提供客户正在寻找的确切信息，因此每次使用时，他们对您的品牌的信任都会继续增长。