知识管理的力量：为什么需要记录知识？

这份完整指南将涵盖企业中的知识管理这个主题。它将阐述了知识管理中常见的挑战，如何应对这些挑战，以及在完善知识管理时对企业可能带来的好处。

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引言

知识是每家企业的命脉！如果不捕获知识，企业将发现难以做出决策、从错误中学习经验教训以及开发新产品。知识管理是企业用于捕获、组织和与内部外部利益相关者共享企业知识。

知识管理并非一个新概念，它在商业和学术界已经悄然发展了多年。新技术和信息存储方式的改变正在影响知识管理计划的运作方式。

而建立一个成功的知识管理系统并非易事，它需要根据企业独特的需求和情况进行定制。企业需要深刻了解如何构建系统、可能阻碍前进的潜在障碍，以及能够帮助企业实施系统的最有效工具。

在本指南中，我们将涵盖知识管理的定义、知识管理的重要性、知识管理面临的挑战以及知识管理的应用案例等内容。

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什么是知识管理？

知识管理是“捕获、分发和有效利用知识的过程。” ——汤姆·达文波特（1994年）

知识管理旨在使团队中的每个人都能够获取知识，而不是让知识局限于少数人的头脑中，从而造成知识孤岛。通过更好地利用领域内存在的知识，企业可以更轻松地实现其目标。它们建立了持续学习的文化，允许知识在整个组织中自由流动。

知识管理包括为创建有效的知识管理过程而必要的系统和工具。它是人、流程和工具的综合体。

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知识管理的类型

在组织中处理知识时，有三种不同类型的知识我们需要注意。

显性知识

显性知识是可以编码和传达的信息。这种类型的知识易于共享，并且可以很快被他人理解。一些显性知识的例子包括产品手册、操作指南、标准操作程序、员工手册和人力资源政策等。

隐性知识

隐性知识比显性知识更难捕获。它通常包括员工的技能和经验，这些技能和经验很难向他人解释或共享。隐性知识包括客户支持技能、设计技能等。

嵌入式知识

嵌入式知识与隐性知识非常相似，只是它更容易被编码。这是嵌入在组织流程中、目前尚未被明确表达的信息。这是可以学习和传达的部落知识，但尚未被正式捕获。

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知识管理的重要性

没有知识管理，要控制或了解信息在组织中的流动方式是不可能的。

缺乏信息管理系统还会给知识丰富的员工带来更大的压力。在大多数情况下，团队成员会寻求他们最有经验的同事的帮助。但这也意味着技能丰富的员工将花费大量时间帮助他人，这可能会影响他们的工作效率。

与依赖非结构化系统相比，信息管理使企业能够控制知识在公司中的流动方式。简单来说，一个良好的系统确保信息在需要时对需要它的人员可用。

此外，知识管理之所以重要，是因为它可以：

捕获有价值的信息

无论行业如何，企业都应该是关于产品信息的最大来源。数据管理使企业能够从不同的来源捕获有价值的信息。然后，企业可以创建文章、视频和类似的资源，帮助用户解决问题。

方便访问知识资源

创建团队和客户所需的资源是一个第一步，但这并不意味着很容易访问。

员工每周花费超过12小时进行信息研究是正常的。知识管理使企业中的团队能够通过一个集中的平台追踪资源。换句话说，员工可以在不花费几个小时寻找特定电子邮件或即时消息的情况下找到他们需要的数据。

培养一个重视知识的环境

现代知识管理的概念相对较新。而像许多创新的业务实践一样，这种新的理念也面临许多挑战。

其中一个最大的障碍是培养合适的环境。知识被视为一种优势，企业应该有这样的意识。通过改善信息流动方式，可以改变员工对知识资源的看法。它还可以帮助员工拥有这样的一种观念：知识和协作与任何其他业务工具一样有价值。

帮助将知识丰富的员工视为资产

在许多情况下，知识丰富的员工并不觉得自己是有价值的资产。一些企业期望他们承担更多的责任，却没有表示感激或给予认可。不用说，这可能导致高员工流失，从而带来更高的费用。

在专注于信息共享的企业中，知识丰富的员工扮演着重要的角色。它使有能力让技能丰富的员工分享他们的知识，而不会让他们承受巨大的压力。这将使知识渊博的团队成员感觉到他们是宝贵的资产，并给予他们应有的荣誉。

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知识管理流程：创造、组织、分享、分析和优化

知识管理过程可以分解为5个步骤。

创造

组织应该识别并记录他们希望在整个公司传播的任何知识。知识应该被书写下来，并以适合目标受众的形式进行调整。企业需要与专业领域的专家合作，捕获存在于他们头脑中的知识，并将其转化为可供公司任何人使用的内容。

组织

一旦企业收集到所需的信息，需要以适合的IT系统方式存储它。知识可能需要以符合系统要求的方式进行格式化。在此阶段，企业将内容上传到知识管理系统，并将其组织成准备供他人使用的类别。

分享

如果没有人能找到知识，知识管理系统就没有用。企业需要通过电子邮件、协作系统、内部网络等方式分享知识。如果看到有人问一个可以通过知识管理系统回答的问题，务必分享相关的文章。

分析

随着时间的推移，需要分析内容是否有效。可以查看搜索结果，查看未返回条目的术语，并创建相关内容来填补空白。可以识别未被使用的文章并删除它们，并注意观众留下的任何评论以更新文章。

优化

这是对分析后采取的行动。需要保持当前文章的最新状态，并用新内容填补任何知识空白。积极征询用户关于知识管理系统运作情况的反馈，并强调任何改进的领域。它应该始终不断发展，以跟上组织中不断变化的知识。

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知识管理中包含了什么？

知识管理系统中的内容包含有很多种：

1. 标准操作规程 - 一套说明如何完成特定任务、流程或程序的指导说明。
2. 文档 - 与产品、服务或公司相关的信息。
3. 人力资源政策 - 解释公司政策的指南。
4. 教程和培训计划 - 一系列教程和课程，培训员工在特定领域。
5. 网络研讨会 - 关于特定主题的录制视频会议。

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知识管理的好处

1. 更快的决策过程

当员工能够轻松获取正确的知识时，这可以加速他们的决策过程。员工不再花费大量时间重新造轮子，因为他们可以从已经做出的决策中学到经验，并从集体智慧中受益。

2. 高效获取知识和信息

员工在工作中花费了大量时间寻找本应易于获取的信息。通过正确的知识管理计划，员工将能够高效获取知识，并将更多时间花在直接有益于企业的任务上。

3. 增加协作和创意生成

当知识得到有效分享时，这促进了员工之间的协作。他们了解其他团队的运作方式，这使同事能够更有效地共同工作。访问以前的公司计划与倡议使员工能够在未来中实施更多的想法。员工已经知道什么有效，什么无效，因此他们在思考时更加具有战略性。

4. 提升组织内部的沟通

成功的知识管理计划通过创建的文档，增强了整个组织的沟通。团队不再是在信息孤岛中工作的黑匣子，而是能够更有效地与同事沟通并分享他们正在做的工作。

5. 提高信息和数据的质量

当信息和数据得到积极使用时，其质量得到提高。有人积极监督公司的资产，并确保以对员工有益的方式呈现。不符合标准的信息和数据可以被删除，以确保留下的内容是相关和有价值的。

6. 让知识产权更具安全性

当组织将其知识产权作为文档记录在知识管理系统中时，这为它们提供了更多的安全性。知识产权不再仅存在于可能随时离开公司的员工头脑中，而是被保存下来，造福于当前和未来的员工。

7. 优化培训

新老员工在培训过程中可以利用捕获到的知识，从而大大加快培训过程。当员工可以访问正确的文档时，培训计划更加健全，为员工提供更多的价值。

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知识管理中的挑战

尽管知识管理对于企业非常有价值，但实施起来并不一定容易。以下是在启动知识管理之旅时需要克服的主要挑战。

技术

找到适合支持知识管理战略的正确技术可能很困难。知识管理解决方案可能很复杂，而且可能不适合特定的组织。企业可以尝试使用一个工具，但事后又发现它完全不适合企业的需求，但不幸的是，企业已经投资于该系统或者工具。

解决方案是在致力于一个特定工具之前彻底研究选项。利用免费试用来测试该软件，并检查它是否具有知识管理程序所需的所有功能。

知识共享

说服员工在知识管理系统中分享知识可能会很困难。出现这个挑战的原因有很多，其中最突出的是员工可能是竞争文化的一部分，不重视透明度和开放性。他们可能认为他们的知识使他们成为公司的宝贵资产，因此不愿与他人分享。

解决这个问题的方法是从上到下展示正确的文化。团队的中高层领导应该分享知识并积极参与到知识管理计划。通过这种方式，高层领导以身作则，员工逐渐学会分享他们的知识。

安全性

企业可能拥有不希望与公众分享的机密信息或需要保护的敏感数据。知识管理系统可能存在被攻击的风险，企业宝贵的数据可能会泄露给公众。或者，企业可能不希望特定内容页面由软件的一般用户编辑，因此需要限制角色和权限。

解决这个问题的方法是选择具有强大安全功能的知识管理软件系统。确保系统只能由特定的人员访问，或者启用单一登录。

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知识管理的使用示例

知识管理的部分示例：

员工入职

新员工需要迅速获取大量信息，以便迅速适应公司的新角色。知识管理系统可以提供答案，并确保每个人从第一天起就唱同一本“赞美诗”。

产品入职

客户需要一种从零开始学习产品的方式，知识管理系统可以是吸引新客户的良好途径。它可以教导他们产品功能的方方面面，以及产品的预期使用方式。

团队沟通

当提供一个集中的空间供员工发布公告、提问和回答问题时，这可以改善团队沟通。员工无需查阅电子邮件或旧的聊天记录，只需检查知识管理系统即可获取最新的更新。

客户支持（代理的视角）

知识管理对于客户支持代理有许多好处。它减少了代理为客户查询答案所需的时间，为他们提供更多的时间用于处理其他客户。随着代理花费更少的时间重新发明轮子，花费更多时间在更有益的项目上，员工士气得到提高。

自助服务（客户的视角）

对于客户而言，知识管理是改善客户服务的一种有价值的方式。当为寻找解决方案的客户提供相关文档时，确保客户可以自助服务，而无需联系代理。客户满意度得到提高，这将导致更忠诚的客户购买更多企业的产品。

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知识管理工具

在知识管理计划中，有许多不同的工具可以使用。

知识库软件

知识库软件是一个集中管理的网站，以类别显示您的内容。知识库易于搜索，用户可以使用导航浏览内容。这是一个为受众群体创建、组织和管理内容的工具，通常附带分析功能，显示内容的表现如何。

Baklib 是探码科技自主研发的知识库软件，可以帮助企业进行知识管理。

Wiki

Wiki是一个为小组设计的网站，可以通过创建相互链接的页面轻松记录和共享想法。Wiki适用于希望通过众包其内容并允许组织中每个人具有相同编辑文章权限的公司。

常见问题解答（FAQ）

FAQ是一份常见问题的列表，以及它们的答案，通常显示为单个页面。

CMS

内容管理系统（CMS）存储文档、音频、视频和其他媒体类型。

你还可以阅读：利用知识管理工具提高生产力的方法

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实施知识管理系统的最佳实践

信息管理有许多好处。然而，构建一个有效运作的系统并不总是容易的。企业需要选择一个强大的平台来支持知识共享生态系统。试图在没有坚实策略的情况下实施知识管理可能会影响可用性和效率。

要构建一个可靠的知识管理系统，建议做到以下方面：

分析当前信息分享的方式

无论是否专注于知识管理，企业的团队成员总是在分享信息。为了改变知识传递的方式，应该了解当前运作的模式。除了沟通渠道外，还要查看实际的数据、上下文和周转时间。

请记住，企业还必须向客户分发信息。评估与客户共享的资源，并注意它们的质量。客户是否能够自行解决问题？说明清晰吗？提供了任何联系信息吗？

这些细节将帮助确定最佳方法、用户群体的规模以及应该从哪些主题开始；还将了解是否需要以不同语言制作信息；同时，这将有利于一并找出具有专业知识的员工。

设定可量化的目标

与其他业务实践一样，设定可以测量的目标非常重要。但是，由于知识管理的性质，找到合适的度量标准并不总是容易。

与其尝试衡量知识，不如设定希望开始的资源数量的目标。同时还应该制定一组独特的关键绩效指标。这些指标可能因行业和公司规模而异。因此，请与企业中的创意团队合作，了解哪些知识管理指标将决定共享生态系统的成功。

创建奖励协作的环境

团队合作有许多好处。即便如此，许多员工都避免分享信息并与同事合作。这可能是由于竞争环境或其他原因。真正的挑战在于改变这种心态。改变这种现状应通过奖励与同事合作的人、自主共享知识的人。

除了提供某种形式的奖励外，还应该教育员工合作，最好是逐步进行变革。如果某些团队成员遇到更多困难，可以创建一个特殊的培训计划。还可以组织专注于提高协作技能的公司活动。

确定最佳工具

有许多知识管理平台可供选择。为了找到最佳工具，企业需要考虑当前和未来的需求。

用户数量、安全要求和预算将影响选择工具的决策。除此之外，还应考虑增长潜力和工具拥有的功能，这些功能包括跟踪、品牌宣传、协作选项、易于分发的功能以及对富媒体的支持。

创建知识管理团队

开发和实施知识管理需要大量工作。需要决定一种策略，并为受众制定资源。为了使这项任务变得更容易，应该创建一个由具有专业知识的员工组成的团队，他们可以帮助处理这些责任。

此外，请记住，知识管理是一个持续的过程。应该建立一个系统性的，不断生成资源的持续集合。并且，必须评估旧资源的利用率，并在有必要时进行调整。

设定优化日历

与在线营销一样，知识管理需要定期优化。从实施知识管理的那一刻起，就应该设定一个优化日历。需要在进行任何更改之前收集足够的信息，同时花时间评估知识资源，并进行改进以提高其性能。

与新进展保持同步

关于知识管理的研究正在发展中，支持这一实践的技术也发展迅猛。为了保持一个协调的生态系统，应该及时了解可以使企业受益的新进展和技术。

你还可以阅读：我们从实施知识管理系统中学到的5条经验

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总结

为了在整个组织中捕获、保留和共享知识，企业有必要建立一个知识管理计划。通过这样做，企业的业务不仅能更有效地实现其目标，还将显著提高员工的士气和参与度。

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