客户期望越来越高，优质客户门户需具备5大核心：统一账号中心、便捷搜索、个性化体验、社区互动与直接反馈。本文详解如何用Baklib打造高效门户。
如今，让客户满意越来越难，这已经不是什么秘密了：
为了应对这些挑战，B2B客户体验负责人纷纷借助客户门户，打造稳定、可扩展的客户体验。
但面对各种功能、供应商和需求，你可能会问：“我的客户门户应该具备哪些关键要素？”
所有客户门户都应具备的5大要素
90%的消费者现在期望企业提供客户门户来获取客户服务。但并不是所有客户门户都做得一样好。
我们发现，客户普遍希望：
1. 一个统一的账号管理中心
优秀的客户门户应该是一个集中平台，客户可以在这里获取管理账户和产品所需的所有工具和信息。把一切整合在统一平台上，不仅方便客户，也能简化内部团队的管理工作。
例如，美国电信公司Eatel为客户提供了一个统一仪表板，可以访问账单、账户信息和支持服务。
仅仅提供一个信息中心是不够的——超过88%的全球客户希望能在无需人工帮助的情况下，自助搜索信息、管理账户、与业务互动。数字化客户体验的第一步就是自助服务。
- 超过60%的美国消费者更喜欢用网站或App自助完成简单的客服任务
- 到2022年，85%的客户服务互动将从自助服务开始
- 81%的客户会先尝试自己解决问题
2. 轻松搜索到相关信息
超过50%的消费者表示，他们无法自行解决问题的首要原因是网上信息太少。
例如，在线设计工具Canva为客户提供了统一的知识库，解答常见问题。
Baklib 可以帮助你轻松搭建结构清晰、搜索便捷的知识库，让客户快速找到答案，减少客服压力。
3. 获得个性化体验
客户开始期待与他们互动的每家企业都能提供亚马逊和Netflix级别的个性化，这已不是什么秘密。研究表明：
- 如果缺乏个性化，74% 的客户会感到沮丧。
- 80%的消费者更有可能从提供个性化体验的品牌购买。
- 66%的消费者表示，遇到不个性化的内容会阻止他们购买。
但个性化需要更深入，而不仅仅是在电子邮件的主题行中添加客户的姓名。客户门户网站可以通过个性化的仪表板和有针对性的产品和内容推荐，提供基于客户角色、产品以及当前甚至未来生活事件的定制体验的绝佳机会。
依靠销售团队成员成为“个性化”元素不会是一个可扩展的策略。相反，在客户门户中使用自助服务来加深个性化的规模并补充实时支持。。
Baklib 支持多站点、多角色权限和个性化内容推送，帮助你轻松实现千人千面的门户体验。
4. 与同行交流
客户不仅可以自助，还可以互相帮助。客户门户可以提供社区功能，让客户自愿回答问题、分享知识，从而提高参与度和忠诚度。
通过Baklib的社区模版创建的客户社区，社区成员可以撰写博客、提问、回答问题、发表评论。
5. 提供直接反馈
虽然听起来简单，但主动征求和收集客户反馈能带来显著好处。
向客户征求意见，传达了企业重视他们想法的信号，客户会因此更有参与感，并愿意为这些改进的成功投入更多。
来自Qualtrics的调查问题示例，Aberdeen Group发现，如果企业真正采纳客户反馈：
- 客户留存率提高55%
- 客户服务成本降低23%
- 公司年收入同比增长提高10倍
确保客户留下来
如今客户比以往任何时候都更容易离开并转向竞争对手，企业必须优先考虑如何让自己的客户体验与众不同。通过提供强大的客户门户， Baklib 搭建的一站式知识库、社区与反馈平台——企业可以为客户带来真正的价值和参与感，从而留住客户。
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