本文详解客服知识库的定义、客户与企业的双向收益，以及7个落地最佳实践。通过自服务门户，企业可降本增效、提升客户满意度。推荐使用Baklib搭建知识库。
每位企业主都知道，提供卓越的客户服务对业务成功至关重要。
（毕竟，如果你在客户最需要的时候不在场，他们就无法进一步与品牌互动——很可能也不愿意再互动了。）
当然，时时刻刻提供贴身、主动的客户服务，无论对你还是客户都不现实。而且，过度干预客户服务，反而可能损害客户关系和整体效率。
这就是为什么，按照当今客户服务的最佳实践，向客户提供自助服务选项是必不可少的。自助服务的核心支撑：客户服务知识库
由顶级知识库解决方案驱动的客户服务知识库，确保客户在需要时能即时获取所需信息，无需等待人工支持。
什么是客户服务知识库？
客户服务知识库本质上是一个自助服务门户，让客户随时访问信息内容，从而赋能他们。
在这里，“赋能客户”意味着“给他们完成任务所需的答案和信息”。这能显著提升你所能提供的客户支持水准。通过维护一个信息丰富、用户友好、易于导航的知识库，你可以保持客户参与度，让他们在品牌旅程中不断前进。
一个全面的客服知识库涵盖多个领域，包括：
- 运营信息：营业时间、联系方式、服务区域
- 交易信息：支付方式、物流与退货政策
- 公司信息：团队使命与愿景
客户知识库内容的长度和深度根据受众需求而变化。有些情况只需几句话或列表（如常见问题），有些则需要长篇解释和多媒体内容。
但无论如何，目标是给客户提供他们成功所需的准确信息。
自助服务知识库对客户支持的好处
1. 给客户更多控制权
自助服务的主要吸引力在于，让客户对自己面临的问题有更多控制权——即使在棘手情况下。
- 无需等待客服空闲、转接或发送信息
- 客户可以按自己的节奏获取信息，并选择深入阅读额外内容
2. 提供一致的客户服务
近70%的消费者希望品牌提供一致的体验。如果客户无法稳定获得答案，你可能失去他们。
而知识库内容相对稳定，能提供一致的信息和体验。你还可以确保格式、结构和外观的一致性，让内容更易消化。
3. 让高级用户深入探索
知识库不仅解决眼前问题，还帮助客户掌控自身成长。几乎所有客户服务场景中，都存在“下一步”可让客户从产品或服务中获得更多价值。知识库的开放式学习特性正好满足这一点。
企业创建客服知识库的收益
坦白说，创建一个有效的客服知识库初期需要投入时间、资金和资源，并且需要持续维护。但这些投入会带来即时和长期的回报。
1. 降低客户服务成本
通过知识库提供服务的成本远低于人工服务。十多年前，Forrester就发现每次交互可节省高达11.90美元。2018年研究也表明，客户更喜欢使用知识库而非其他自助渠道。
知识库还能让你以更低成本服务更大规模的受众（7x24小时），而无需随着受众增长而大量扩招客服人员。
2. 提升客服团队生产力
客户自行找到答案后，可以拦截大量支持工单，让团队处理更少的案例。当确实需要人工介入时，团队也能更有效、更高效地处理：
- 有效性：为每位客户提供更全面、个性化的服务
- 效率：最小化等待时间
客服人员也可以在使用知识库的同时为客户提供支持，让双方在同一页面上共同寻找解决方案。
3. 长期提升客户服务质量
因为客服团队有了更多时间和资源，他们可以更好地改进工作（而大部分时间都在“救火”的团队只能维持现状）。改进方式包括：
- 根据参与度和客户询问优化知识库内容
- 根据客户需求和员工能力重新分配人力
- 投资新技术来进一步简化人工客服流程
4. 提高客户参与度、信任度和忠诚度
卓越的客户服务是产生参与度和忠诚度的关键：
- 90%的消费者将客服体验纳入购买决策
- 91%的人表示，积极的客户服务体验会增加他们重复购买的机会
- 近60%的人表示，优秀的客户服务是培养忠诚度的关键
自助服务是当今消费者的首选方式。如果你能做好，客户会因此爱你，并长期与你合作。
创建有效客服知识库的最佳实践
以下是7个关键最佳实践。
1. 理解受众需求（覆盖旅程各阶段）
创建知识库的目的是主动回答客户可能提出的问题——甚至包括他们还没问出来的问题。为此，你需要全面理解他们在品牌旅程各阶段的需求、目标和行为。
你需要定义：
你需要定义：
- 客户在进展过程中要完成的关键任务
- 完成任务所需的信息
- 每个触点和生命周期阶段的下一步与最终目标
客户画像是一个很好的起点，它能勾勒出目标受众在购买路径及之后的“大图景”思考。同时，也要分析实际的客户交互数据。
2. 直观地构建知识库结构
客户使用知识库时，应尽可能容易地找到所需内容。直观的结构至关重要。
示例：
- Shipt的知识库包含公司政策相关独立板块（订购、服务定价、支付方式），同时突出热门话题和常见问题。
- Formant.io则按用户专业水平和经验组织文章。
（在功能结构上也有差异：Shipt以下拉式FAQ提供快速答案，Formant则用整页长文支持更深入的学习。）
3. 创建风格指南和内容模板
在开始创建内容之前，你需要风格指南和内容模板。它们能确保一致性，并确保内容符合客户的需求、期望和经验水平。同时，依赖风格指南和预创建模板比每次都从零开始容易得多。
风格指南应覆盖：语气/语调、内容长度、语言层级。通常经验法则：
- 使用友好、专业、专家的语气，避免“营销腔”
- 内容尽量简洁，仅提供必要信息和指导
- 根据主题匹配术语使用，即使讨论高级话题也偏向简单解释
内容模板：为每种客服查询类型创建模板。常见模板包括：
- 参考材料：针对表层话题和简单问题的快速答案
- 教程：帮助新用户开始使用产品、服务或功能
- 操作方法：帮助用户解决特定问题或排查故障
- 解释性内容：深入探讨某主题，提升用户知识与能力
理想情况下，你的知识库软件（如Baklib）会提供多种内容模板，但你需要根据受众需求进行微调。
4. 标准化内容创建流程
即使有了风格指南和模板，还需要建立标准操作流程（SOP），包括：
- 确定要使用的模板
- 确定内容深度（基于客户目标，只深到他们完成任务所需；某些主题可能需要短+长两种内容）
- 识别内容创建者和协作者（根据主题可能需要跨部门协作）
- 确定要覆盖的具体信息（表层内容易定义；长文内容需与领域专家合作）
- 创建、审阅、发布内容（多方审阅，随时准备增改）
5. 在知识库内容中加入多媒体和互动元素
虽然不是每篇内容都必须，但在必要时/有帮助时应加入多媒体和互动功能。
- 图片和视频：用于说明步骤、演示产品功能、传递隐性知识
- 互动性：增强理解与体验，例如允许缩放图片、提供代码块
- 允许客户评价内容的有用性，并在需要时寻求进一步帮助
目标是让客户保持主动学习，从而确保知识内容的整体有效性。
6. 将知识库与其他客服渠道连接
将知识库与客服渠道连接，能同时优化客户体验和内部流程。集成知识库是实现客服自动化的第一步。例如，使用聊天机器人时，需要知识库作为“大脑”来回答基础问题，并引导用户查看完整文章。
你还可以允许客户直接从知识库打开支持工单。在后端，集成这些自助工具能帮助团队根据客户的浏览和互动历史更好地理解其需求。
7. 持续修订、编辑、改进知识库
客服知识库应始终在演进。
- 首先，当产品、服务、运营等发生变化时，必须及时更新内容
- 即使没有重大变化，也总有改进空间：增删改信息、优化结构、创建全新内容
借助合适的知识库软件（如Baklib），你可以深入分析客户的行为数据，确定需要改进的地方。
请记住：你提供卓越客户服务（尤其是通过自助方式）的能力，是转化潜在客户和留住老客户的关键。你必须确保你的知识库能准确给客户所需的一切，让他们继续与你做生意。
使用Baklib提供卓越的客户服务
能否构建一个全面且连贯的客服知识库，取决于你使用的软件。
你需要一个知识库工具，能够：
- 与远程团队协作创建一致的知识内容
- 组织和呈现知识内容，确保最高的参与度和理解度
- 持续审查用户参与度和知识内容的整体有效性
简而言之，如果你想打造最佳的自助服务体验，你应该使用 Baklib 来创建你的知识库。立即注册登录，体验Baklib功能！
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