本指南全面解析 SaaS 企业为何必须构建高质量的产品文档，并提供从文档类型、创建步骤、最佳实践到性能指标的完整框架。通过用户指南、FAQ、故障排除文档、功能文档等形式，企业可有效提升自助服务能力、优化客户入职流程、减少支持成本并增强内部团队协作。文章还列出主流产品文档工具（如 Baklib），帮助你快速搭建专业、可扩展的产品知识库。
已经制作了精彩的博客、视频、指南和播客来帮助客户了解产品，这非常棒！但现实是：这些内容并不是客户遇到问题时首先会寻找的答案来源。
研究显示：77% 的客户在联系支持之前，会先使用自助服务门户。这意味着，客户比起与客服对话，更倾向于快速找到可靠的产品文档和操作指南。
为了帮助您快速构建专业、系统、真正能解决问题的产品文档，我们为您整理了一份完整指南。。
什么是产品文档？
产品文档是一类帮助用户了解产品功能、设置方式、常见问题及故障排除的方法手册。优秀的产品文档通常包含：
- 清晰的操作步骤
- 示例与使用场景
- 故障排查方法
- 新功能更新
- GIF、视频、图示解说
它是用户在遇到任何产品问题时最信赖的“事实来源”。
产品文档的类型
仅仅了解什么是产品文档并不能帮助您为您的企业构建产品文档。您还需要了解可以创建它的所有形式。本节致力于探索构建产品文档的各种方法。
1. 用户文档（User Documentation）：最常见的文档形式，可包含快速入门指南和详细操作指南，帮助用户理解产品和功能。
2. 使用说明书（Instruction Manual）：传统手册的数字化形式，用来提供系统化的功能信息和操作路径。
3. 故障排除指南（Troubleshooting Guide）：为用户提供常见问题的结构化解决方案，帮助降低支持工单
4. SDK 文档：提供给开发者，用于集成产品，包含代码示例、API、库说明等。
5. 内部产品文档：供支持团队、销售团队和开发团队使用，可用作培训材料、功能更新说明等。
6. 功能文档（Feature Documentation）：用于详细解释每个功能的作用、使用方法与最佳场景，常见于 B2B SaaS。
7. 常见问题解答（FAQ）：高频问题的集中回答，能够大幅降低重复性支持工作。
为什么 SaaS 必须投入产品文档？
- 降低支持压力：文档可提前解决许多常见问题。
- 提升用户体验：让客户更快学会使用产品。
- 提高入职速度（Onboarding）：文档能协助用户边学边用。
- 增加品牌曝光：优秀文档可被搜索引擎收录，扩大产品影响。
- 优化内容营销：高质量的知识库内容可以提升 SEO 排名。
产品文档的价值
现在我们已经了解了为什么您的企业应该拥有产品文档，让我们尝试探索可以从中获得的各种好处。
请注意：这些好处不仅仅从客户的角度来看。一旦建立了产品文档，企业也可以获得一系列好处。下面让我们来探讨一下。
1.客户收益
- 更快找到答案：跳过电话、邮件和聊天，直接在文章中获得解决方案。
- 优化用户入职流程：新用户可自行查阅文档学习功能。
- 提升产品曝光：搜索“如何分析邮件订阅者”时，MailChimp 的文档常排前列，这就是文档的 SEO 价值。
- 成为长期可参考资源：文档即“产品百科”，用户可随时回看。。
2.内部收益
- 统一入职流程：集中产品知识，支持团队可更快掌握产品。
- 防止知识丢失：文档化使核心信息不再依赖个人。
- 强化产品知识：团队可跟随版本更新不断学习产品。
- 减轻支持压力，提高效率：减少重复性回答，让支持人员专注关键问题。
创建杀手级产品文档的 8 个基本步骤
1. 明确目标用户及其需求
是否计划为客户创建一个支持文档，以便在对产品有疑问时可以随时参考？是否希望创建一份内部文档来帮助您的支持、销售和成功团队在与客户互动时找到相关解决方案？
确定受众以及他们需要此知识库备用的频率。一旦确定了受众，接下来的步骤就会变得更容易。
2. 决定文档类型
如果想解决客户的问题，请问自己以下问题：
- 他们需要常见问题解答吗？
- 他们需要一本一次性手册吗？
- 或者他们是否需要一系列可以经常参考的有关特性、优点和功能的自助文章？
一旦回答了这些问题，就可以更轻松地决定需要从头开始创建的产品文档类型。
3. 使用统一模板
在任何产品中，强大的模板都可以让用户快速开始使用文档并参与产品。
这就是为什么我们强烈建议您创建一个可应用于所有专题文章的模板。通过设定的模板，作者可以按照一定的格式添加信息，并在编辑批准后发布。
4. 添加图示、视频、GIF
模板就位后，您可以开始向知识库添加文章。但简单的文字是不行的。添加交互式 GIF、视频或产品屏幕截图，以提高文章参与度并帮助客户更快地解决他们的疑问和挑战。
5. 创建高效导航结构
想要帮助客户更有效地从一项功能导航到另一项功能吗？在这种情况下，设置更简单的导航结构至关重要。确定主要类别及其子类别。这将允许客户从一个类别文章导航到另一个类别文章，并帮助他们在搜索解决方案时节省时间。
6. 客户文档与代码文档分开
避免将代码文档与产品文档合并。代码文档仅供内部团队使用。它可以帮助程序员了解现有代码，记录错误代码并相应地进行产品升级。然而，这不是客户应该看到的。因此，请确保将两者分开。
7. 主动回答常见问题
制作产品文档的最大优势之一是能够减少常见问题。可以使用产品知识库通过在每篇专题文章下解决常见问题来主动回答常见问题。不要只是解释该功能的含义、优点或如何启用它。尝试添加服务和许可详细信息，以帮助客户和感兴趣的买家更好地了解产品和服务。这将帮助他们更快地解决他们的担忧。
8.持续更新
如果不定期更新，您的产品文档就不会成为杀手级文档。确保在功能更新即将发布时更新您的文章。更新的文档将帮助客户更快地了解升级。这种做法还将帮助销售代表向潜在客户提供有关产品功能及其频繁更新的更多信息。
创建产品文档必须遵循的 7 项最佳实践
当您遵循下面给出的最佳实践时，您的产品文档会变得更加精彩。
1. 语言简洁，减少行话
由于提供的功能及其操作方式，这听起来可能有点技术性。然而，最好保持语言简单。避免使用技术术语来帮助所有读者了解每个功能在您的产品中的工作原理。如果添加行话或产品语言，则使用术语表支持它。
2. 语气专业且信息量充足
创建 SaaS 产品文档时，请注意使用的语气。它不是友好的博客，而是内部和外部使用的信息来源。其想法是帮助客户更快地找到解决方案。因此，语气要尽可能提供丰富的信息，以帮助他们实现同样的目标。
3. 加入示例与使用场景
使用的示例越多，客户就越能理解产品功能。例如可以回访现有客户。在文章中解释现有客户如何使用产品以及不同的功能如何帮助他们实现目标。
4. 丰富视觉内容
如果为每个功能创建分步文章，我们建议添加尽可能多的产品屏幕截图，以概述该功能。这将使客户更容易了解在哪里可以找到该功能以及如何启用它。还可以添加视频、图表和 GIF，使其更具吸引力。
5. 导航结构简单易用
创建易于滚动的导航。虽然大多数客户更喜欢使用搜索栏来查找必要的文章，但产品文档工具不一定具有相同的功能。在这种情况下，请通过限制类别及其子类别来保持导航简单。
6. 收集用户反馈
确保捕获用户反馈，以了解他们是否认为本文有用。如果文章不能帮助客户找到他们正在寻找的答案，可以随时返回并进行更改。
7. 根据搜索数据持续补齐内容
如果在软件中具有搜索栏功能，则可以更轻松地识别客户更频繁搜索但找不到答案的可能主题。可以使用搜索词创建新文章，以更快地回答客户查询。
衡量文档效果的 6 大关键指标
我们知道如何创建产品文档。我们还知道哪些最佳实践将帮助您从长远来看完善文档流程。但现在是时候确定最重要的指标来衡量产品文档的性能了。下面让我们来探讨一下。
1. 文章反馈（点赞/差评）
使用反馈分析来了解有多少客户喜欢或不喜欢您的文章内容。这将使您了解客户是否认为所提供的信息有用。
2. 热图（Heatmap）
如果将网站数据统计工具与产品文档软件集成，可以轻松跟踪每篇文章的用户行为。它将帮助了解客户阅读您的自助文章的程度以及他们从哪里开始失去兴趣。
3. 失败搜索（No Results）
跟踪有多少搜索词导致客户“未找到结果”。这将帮助识别常见查询并围绕它们创建文章。
4. 用户阅读量（Engagement）
监控知识库中每篇文章在一定时期内获得的总阅读量，以跟踪用户参与度。如果阅读时间接近每篇文章中给出的时间，则意味着客户发现该文章有用并且能够继续阅读。
5. 404 找不到页面
使用未找到页面指标来识别损坏的链接或 URL。它将帮助跟踪访问链接后导致404 页面错误的所有 URL。可以纠正它们并为客户构建无缝的支持体验。
6.文章浏览量（View Count）
跟踪文章的浏览量指标以了解客户是否认为该信息有用。如果阅读时间低于预计时间，则意味着客户浏览了该文章，但未能找到他们想要寻找的相关信息。
这些指标将帮助您了解产品文档在客户中是否表现良好。
7 款优秀的产品文档工具
完全了解产品文档的制作方式后，是时候寻找可以帮助您成功完成任务的最佳软件了。为了帮助您在搜索中抢占先机，我们列出了可以为企业考虑的 7 种顶级产品文档工具。我们的顶级产品文档工具列表从 Baklib 开始。
1. Baklib
Baklib 是一款产品文档软件，以即时创建自助知识库而闻名，供您的客户或员工公开、私下或混合访问。
它配备了丰富的编辑器，如Markdown 和所见即所得编辑器选项、AI 智能搜索、版本控制、高级定制、分析和私人托管都可用。 Baklib 拥有大量吸引用户且难以忽视的功能。它甚至提供高级安全功能，如团队角色、自定义域映射、 IP 限制、企业 SSO 等，帮助用户轻松保护所有产品信息。它与企业微信、钉钉、Google、Gitlab等第三方集成，同时开放API接口，还可以使用 Java Script Snippet 与任何工具集成。
优点：
- 用户界面非常直观
- 详细的分析报告可帮助用户有效地分析其产品文档的性能。
- 定价透明，可以选择购买套餐并在必要时轻松升级
- 在单个仪表板中管理多个项目
- 可以创建内部、外部混合KB
- 多语言支持为您的全球客户提供产品信息
- 应用程序助手中的工单偏转可减少支持工单
2. Paligo
Paligo 是一个组件内容管理系统，也可用于企业构建知识存储库。这个端到端平台允许用户实现内容重用和结构化创作，以交付信息驱动的文章。它甚至承诺克服内容孤岛，因为它促进整个内容制作过程中的协作。
优点：
- 帮助用户定义主题模板，以保持整个产品文档的写作风格和结构的一致性。
- Paligo 以其客户服务和为客户提供解决方案的快速周转时间而闻名。
缺点：
- 用户在将现有文档导入 Paligo 界面时面临困难。
- 将表格从 Word 格式复制粘贴到 Paligo 很困难。它们需要在源代码级别进行编辑。这意味着，技术知识很少或没有技术知识的用户在使用该软件时可能会遇到困难。
3. Mediawiki
Mediawiki 是您的企业在搜索产品文档软件时可以考虑的另一个选择。众所周知，该工具能够为维基百科和其他工具提供收集和组织必要信息的能力。该工具令人印象深刻的是其多语言功能，使其在市场上的众多竞争对手中脱颖而出。除此之外，它是免费的，可供所有人使用。
优点：
- 它是免费的，这一事实使小型企业可以更轻松地立即启动其产品文档流程。
- 它提供了从开源中挑选信息并将其添加到您的文章中的选项，从而帮助用户简化文档流程。
缺点：
- 与其他产品文档工具相比，该产品相当复杂。从安装、设置到维护，每一步都需要付出很大的努力才能保持工具的正常运行。
- 它的文档功能相对较新，这就是为什么许多用户可能会发现它与其他选项相比出现故障并遇到更多错误。
4.Clickhelp
可以查看的另一个文档工具是 Clickhelp。这款功能丰富的软件以其从一种文档软件无缝迁移到另一种文档软件而闻名。它提供完整的阅读器 UI 定制，从而为用户带来最佳的用户体验。它甚至允许用户通过评论、主题状态等进行协作。就像其同行一样，Clickhelp 也通过片段和条件内容促进内容重用。
优点：
- 为所有人打造用户友好的体验。没有技术背景的人也可以使用该产品轻松制作自助文章。
- 保护存储的信息，因为它允许用户仅向那些直接处理将在存储库中发布的文章的人员授予访问权限。
缺点：
- 缺乏可以减少写作、编辑和发布过程的快捷方式。
- 有时页面加载缓慢，从而影响用户体验。
5.Nuclino
Nuclino 也是我们在最佳产品文档软件列表中的首选之一。该工具汇集了一个统一的空间，可以帮助您避免内容孤岛和上下文切换。由于设计非常简单，用户可以更轻松地找到所有功能并更快地构建知识库。
优点：
- 用户界面简单干净，因此使用户可以更轻松地更快地使用该产品。
- 该工具可以让您在编写内容时更轻松地添加图像。
缺点：
- 很难跟踪谁对更新的文章进行了最后的编辑。
- 与市场上的同行相比，它的集成数量较少。
6.GitBook
GitBook 是您可以考虑满足知识库需求的另一种产品文档软件。作为一个文档工具，GitBook 承诺帮助用户创建公共和内部文档，帮助用户更快地找到答案。它还允许您创建技术简介，而无需从头开始。您可以通过他们的即用型模板和所见即所得编辑器抢占先机。
优点：
- 使用 GitBook 可以轻松向用户发送控制访问权限。您可以邀请整个社区，他们可以轻松管理您的文档，同时保证数据安全。
- 轻松的 UI 可帮助用户更快地自定义文章，从而打造出色的体验。
缺点：
- 目前，许多用户认为没有范围在单独的部分中添加整个 REST API 文档。
- 鉴于它是 Github 的产品，有时用户无法将内容与父平台同步。
7. Confluence
想要一个精致的文档工具来帮助更快地完成自助文章构建活动吗？在这种情况下，Confluence 就是首选工具。它提供了最佳实践模板，可帮助立即开始创建文章。最重要的是，它还提供高级搜索，帮助用户在存储库中更快地找到文章。通过其页面树，还可以确保所有文档在您的团队创建时都按其组织方式进行组织。
优点：
- 使用 Confluence 时，多个团队成员可以更轻松地同时编辑一篇文章。
- 它还可以帮助您跟踪各个作者发表的文章数量以及您的客户通过其报告功能接受的情况。
缺点：
- 除了对正在进行的文档文章发表评论之外，团队没有其他方式使用该工具进行协作。
- 使用 Confluence 共享访问权限有点麻烦。他们的许多客户抱怨，如果一名用户收到文档，另一位用户将无法访问该文档。
结语
通过这份产品文档创建全指南，您不仅可以提升客户体验，还能帮助团队高效工作。利用好产品文档这一强大的工具，您将能够为用户提供更好的支持，同时减少常见问题的负担，为企业带来长期的好处。
现在就开始构建您的产品文档吧，Baklib 数字内容体验云平台将助您一臂之力，帮助您更高效地管理并发布产品文档，提升客户满意度和产品透明度。
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