重复来电不仅消耗客服资源，还损害客户体验。本文分享呼叫中心减少重复来电的7个实用方法，涵盖技能路由、统一知识库、自助服务目录等，帮助企业提升首次解决率与客户满意度。
客户希望问题得到快速、准确的解决。如果企业无法做到这一点，客户很可能会反复来电，而且每次来电时情绪更加不满，由此陷入重复来电的恶性循环。
重复来电的客户往往已经对产品和客户服务感到失望。他们在电话中发泄的愤怒会打击客服人员的士气，削弱其快速解决问题的能力。这会进一步拖累呼叫中心的整体生产力，降低客户体验质量。本文将介绍几个切实可行的步骤，帮助呼叫中心减少重复来电。
什么是重复来电者？什么是重复来电分析？
重复来电者是指为寻求产品或服务相关问题的解决方案而多次联系客户服务的用户。在客户服务中，重复来电通常意味着问题未解决、客户对服务不满，或客户需要额外的帮助。
了解重复来电背后的原因，对呼叫中心至关重要：平均而言，呼叫中心约有32%的电话属于重复来电。这些重复来电者平均每月拨打3.4次电话，与客服人员通话至少3.14次，几乎每周一次。
重复来电分析正是解决这一问题的关键。它是分析呼叫数据、识别来电背后原因的过程，能够提供有价值的洞察，帮助企业发现并解决导致重复来电的根本问题。
减少重复来电的7大方法
应对重复来电增长的策略，应当基于重复来电分析报告。不同呼叫中心面临的问题和解决方案各不相同，对一家呼叫中心有效的方法，未必适用于另一家。
1. 实施基于技能的呼叫路由
客服人员的专业水平各不相同，因此将客户与合适的客服人员连接起来，是快速解决问题的关键。核心在于准确识别客户问题，并将电话转接给具备相应知识和专业能力的客服人员。
正确的呼叫路由能加快问题解决速度，提升客户满意度，并提高呼叫中心生产力。为此，呼叫中心应重点实施基于技能的呼叫路由策略。
2. 建立统一的知识来源
集中式知识库将所有相关信息整合到一个统一平台，作为客服人员的单一事实来源，提供一致且可操作的知识。客服人员可以快速找到正确的上下文信息，准确解决客户问题。
防错式、快速的问题解决流程，能够带来更高的 CSAT（客户满意度）评分、更高的生产力以及更少的重复来电。
3. 构建全面的自助服务目录
88%的客户期望品牌提供在线自助服务门户。自助服务目录帮助客户通过几次点击找到解决方案，无需联系客服人员即可自行解决问题。
此外，与在电话中向客服人员解释问题相比，客户认为自助服务更加便捷。然而，顺畅的自助服务体验需要相关且一致的知识库作为支撑。有效的知识库软件通过 FAQ、文章和最佳行动流程整合所有信息，让客户能够轻松浏览并快速找到正确答案。
4. 利用客户反馈提升客服绩效
客户反馈系统能够帮助企业识别触发重复来电的原因。无论是解决方案不准确、响应延迟，还是其他低效环节，都可以从中发现促使客户反复来电的问题。
随后，企业可以分析这些数据，调整客户服务策略和培训资源，指导客服人员及时解决客户问题，避免重复来电。
5. 提供准确答案，提升首次解决率（FCR）
呼叫中心的标准首次解决率（FCR）为70%，这意味着30%的客户必须再次来电才能解决同一问题。在首次通话中及时解决客户问题，能够带来更高的客户满意度、更少的重复来电和更低的支持成本。
为提升 FCR，可以采取以下策略：提前向客服人员呈现客户信息、优化呼叫路由，并通过正确的知识和培训赋能客服人员应对各种场景。
6. 使用回拨技术
客户讨厌排队等待。调查显示，约63%的客户更倾向于选择回拨选项。企业可以在网站、客户聊天机器人或通话系统中设置回拨功能，让客户在偏好的时间预约来电。
回拨技术有两个作用：一是避免客户因等待而产生不满情绪；二是回拨系统记录客户联系方式，创建包含预估等待时间的简化虚拟排队队列。
7. 实施最后代理路由系统
对客户而言，最令人沮丧的事情莫过于向每一位新客服反复解释同一问题。客户因此感到恼火，并将愤怒发泄在客服人员身上，这会使问题解决停滞，企业也会因糟糕的客户体验而受损。
最后代理路由系统会将客户转接给之前接待过他们的客服人员。这样，客户无需重复提供相同信息，可以直接从上次中断的地方继续解决问题。这既节省了时间，又提高了服务质量，帮助客服人员和客户快速找到正确的解决方案。
Baklib 如何帮助减少重复来电？
借助生成式 AI，客服人员可以将信息检索转变为交互式问答，从而减少查找信息所需的时间和精力。Baklib 还与日常客户体验工具和沟通渠道集成，使客服人员能够在工作流程中直接访问相关知识。
这使客服人员能够在首次交互中解决问题，从而减少重复来电、降低客户费力程度，最终降低支持成本。
提交反馈
