本文系统解析故障排除指南的定义、方法与价值，并详述从问题梳理到持续迭代的完整编写流程，帮助企业构建高效自助支持体系，提升客户体验与运营效率。

无论您的业务多么成熟、产品多么出色，问题的出现始终不可避免。

大多数情况下，这些问题属于典型的故障排除场景，例如：

“我的应用程序显示错误代码 10110。”

遇到这种情况，您会怎么做？

最直接的方式当然是由员工介入处理。但如果同一个问题在一天之内被反复咨询上百次，这不仅会严重消耗客服精力，也会直接拉低整体服务效率。

更优解是什么？答案只有一个：一份结构清晰、逻辑合理、可自助使用的故障排除指南。

本文将系统介绍什么是故障排除、常见的问题解决方法，以及如何一步步创建一份真正“好用”的故障排除指南。

在线故障排除指南.jpg

什么是故障排除？

维基百科对“故障排除（Troubleshooting）”的定义是：

一种解决问题的形式，通常用于修复机器或系统中出现故障的流程或产品。

但这个定义中，少了一个至关重要的关键词——自我诊断。

在现实场景中，客户真正想要的是：

问题立刻被解决
无需等待客服响应
尽量自己完成问题修复

数据也印证了这一点：39% 的用户更偏好自助服务选项，而不是电话或邮件支持。

一套精心设计的故障排除指南，本质上是一组常见问题 + 明确解决路径的集合。它可以：

缩短问题解决时间
降低人工支持成本
显著提升客户满意度
为企业建立长期竞争优势

常见的问题解决方法类型

在编写故障排除指南之前，先理解几种常见的“问题解决思路”，有助于您构建更合理的排查路径。

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1. 自上而下的方法（Top-Down）

这种方法从系统的整体层级开始，逐步向下定位具体问题。

适用场景：

系统复杂
问题影响范围较大
需要先判断“是不是大问题”

优势在于：可以帮助排障人员快速建立系统认知，并逐步缩小问题范围

2. 自下而上的方法（Bottom-Up）

与自上而下相反，自下而上的方法从具体症状入手，再向上追溯原因。

适用场景：

问题表现非常明确
错误点集中
已知某个模块异常

这种方式更直接，适合解决单点问题。

3. 分而治之的方法（Divide and Conquer）

“分治”方法基于递归（可汗学院的这篇文章对此进行了很好的解释）。这种方法将问题划分为与原问题相似的各种子问题，解决子问题并组合解决方案来解决原问题。

“分而治之”的方法分为三个部分：

将问题递归地划分为更小的子问题
通过递归解决子问题来解决它们。
合并子问题的解来解决原问题。

分而治之是一种自上而下的多分支递归方法（您正在解决具体问题）。请参阅下图以获得更好的理解。

4. 循序渐进（遵循路径）的方法

该方法常用于网络或系统流程类故障排除。

核心思路是：通过追踪数据流或指令流，观察系统各组件之间的交互路径，从而定位问题发生的位置。

通常会与自上而下或自下而上的方法结合使用。

5. 转移问题的方法

这种方法主要用于硬件或环境问题：

将疑似有问题的设备或组件转移到另一个环境
观察问题是否仍然存在

如果问题随设备移动，说明问题源自硬件；如果问题消失，则需要从环境或配置入手。

注意：该方法通常作为最后手段使用。

为什么故障排除指南如此重要？

在讨论为什么故障排除指南（手册）对业务很重要之前，详细介绍一下故障排除指南是什么。

故障排除手册是IT 文档的一种，列出了用户在使用产品时可能遇到的常见问题并提供了这些问题的解决方案。简而言之，它收集系统内每个问题的信息，并试图识别症状和后续步骤。

如果企业提供软件产品或服务，故障排除指南无疑非常有用。然而，它们的使用不仅限于用户，员工也将从故障排除指南中受益匪浅。

让我们看看故障排除指南对于客户服务和内部团队都很重要的一些原因。

对于客户服务的重要性

1.提供最佳自助服务

故障排除指南可以为客户提供自助服务选项，使他们能够快速找到问题的解决方案。

比如：上周我尝试登录我的 Netflix 帐户，结果显示“错误 UI-117”。我没有致电他们的客户支持，而是直接前往他们的帮助中心，看到了有关如何解决问题的指南。我按照指南进行操作，几分钟之内，我的问题就消失了。我很满足，很高兴，能够观看《星期三》。

制定出色的故障排除指南可以改善客户体验（我对 Netflix 非常满意），并减轻客户服务代表的负担。

2.为企业带来竞争优势

您的客户总是在关注您的竞争对手。

相信我，我一直在关注 Amazon Prime，只是在等待从 Netflix 切换到 Amazon Prime 的合适时机，但 Netflix 并没有让我失望，所以我想他们应该留住我。

当您的客户的问题通过自助服务快速有效地得到解决时；您将提高客户满意度并减少客户流失，从而为您的企业带来竞争优势。

3.提高客户服务效率

故障排除指南可以为客户服务代表提供快速有效处理客户询问所需的信息，从而提高他们的效率。此外，通过为客户提供清晰且易于遵循的故障排除步骤，可以减少客户服务代表重复相同信息的需要，从而使他们能够在更短的时间内处理更多的客户。

4.减少客户流失

减少客户流失的最佳方法是消除摩擦——任何妨碍愉快客户体验的因素。消除摩擦的最佳方法之一是让您的客户能够在任何发现问题的地方解决问题，而无需采取额外的步骤来联系您的客户（如果他们不愿意）。

对于内部团队的重要性

1.消除对同伴支持的依赖

故障排除指南允许团队成员自行快速解决问题，从而消除对同行支持的依赖。这可以减少停机时间并提高生产率。

2.快速协助解决错误

仅仅依靠记忆和经验来排除故障是不明智的，因为这会导致很大的延迟。客户需要解决方案，而且希望快速得到解决方案。带有精心设计的故障排除指南的内部知识库可以快速协助内部团队解决错误和问题，提高整体效率，最大限度地降低业务成本并减少问题对业务运营的影响。

3.为未来提供信息

故障排除指南还可以存储有价值的信息以供将来参考，使团队能够在未来快速有效地处理类似问题。

如何创建一份高质量的故障排除指南

创建故障排除指南并不复杂，关键在于方法与持续优化。

以下是一个清晰可执行的六步流程。

第一步、准备故障排除场景列表

准备故障排除方案列表是创建有效的故障排除指南的重要步骤。该列表应包括用户在使用您的产品或服务时可能遇到的各种不同类型的问题，并应按逻辑类别进行组织。以下是创建故障排除场景综合列表的一些提示：

确定最常见的问题：

首先收集与您的产品或服务相关的最常报告的问题的信息。这可以通过查看客户服务日志、监控社交媒体或进行用户研究来完成。

将问题分为几类：

一旦您获得了最常见问题的列表，请将它们按逻辑类别进行组织。例如，如果您正在为软件应用程序创建故障排除指南，则可能有安装问题、性能问题和错误消息的类别。

包括各种问题：

请务必在列表中包含各种不同类型的问题，包括技术和非技术问题。技术问题可能包括错误消息或软件崩溃等问题，而非技术问题可能包括难以理解说明或导航产品等问题。

像用户一样思考：

创建故障排除场景列表时，请从用户的角度思考。他们可能会遇到哪些类型的问题，以及需要采取哪些步骤来解决这些问题？

第二步、确定问题的根本原因

大多数用户无法解释为什么他们在使用您的产品时遇到问题。通过解释您列出的每个问题（在第一步中）发生的原因，您的用户将更深入地了解该问题，并减少将来发生相同错误的可能性。

要分析您收集的场景（在第一步中）的根本原因，您的客户服务代表应询问您的用户以下问题：

问题是什么时候开始的？
问题出现之前您所做的最后一件事是什么？
该产品运行时是否没有出现此错误？
所有设备（例如 PC、智能手机、平板电脑）上都会出现此问题吗？
您是否更改了产品中的任何设置？
这是您第一次遇到这个问题吗？

假设您拥有一家 SaaS 公司，一位客户打电话来说：“我的应用程序出现了故障。”要确定此问题的根本原因，您的代表会询问：

应用程序什么时候开始出现故障？在应用程序出现故障之前，您在该应用程序上执行的最后一件事是什么？
这是您第一次遇到故障吗？

了解场景的完整细节有助于完全确定问题的根本原因。

第三步、建立现实可行的解决路径

您需要提出一系列问题，帮助您的员工更好地了解客户的问题，并引导他们采取下一步措施来解决问题。

在步骤 #2 的示例中，一旦用户回答了问题，代表就可以尝试一系列步骤：

您最近更新了应用程序吗？
您是否尝试过卸载并重新安装回来？

这些步骤的目标是尽快确定解决方案。因此，从明显的问题开始是有意义的，例如确保软件已更新并卸载然后重新安装应用程序。

注意：始终确保您提出的问题是最明显的解决方案，如果这不起作用，您可以转向更复杂的问题以获得正确的解决方案。

可能的用户回答也可以添加到您的故障排除指南中，以便他们可以引导您的客户代表针对每个问题采取下一个最佳行动步骤。这使得客服人员能够向客户询问最相关的问题，以便更快、更有效地解决问题。

第四步、记录清晰、可执行的指令

下一步是在知识库的故障排除部分记录问题和解决方案（来自步骤 3）。您希望确保所提供的解决方案（说明）易于遵循和理解。您的最终结果应该类似于 Slack 帮助中心的下图。

以下是记录 Slack 等简单指令的一些技巧：

将复杂的任务分解为更小的、逐步的格式
使用清晰、简洁的语言，避免使用技术术语
使用屏幕截图或图像来帮助说明该过程的每个步骤
包括现实生活中的示例或案例研究，以演示这些说明如何应用于现实场景。
在发布说明之前，先在一组人身上测试这些说明，以确保它们易于遵循和理解。

第五步、合理使用视觉元素

视觉效果对于有效的故障排除指南非常重要。它们可以帮助提供上下文、澄清说明并使指南对读者更有帮助。以下是如何在故障排除手册中有效地包含视觉效果的方法。

使用屏幕截图或图像来说明流程的每个步骤，并突出显示用户需要交互的重要菜单、按钮或元素。
使用图表或流程图来提供流程概述或显示组件之间的关系
使用视频演示如何完成任务。这对于难以仅用文本解释的任务很有帮助。

第六步、测试并持续迭代

创建故障排除指南不是一次性的过程 - 测试和迭代以确保它不会失去其本质非常重要。以下是测试和迭代故障排除指南的一些提示：

与一小群人（或您的员工）一起测试该指南，以获得有关其有效性的反馈。要求他们使用指南完成任务并记下他们的反馈。

利用他们的反馈对指南进行更改并再次测试其有效性。继续测试和迭代该指南，以帮助您识别并解决该指南的任何问题。

创建反馈机制，供用户报告问题并提出改进建议。

详细的故障排除指南示例

根据产品的性质和受众类型，不同的公司遵循不同的故障排除指南模板。以下是一些故障排除指南示例，您可以将其用作故障排除指南的灵感：

AWS 故障排除指南

AWS 故障排除指南是 Amazon Web Services (AWS) 提供的丰富资源，可帮助用户识别和解决使用其服务时可能出现的问题。该指南涵盖了广泛的主题，包括网络连接和性能问题的常见问题。

它还包括使用各种 AWS 工具和服务（包括 Amazon CloudWatch、AWS 管理控制台等）的详细说明和最佳实践。该指南还提供了用于对特定 AWS 产品（EC2、S3 和 RDS）进行故障排除的资源和文档的链接。

微软故障排除指南

Microsoft 故障排除指南涵盖了广泛的主题，包括 Windows 操作系统的常见问题、特定 Microsoft 软件（例如 Office 或 Exchange）的问题以及 Azure 服务的性能问题。它还包括使用各种 Microsoft 工具和服务（例如事件查看器、资源监视器和 Azure 门户）的详细说明和最佳实践。

该指南还包含文档和其他资源的链接，用于对特定 Microsoft 产品（例如 Windows 10、Office 365 和 Azure 服务）进行故障排除。

Airtable 故障排除指南

Airtable 是一个基于云的灵活数据库平台，允许用户组织和管理各种格式和结构的数据。

Airtable 的故障排除指南涵盖了广泛的主题，包括数据导入和导出的常见问题、表单或自动化等特定功能的问题以及性能问题。它还包括使用各种 Airtable 工具和功能（例如导入向导、API 和 Airtable 脚本块）的详细说明和最佳实践。

为您的企业创建故障排除指南对于确保您的客户和员工能够快速有效地解决可能出现的问题至关重要。通过识别常见问题、提供详细说明以及包括最佳实践和资源，故障排除指南可以帮助减少停机时间并提高整体生产力。

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