Baklib｜企业为何需要知识库管理

企业拥有大量知识，但若缺乏管理，信息易成孤岛。知识库管理可提升客户体验、员工效率与满意度，简化培训流程。

“知识就是力量！”这句话常让人联想到学生苦读或有人在旧图书馆中探索。但知识在商业中也扮演着同样重要的角色——从提升客户体验到支持员工效率，无不如此。

唯一的问题是，企业拥有海量知识：客户服务最佳实践、员工手册、产品手册、操作指南……没有清晰的策略，组织这些内容几乎不可能。更复杂的是，内容常常以多种格式创建，并被困在互不兼容的系统中，形成阻碍学习的“数据孤岛”。

简而言之，企业需要像知识管理或知识库管理这样的解决方案，来克服挑战，并将关键信息分发给内部和外部用户。

以下是关于知识管理你需要了解的内容：它是什么、为什么重要，以及如何帮助你有效利用公司多年来积累的大量信息。

什么是知识库管理？

要理解有效知识管理的逻辑，首先得明白管理的对象是什么——知识库。

知识库是企业成立以来创建或收集的所有信息的总和。它通常包括操作指南、教程视频、产品手册，甚至类似词典的术语表。部分内容会根据你创建的是内部还是外部知识库而有所不同，例如：

内部知识库

内部知识库通常包含对员工有用的任何内容，有时会嵌入公司的员工门户。信息一般包括：

建筑地图
人员目录
会议记录
公司政策
员工手册
品牌指南
销售资料
培训材料
法律文件
邮件模板

除了公司通用知识，内部知识库通常还会包含面向客户的内容。因为员工应该了解公司的产品或服务是如何营销、定位和提供给客户的，这样他们才能专业地谈论公司。例如，客服团队应能访问随产品购买提供的用户手册，从而引导客户完成故障排查任务。

外部知识库

外部知识库（根据目标受众不同，有时属于客户门户、合作伙伴门户或供应商门户的一部分）是为了最终用户的利益而创建的。这些内容经过专业设计并符合公司指南，在客户旅程的任何阶段都能提供一致、有品牌体验的体验。外部知识库中的信息通常类似于帮助中心，可以包括：

用户手册
常见问题解答
运费和时效
价格明细
产品演示视频

外部知识库也可能包含内部内容的“净化版”。例如，客户和员工都需要访问产品手册，但客户版本应完全专业，而员工版本可能包含注释、相关销售资料的链接等。

知识库管理

无论目标受众是谁，任何知识库的根本目标都是一样的：让关键信息对用户可访问且有价值。如果客户和员工在庞大、混乱的内容堆里找不到需要的东西，他们不会花几个小时去搜索；结果，客户满意度、品牌声誉等都会受损。

为了避免这种情况，企业需要解决方案来帮助组织、构建和改进知识库。这个过程就叫知识管理或知识库管理，任何访问你内容的客户或员工都会对此感激不尽。

知识库管理帮助你充分利用知识库内容。通常，这可以通过知识库软件实现，它将整个过程数字化并简化。结果是一个动态的库，能够愉悦、启发并——最重要的是——为所有层级的用户提供信息。

为什么用知识库管理来发挥智慧如此重要？

为什么要投资知识管理？让我们看看内部和外部知识库如何支持你的业务，以及为什么需要一套知识管理系统来组织这些内容。

减少客户支持时间

客户服务是任何优秀品牌的关键要素。但管理不善时，客户支持会迅速消耗员工时间，增加服务成本，降低投资回报率（ROI）。

易于访问、用户友好的知识库可以解决这个问题。通过为常见问题提供自助服务解决方案，你可以节省客服中心或IT部门员工的时间；同时，客户可以在空闲时完成任务，不必等待帮助。这是一个重要的选项，因为根据Statista的数据，全球88%的受访者期望品牌拥有在线自助服务门户。

例如，东英吉利大学——Baklib的一位客户——通过升级自助服务门户，简化了内容可访问性，改善了可用性和平台导航。这一切都归功于升级后的自助服务门户，用户可以根据自己的需求个性化体验。

提高客户满意度

整体客户满意度涉及很多因素——但如果用户因为需要翻找大量无关信息而找不到想要的内容或答案，这种满意度会大打折扣。

外部和内部知识库都能帮助解决这个问题：

外部知识库通过数字自助服务选项改善客户体验，让用户只需轻点屏幕或点击鼠标就能找到可靠信息。当客户总是知道在哪里可以找到必要内容时，满意度就不会下降。
内部知识库为客服人员提供支持，帮助他们回答超出外部知识库范围的问题。这减少了等待管理层和其他团队回复的需求，从而简化了客户支持流程。

简化入职培训

在员工能够通过卓越的服务和有用的信息来改善客户体验之前，他们自己也需要一些支持。入职培训对于许多新员工来说是一个“成败攸关”的时刻——如果他们没有获得所需的培训，他们可能会离职，或者无意中为客户提供劣质服务。

为了避免这种情况，知识库可以帮助组织并简化入职流程。通过将关键培训材料、手册、政策指南和其他内容集中在一个统一的数据库中，你可以让员工自由地根据需要查阅信息，并引导他们的学习旅程。

提高员工参与度

如果客户和员工的知识之间存在显著差距，你的客服团队可能会因无法提供一流服务而感到沮丧。强大的知识库通过向内部和外部利益相关者提供关键内容来解决这个问题，让客户在接触时感到知情和自信，同时员工也清楚最终用户可以访问什么。这反过来又提高了员工对其职位和客户的参与度。

知识库管理的最佳实践

管理公司所需的所有内容可能会迅速变得令人不知所措。因此，有一些最佳实践来指导你的方法会很有帮助。

以下是构建知识管理系统的几种方法，使其符合业务目标并满足客户和员工的需求：

使用知识库技术

知识库软件为你设计、构建、组织和管理内外部内容提供了基础。当它被构建到客户或员工门户中时，它还允许你整合最终用户旅程的其他部分，帮助使每一次互动都尽可能一致且无压力。这帮助你以真正有益于用户的方式利用海量知识，而不是因为组织或导航不良而让问题得不到解答。

最好的知识库软件应具备以下关键功能：

工作流支持：建立适当的审核流程，确保所有内容在进入知识库之前都经过事实和质量检查。
用户反馈利用：包括跟踪文章评分和评论的方式，以便随着时间推移改进知识库内容。
编辑功能：允许创作者分享反馈、接受或拒绝编辑，并实时协作。
分类组织：让用户能够订阅某些类别，并在信息添加或更新时收到通知。

创建有价值的内容

不要用“注水”内容填满你的知识库。相反，确保每一篇内容对用户都是相关且有价值的。这将消除用户进行外部搜索的需求（外部搜索可能会把客户引向竞争对手的网站），并为你的品牌建立可靠甚至思想领导力的声誉。

撰写描述性标题

即使是最相关的内容，如果标题不合适，也可能被忽略。因此，为你的文章、指南和其他知识库内容命名时，务必让用户一目了然地知道主题是什么。

牢记可访问性

不要对最终用户做任何假设。相反，提供尽可能多的选项来访问、查看或与你的知识库互动。这包括视频字幕、信息图的简洁设计、文字内容的简单字体等。

定期更新知识库

过时的信息会让员工感到沮丧，也会让客户觉得你的公司不那么值得信赖或不够细致。更重要的是，它可能导致不准确和低效，最终影响投资回报率。为了避免这些问题，请确保你的知识库始终包含所有最新信息。例如，如果你写了新的产品指南，请立即添加；为了提高清晰度，可以将旧版本重命名以表明其已过时，但不要立即删除。

管理权限

虽然知识库软件应该能轻松区分内部和外部知识库内容，但仔细检查你是否将员工信息放入了面向客户的数据库中仍然很重要。如果你有同一文档或资产的多个版本，这一点尤其重要。

最大化内部知识库效率和安全性的另一种方法是管理权限。你可以将所有公司数据存储在一个知识库中，但只有某些员工应该有权访问最敏感的信息；限制其他员工的访问权限可以简化用户体验，并使他们更容易找到相关内容。

引导用户使用你的知识库

如果用户不知道你的知识库存在，他们会默认使用过时的方法来收集信息或回答问题。为了省去他们的麻烦（并确保你的投资得到回报），记得使用各种沟通渠道来宣传你的新知识库。这可以包括社交媒体上的帖子、网站上的行动号召链接、内部聊天发送的消息等。

让用户引导方向

一旦你为知识库创建了框架、上传了相关内容并宣传了你的新资产，你就应该收集关于用户体验的反馈。客户是否找到了他们问题的答案？员工是否觉得内部知识库在快节奏的客服电话中也足够强大、全面且易于导航？

有了这些反馈，你可以进一步针对目标受众优化知识库。这样，你既能提高投资回报率，又能强调公司对持续进化和改进的承诺。

掌控你的知识库

你的公司是一座知识宝库——但如果这些知识被困在不同系统的不兼容格式中，它几乎毫无用处。幸运的是，借助知识库管理和知识库软件等解决方案，你可以掌控这些数据，将其转变为丰富、广博的信息库。这些知识库可以是内部的，也可以是外部的，虽然它们常常共享内容，但始终专注于满足目标受众的需求。有了精心设计的数字帮助中心，你可以创造各种好处，从简化入职培训到提高客户满意度。

你准备好掌控公司的知识库了吗？立即探索 Baklib AI + 内容云，企业知识中台与内容门户构建平台，迈出第一步。