报告显示，61%的用户会因网站一次"不对劲"的体验而降低品牌信任，75%会直接转向竞争对手。网站可靠性已成为影响用户信任的核心因素，任何细微异常都可能导致用户流失。
现在的日常上网，风险更高了。关于网络钓鱼、假购物网站和密码被盗的新闻层出不穷，而且制作逼真的山寨页面也比以往任何时候都更容易。人们通常通过邮件或社交帖子里的链接访问网站，然后会遇到一些微小的视觉或行为上的异常，这些异常感觉就像警告。一个加载奇怪的页面、一个看起来有点不一样的网址，或者一个突如其来的弹窗，都不再让人觉得是无害的小故障。
《2026信任危机报告》聚焦于这些决定用户是继续浏览还是停止浏览的真实细微瞬间。该研究调查了当用户感觉不对劲时会怎么做，以及什么样的体验才会让人觉得足够真实和安全，从而愿意继续下去。
"顾客的谨慎是有充分理由的，"CMO Bryan Cheung 说。"他们到处都能遇到诈骗，所以微小的不匹配都会被视为风险。信任在几秒钟内，就由页面的行为和它展示的信号决定了。"
关键发现
一次失范即失信任： 数字信任非常脆弱；61%的受访者表示，网站上的一次"不对劲"就会改变他们对品牌的信任程度。
可靠性就是新的可信度： 71%的受访者表示，网站的可靠性是他们是否信任该公司的关键因素。
转向竞争对手： 如果一个网站感觉不安全或行为异常，75%的受访者表示他们会转向竞争对手以完成任务。
本能的逃离冲动： 当页面看起来或行为异常时，40%的受访者会立即质疑其安全性，而28%的人会直接离开网站。
大品牌也不安全： 名气并非护身符；91%的受访者认为，即使是知名大品牌，也可能被冒充或网站被入侵。
谨慎的顾客： 微小的错误会迅速阻止用户继续。
谨慎的客户：小错误会很快阻止用户
当一个熟悉的网站行为异常时，人们会迅速采取行动保护自己。40%的人立即质疑该网站是否安全，29%的人放慢速度并更加留意，28%的人马上离开，4%的人几乎没注意到。这就是"默认谨慎"在现实中的表现。
引发警惕的具体信号也很明确。39%的人提到浏览器警告，19%的人提到略有不同的网址，18%的人提到意外的弹窗。当被问及最快失去信任的方式时，32%的人选择了"网址看起来略有不同"。域名一致性和可预测的行为最为重要。
这种警惕源于人们每天所处的更广泛的环境：64%的受访者表示钓鱼邮件让他们更加小心，49%的人提到奇怪的短信，36%的人提到假购物网站。由于人们已经被这些外部威胁"训练"得小心翼翼，即使是网站或应用程序的一个小故障也会让他们产生疑虑，更有可能退出。当网站上出现异常时，29%的人认为可能涉及恶意软件，27%的人认为他们被欺骗了，24%的人认为公司网站不安全。至于诈骗最常见的开始方式，48%的人认为是点击了可疑链接。
一次异常瞬间重置品牌信任，可靠性现在承载着可信度
一次小故障常常会引发对品牌的重新评估。61%的人表示，一次"不对劲"的体验会改变他们对网站背后公司的信任程度。71%的人表示，网站的可靠性是决定公司本身是否值得信赖的主要因素。实际上，页面稳定性现在成了可信度的证明。相应的实际措施是：减少资源错误，防止布局偏移，并在上线前修复不一致之处。如果问题已经影响到访客，用简短的信息解释发生了什么以及修复了什么，有助于恢复信心。
安全警告导致立即退出，老用户尤甚
安全警告会终结许多用户的会话。面对一个以前用过但突然出现浏览器安全警告的网站，大多数（47%）的受访者会立即离开。29%的人会在网上搜索看是否其他人也报告了类似问题，12%的人会联系品牌方，8%的人会尝试用其他设备再试一次，只有4%的人会继续访问网站。75%的人同意"意外行为可能是不安全的"。这些结果解释了为什么短暂的证书问题或被标记的脚本，会导致远超其本身缺陷严重性的会话量骤降。看到警告后立即离开的比例随着年龄增长而上升：Z世代和千禧一代中分别为38%和37%立即离开，而X世代、婴儿潮一代和沉默一代的比例则分别为46%、58%和70%。这使得风险在医疗保健、福利和金融服务等行业尤其突出，因为这些行业的用户经常执行敏感任务，如查看化验结果、核对索赔或支付账单。
当视觉或行为出现偏差时，名气买来的是关注，而非信任
品牌认知度有帮助，但并不能解决安全问题。91%的受访者表示，即使是知名大品牌的网站，也可能看起来像假的或不安全的。当被问及如果一家知名商店的网站加载不正确——图片缺失、布局移位或按钮移动——他们会作何反应时，29%的人说他们会立即离开，28%的人会认为网站不安全，22%的人会怀疑自己点击了山寨网站。回避不熟悉的网站也很常见，91%的受访者表示他们至少有时会回避不熟悉的域名。
风险线索会中止交易，并促使他去别处购买
当网站感觉不安全或出现故障时，用户转换网站的意图很普遍。在这种情况下，69%的受访者表示，他们曾因担心被骗而中止了本想完成的购买，75%的人表示他们会转向竞争对手来完成同样的任务或进行同样的购买。因担心而中止购买在年轻用户中最常见。18至24岁的受访者中，78%的人表示曾因恐惧而停止交易，而65岁以上的成年人中这一比例为64%。
在感觉自己差点上当受骗后，47%的受访者感到烦恼，47%感到庆幸，45%感到愤怒，42%感到沮丧。这种复杂的情绪有助于解释为什么即使没有金钱损失，重建信任也很困难。
清晰的沟通和一致的设计能重建安全感
网站可靠性是跨越世代的、始终如一的信任驱动因素。大约68%到72%的Z世代、千禧一代、X世代和婴儿潮一代都认为，可靠的网站是信任一家公司的主要原因。人们对于在令人担忧的时刻之后，什么能帮助他们重建信任有具体想法。47%的人更喜欢清晰可见的信息，解释发生了什么以及修复了什么。然而，11%的人表示没有任何东西能重建他们的信任。人们还指出了一系列明确的 reassurance 信号，按重要性排序为：首先是安全徽章，其次是知名品牌名称，再次是一致的设计。这些都是人们在无意识中进行的细微检查。
"品牌认知度仅仅是起点，"Cheung说。"一旦有什么不对劲，人们会立即重新核实真实性，而那个瞬间就决定了他们是留在网站上还是离开。这使得网站行为成为信任的核心，并进而成为收入的核心。"
关于如何减少退出、防止弃用和恢复信任的实用建议：
稳定界面，力争关键页面零警告。 保持证书有效，强制启用HSTS，并屏蔽可能触发警告的资源或脚本。
每次访问都证明其真实性。 在登录和支付过程中保持域名一致性，尽量减少跳转，并管理好页面组件，确保布局和文案稳定呈现。
降低结账时的感知诈骗风险。 移除意外的弹窗和跨域名跳转，将购物车和身份验证功能保持在当前页面，并在操作按钮旁添加简短的安全提示。例如，在"登录"按钮旁放置"安全登录"，在"提交"旁放置"您的数据受到保护"，在"支付"旁放置"安全结账"。
出问题时清晰沟通。 发布简短、显眼的信息，说明发生了什么、修复了什么，以及正常功能已恢复。
针对不同世代调整修复措施。 对于婴儿潮一代和沉默一代，优先消除浏览器警告屏幕，以防止他们离开网站。对于Z世代和千禧一代，则要消除类似诈骗的模式，如弹窗、跨域名跳转和额外的结账步骤，因为这些信号更容易导致他们中止购买。
在各类行业中，用户都将一致性视为安全信号。当体验偏离他们的预期时，许多人选择离开网站以保护自己。数据中的清晰模式指向了可行的步骤：预防看似有风险的线索，保持域名和组件的可预测性，并用平实的语言解释修复措施。当网站的外观和行为符合预期时，人们就会完成他们的目标——登录、提交表单或支付订单。信任是一个即时做出的动态决定，它直接体现在人们接下来的行动上：是完成任务，还是离开。
调查方法
以上调查的方式是知名DXP企业使用第三方调查平台 Pollfish 于 2025 年 12 月进行了一项在线调查，对象为 1000 名 18 岁及以上的美国成年人。受访者来自涵盖不同地区和背景的广泛全国性样本。研究人员对所有回复进行了质量控制审查。百分比四舍五入到最接近的整数，在允许选择多项的情况下，总数可能不等于 100%。
