本文介绍如何借助知识管理平台搭建客户自助服务门户，详解部署四步法与核心收益，帮助企业实现7×24小时服务、呼叫分流与更高的客户满意度。
90%的客户认为，当遇到客服问题时，“即时响应”至关重要。想象一下，大量客户在同一时间涌入你的联络中心寻求帮助，你该如何应对咨询高峰，并服务好每一位客户？
答案就是客户自助服务门户。自助服务门户能让你在客户主动找上门之前就触达他们。即使在客服咨询高峰期，自助服务门户也能帮助保障客户满意度。
自助服务门户如何运作？
在探讨自助服务门户如何运作之前，先明确它的定义：什么是自助服务门户？它如何帮助改善客户服务？
如何部署自助服务门户？
部署自助服务门户最简单的方式，是借助知识管理平台。步骤如下：
1. 归类常见问题
搭建自助服务门户之前，需要先观察客户之间反复出现的模式：哪些问题在重复出现？大多数客户最想了解什么？哪些是高频提问？这些问题都应被记录，并据此构建答案，回应客户的常见疑问。
2. 采用合适的知识管理方式
3. 选择服务渠道
收集数据后，你需要决定通过哪些渠道向客户提供这些信息。渠道可以是 App、网页门户、帮助中心、基于 NLP 的聊天机器人等。像 Baklib 这样功能强大的知识管理软件，可以让你从单一平台向多渠道分发信息。
4. 确保信息一致
所有客户自助服务门户必须呈现一致的信息，否则客户会怀疑信息的准确性。要在所有渠道传递完全一致的产品或服务知识。
知识管理驱动的自助服务收益
自助服务本身收益众多，搭配合适的知识管理软件后，收益更是数不胜数。
核心收益包括：
1.以客户为中心
- 如果能在客户主动联系之前就满足他们的需求，客户就会感到被重视、被关注。
- 自助服务门户可以用于任何事情，从产品信息到常见故障排查问题。
- 这些门户通过知识管理，在客户仅访问你的数字触点时，就能传播他们可能有问题想要了解的答案。
2.7×24小时服务
- 借助由AI支持的知识管理驱动的自助服务门户，无需等待有人接听你的电话。
- 通过知识管理传播的交互式决策树和可视化指南，可以全天候吸引客户。
- 通过24小时自助服务门户，客户将获得随时寻求答案的便利。
3.呼叫分流
- 在联络中心层面，通过知识管理门户提供的自助服务，主要通过呼叫转移来提供帮助。
- 如果客户通过网页门户上的FAQ部分找到了他们想要的内容，他们就不会再打电话寻求帮助。
- 这对客户和呼叫中心主管来说是双赢，客户获得了答案，呼叫中心主管的通话负载也减少了。
4.全渠道覆盖
- 将自助服务门户用作你人工协助渠道的延伸。
- 这样，无论你的客户偏好使用哪种渠道，他们都会得到照顾。
5.更高的客户满意度
- 正如开头所讨论的，客户需要立即得到答案。
- 自助服务门户正是做到这一点！
- 通过自助服务门户，管理和回答常见问题，以实现首次联系解决，从而提高C-SAT分数。
结语
自助服务是当下的迫切需求。无论组织规模大小，自助服务都能为客户提供无接触式服务，并有望实现首次接触即解决。上文提到的案例完全可以是你的企业——由一款值得信赖的知识管理软件来管理你的知识资产。那么，还在等什么？
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