本文介绍自助服务知识库的定义及其10大好处，包括一致支持、全天候服务、客户留存、体验提升、快速解决、资源优化、个性化、自我学习、获客与呼叫分流，帮助企业降低成本、提升客户满意度。
在互联网时代，客户比以往任何时候都更希望独立解决问题。普华永道（PWC）的数据显示，86% 的买家愿意为卓越的客户体验支付更高的价格。
对企业来说，通过出色的客户服务提升客户体验（CX）是始终追求的目标，而让客户自助服务正是达成这一目标的最佳答案之一。实现自助服务最直接的方式，就是建立自助服务知识库。
目录
- 什么是自助服务知识库？
- 自助服务知识库的 10 大好处
- 结语
什么是自助服务知识库？
自助服务知识库是一个集中式平台，收录了操作指南、使用手册、常见问题等公开文档，客户可以自行查阅并排查问题。
自助服务手册 获取手册
自助服务知识库的 10 大好处
自助服务知识库能显著提升客户体验。把客户放在首位，客户会感到被重视，更愿意使用你的产品或服务，业务也随之增长。调查显示，91% 的客户表示，只要知识库能满足他们的需求，他们就会使用。
1. 提供一致的支持
- 自助服务知识库能在所有渠道提供一致的客户支持。
- 信息不一致会让客户对产品或服务失去信任和兴趣。
- 通过知识库，客户在所有平台上都能获得相同的信息，从而提升对品牌的信任。
2. 全天候支持
- 人需要休息，机器人不需要。如今的技术已经能全天候为客户提供支持。
- 员工下班后，自助服务知识库可以继续完成服务工作。
3. 客户留存
- 糟糕的客户服务是客户流失的主要原因之一。
- 借助自助服务知识库，联络中心可以减少客户等待，或引导客户通过自助指南解决问题。
- 自助服务越好，电话等待越少，自助解决率越高，客户满意度也随之提升。
4. 改善客户体验
- 通过基于单一事实来源的知识管理来运营自助服务门户，客户能感受到品牌的一致性。
- 有效的自助服务能让客户自行解决问题，这是客户满意度的重要加分项。
- 精心编写的文档、文章和常见问题，能让客户感受到品牌关心他们的问题，并愿意提供帮助。
5. 更快的解决速度
- 假设你是刚购买了产品或服务的客户，遇到问题需要帮助。
- 打电话给客服可能要等很久，但如果已有现成的指南和解决方案，问题就能更快解决。
- 基于知识库的自助服务让信息触手可及，显著缩短解决问题的时间。
6. 优化资源配置
- 在客户服务中，自助服务减少了对大量客服人员的需求。
- 虽然某些时刻仍需员工协助，但一个完善的知识库能明显降低所需客服人数。
- 这样企业就能把人力资源调配到其他重要业务上，提升整体生产力。
7. 个性化服务
- 通过 CRM 集成，自助服务知识库能把客户与 CRM 系统中记录的客户旅程连接起来。
- CRM 软件与知识库集成后，客户能立即获得针对具体问题的解决方案。
- 个性化体验是提升客户体验的强大助推器。
8. 自我学习的知识库
- 由 AI 驱动的知识管理软件支持的知识库，能够捕捉客户的需求。
- 部署面向未来的知识库，企业可以更轻松地了解客户在寻找什么。
- 通过自我学习的知识库持续跟踪客户查询，企业会变得更容易亲近。
9. 获取新客户
- 借助自助服务知识库，企业可以在网站和其他渠道发布信息。
- 向客户提供他们需要了解的产品或服务信息，会让他们更有可能成为客户。
- 在网站或公共门户上详细描述产品或服务，对潜在客户极具吸引力，也为把他们转化为正式客户创造了机会。
10. 呼叫分流
- 从联络中心的角度看，自助服务知识库的好处之一就是呼叫分流能力。
- 集中式知识库能提供上述支持，帮助客户自行解决问题，减少客服来电。
- 呼叫分流能降低联络中心的来电数量，让客服人员专注于处理复杂问题。
知识管理平台实施终极指南 获取指南
结语
自助服务是一种高效的客户支持方式。企业应做好准备，充分释放自助服务的潜力，在理解客户的同时推动业务朝着正确的方向增长。
自助服务对客户来说方便，对企业来说也有利。通过更好的自助服务知识库来改进客户支持方式，就能全面提升客户体验。
提交反馈
