如果您身处 SaaS 行业，一定清楚竞争正在以前所未有的速度加剧。随着新的 SaaS 产品和服务不断涌现，让客户深度参与并高度满意的需求变得空前强烈。新产品层出不穷，客户对“信息透明”“自助解决”“快速上手”的需求不断提升，让企业必须找到新的突破口，保持竞争力。

领先的 SaaS 找到推动其发展的竞争优势的一种方法是使用知识库软件。

知识库不仅改善了企业内部跨团队的信息共享方式，还让客户能够自助解决问题、快速熟练使用产品，从而提升参与度、减少流失并驱动长期增长。

在这篇文章中，我们将探讨知识库软件如何在整个 SaaS 业务中提高与信息共享相关的效率并推动长期客户增长的多种原因。

在这篇文章中，我们将系统解读：

• SaaS 业务应选择的知识库类型

• 内部团队如何借助知识库提升协作效率

• 知识库如何提升客户入职及激活效率

• 使用知识库减少客户流失与支持成本

• 通过搜索分析发现客户真实问题

• 如何利用知识库反哺内容营销

• 知识库文档隐藏的 SEO 优势

• SaaS 企业管理知识库的最佳实践

同时，我们将示例展示如何通过 Baklib AI+ 内容云平台——一款 All in Content 的企业级云平台，为企业提供一站式、多场景、全渠道的数字内容体验支持，让知识资产更高效地流动并产生业务价值

什么是知识库？

知识库平台是一个用于集中存储、组织和检索企业内部与外部知识的系统。它包含产品文档、流程规范、客户使用指南、常见问题等内容，是团队协作、客户服务和业务运营的重要基础设施。

通过统一的内容收集、标准化和分类，知识库确保企业内部人员与外部客户都能在需要时快速找到所需信息，提高效率并减少信息孤岛。

SaaS 应选择哪种知识库？内部、外部，还是混合？？

在为您的 SaaS 业务选择知识库时，通常有 3 个选项：内部知识库、面向客户的外部知识库或两者的混合。

以下是每个知识库类别的好处。

1.内部知识库

内部知识库用于团队使用，适用于技术、产品、支持、销售等团队的统一学习与共享。

• 确保员工可以快速搜索和查找关键信息，优化他们提供的客户支持体验

• 帮助提高员工技能并为个人提供自我发展的自主权

• 推动员工协作和知识共享

2.外部知识库

外部知识库用于服务客户，常见于帮助中心、产品指南、FAQ等。

• 帮助客户自行找到所需的信息

• 协助客户入职，最大限度地提高注册后的客户保留率

• 减少实现客户满意度所需的支持资源

• 使客户能够直接向资产提供反馈

• 使用数据有助于识别流行的主题并确定其优先级，从而提供迭代和改进的机会

3.混合知识库

同时支持员工与客户，并允许在不同角色之间共享部分内容。

• 为客户和员工创造价值

• 在提供客户支持时可用作高价值参考工具

• 帮助员工和客户在讨论特定主题时保持一致

选择的知识库类型通常取决于 SaaS 公司想要实现的目标。

例如，如果目标是增强和扩大客户支持以改善体验并减少客户流失，那么外部知识库就有意义。

另一方面，如果目标是在企业内部实现知识共享，那么内部知识库会更有利。以下是一些用例：

SaaS 团队如何利用内部知识库更高效地运营？

SaaS 业务有许多移动部分，内部团队之间透明的信息共享是一项关键活动。

技术团队需要记录产品的重大变更，并能够有效地跟踪他们所做的变更。产品团队需要记录新特性和功能。营销团队需要与产品团队合作创建文档，用于与客户沟通以解释功能的工作原理。客户支持团队需要与每个人合作，以确保错误被标记和修复，并且客户的问题能够快速得到解决！

正如您所看到的，良好的文档是每个明智的 SaaS 业务的核心，而内部知识库是将所有这些结合在一起的完美工具。

通过拥有与您的 SaaS 业务相关的所有有价值信息的中央存储库，可以立即获得好处：

• 团队之间更好的协作– 改进的信息可见性使内部产品、营销、技术和支持团队能够更加协作，并确保每个人都朝着同一个共同目标——增长！

• 一致的产品信息——SaaS 产品不断发展，功能定期更新，这使得每个人都难以保持相同水平的产品知识。知识库为企业中的每个人提供了一个查找最新产品文档的中心位置。

• 改进员工入职培训——随着您的 SaaS 业务的增长，新员工的加入是不可避免的。凭借记录良好的知识库，新员工可以在一个易于访问的存储库中找到他们所需的有关您产品的所有信息，从而立即上手。

• 最大限度地降低知识丢失的风险——在 SaaS 业务的早期，您可能会发现团队中只有少数成员掌握着一些业务关键信息的关键。除非这些信息有详细记录，否则您可能会发现技术知识一夜之间就让您的企业失去了 B 计划。

在这里，通过 Baklib AI+ 内容云平台可以帮助企业以“模板 + 分类管理”的方式，快速构建结构化的内部知识体系，并支持团队协同编辑、权限管理和版本更新，确保信息准确且持续可用。

使用知识库推动 SaaS 客户增长

1.修复SaaS客户入职和激活

一旦您在内部记录了产品的基础，它将成为您的客户支持信息的基础。

在激活阶段，向客户提供有关您的产品或服务的充分信息尤为重要，这是衡量有多少用户采取特定行动从您的产品中获取价值的指标。

客户对软件产品的体验的激活阶段是最需要完善的阶段之一，但也是最难促进的阶段之一。

这就是为什么良好的入职流程对于 SaaS 产品至关重要。大多数客户一开始对产品的了解为零，因此他们很难完全采用，而且经常会取消。

75% 的新 SaaS 客户在第一周内就离开了产品。 （中心点）

由于客户流失率如此之高，很明显，客户需要更多才能有效地采用 SaaS 产品。

这就是良好的知识库的用武之地。

在整个客户入职体验过程中，吸引人们对知识库中有用的产品文档的关注，是您解释关键功能的常见用例以及如何充分利用它们的机会。

如果您的客户能够快速轻松地了解他们需要做什么并看到您产品的价值，那么您很可能能够让他们再次光临。

2.良好的知识库如何减少SaaS客户流失

任何 SaaS 创始人都知道，客户流失是运营 SaaS 业务时不可避免的问题之一。

总会有客户没有超过免费试用期，取消每月订阅，或者根本看不到产品或服务功能的长期价值。

根据十六风险投资公司的林肯·墨菲的说法：

每年可接受的流失率在 5 – 7% 范围内，具体取决于您是衡量客户还是收入。

那么知识库如何减少客户流失呢？

通过使客户能够在需要时找到关键信息，知识库可以帮助他们充分利用服务及其功能。这可以确保他们获得最大的性价比并看到平台的全部优势，最大限度地提高他们的满意度并最大限度地减少他们退出的机会。

您在支持客户了解您的产品或服务方面投入的资金越多，他们成为产品或服务真正拥护者的机会就越大。

这可以将您产品的常规用户变成“超级用户”——他们不仅会从里到外了解您的产品，而且将是第一个想要测试新功能、标记他们发现的错误并主动分享您的产品的人他们自己更广泛的网络——完全免费！

通过知识库减少 SaaS 客户支持查询

1.提供自助服务客户支持

如果减少客户流失是您的重点，那么您的 SaaS 业务需要从一开始就充分依靠客户支持。

原则上，设计良好的软件应该等同于更少的客户支持问题。这是理论，但并不是每个人都精通技术，您的许多客户将需要联系支持人员以帮助他们解决使用您的产品时遇到的挑战。

如果您拥有庞大的客户群，这可能意味着您需要大量资源来有效沟通和解决挑战。这可能成本高昂，而且在许多情况下，当向客户支持提出的问题经常一次又一次重复时，会令人沮丧。

只有略高于 10% 的消费者愿意在电话上停留超过 5 分钟以获得客户服务。 （创世纪）

为了解决这些低效率问题，可以使用知识库来解决大多数常见挑战，使客户能够自助，并减少对人工输入的需求。

这不仅限制了解决问题所需的时间，而且确保了 24/7 解决方案可用于解决时间敏感的问题。

67% 的客户更喜欢自助服务而不是与公司代表交谈（ Superoffice ）

通过使客户能够自助，您可以提高客户满意度并从根本上降低支持成本，同时提供始终如一的高标准客户服务。

2.为什么响应是SAAS客户支持的关键

现代客户的期望已经改变。让他们等待很长时间才能解决问题已经不再可接受。

不满足支持期望的 SaaS 公司很容易遭受更高的客户流失率，因为如果支持体验很差，客户就不会留下来。

89% 的消费者在客户体验不佳后转而与竞争对手开展业务。

为了提供必要的高质量 SaaS 客户体验，支持团队必须能够访问他们所需的信息，以便他们能够快速提供有价值的答案。

借助易于搜索的综合知识库，客户支持人员可以在需要时查找并提供关键信息。

借助 Baklib 等知识库，高级搜索和类别管理等功能可帮助 SaaS 企业以逻辑方式组织信息，以便将信息分组为主题，然后由客户快速找到。

例如，对于像 Stackify 这样的高技术产品，其主要客户是开发人员，他们使用类别管理来突破产品集成到其他平台的不同方式。

这有助于快速有效地将客户引导到正确的信息，而无需依赖客户支持人员来完成相同的工作。

阅读如何利用单一事实来源（SSOT）优化SaaS业务流程与客户体验

3.发现使用搜索分析的SAAS客户支持问题

在为客户提供高质量的支持时，涵盖所有基本内容主题和基础知识非常重要。

为了避免令人沮丧的客户体验（和潜在的客户流失），客户正在寻找的信息需要易于查找，并且在需要时始终可用。

问题是，在您开始直接从支持团队以客户问题和投诉的形式听到产品文档中存在哪些漏洞之前，并不总是很明显。

这就是搜索分析可以发挥强大作用的地方，帮助您的企业发现产品中不太符合要求或不够易于使用的领域。

通过将搜索分析插入您的知识库，您将能够使用搜索查询报告来监控常见问题，并识别平台当前资源无法回答的问题。

这种数据驱动的方法可以让您完美地洞察产品和支持文档中存在的漏洞，以便您可以随着时间的推移填补它们，同时改善您的客户体验。

4.用知识库为您的SAAS内容营销提供动力

根据内容营销研究所的数据，89% 的 B2B 营销人员使用内容营销来发展业务。

对博客计划、电子书和白皮书的投资对于 SaaS 公司来说意义重大，其目标是吸引潜在客户访问其网站并将其转化为潜在客户。

知识库可以在很大程度上帮助您的 SaaS 业务实现一些相同的目标。

5.增强搜索影响力

您知识范围内的文档会被 Google 编入索引，这意味着它自然会将潜在客户带到您的网站。

像 Baklib 这样的知识库工具直接内置了 SEO 功能，可以最大限度地发挥所创建文章的搜索潜力。

优化文章页面标题、提供文章标签和可自定义图像对于使内容在数字空间中易于组织和查找都至关重要。这种可用性优势是使该工具对知识库用户有价值的关键。

有了这些功能，SaaS 业务中的营销人员就可以通过 SEO 最佳实践来优化知识库的可见性，从而提高有机流量的收益。

当然，您的内容不必仅限于有关您产品的问题。您可以提供有关潜在客户在注册兴趣之前可能遇到的问题的文档。

通过进行一些关键词研究，您将能够确定这些关键问题是什么，并提供有用、信息丰富且相关的内容来吸引新访问者并将他们吸引到您的注册渠道中。

管理 SAAS 知识库的最佳实践

1.培养良好的知识管理文化

在 SaaS 的世界中，知识就是力量，因此有效组织、捕获、存储和管理信息是不可或缺的。这就是知识管理的用武之地。

知识管理工作旨在优化内部信息的价值，通常有助于产生竞争优势、推动创新、 提高绩效和改善协作。

74% 的企业估计，有效的知识管理学科可将公司生产力提高高达 40%。 （询问发言）

由于 SaaS 产品通常会快速迭代和发展，因此其中的信息会很快老化并变得不那么有价值。

因此，需要定期监控和审查产品文档。您的知识库的准确性至关重要，特别是因为其中包含的信息可以与客户共享或直接由支持团队使用。

过时的知识库与根本没有知识库一样有价值。为了从中获得最大价值，必须定期更新以反映最新的游戏状态。

未能更新您的知识库可能会阻碍客户寻找问题的解决方案，并且如果员工离职，可能会导致整个企业的知识流失。

2.将您的知识库视为活资产和“开放资源”

通过提供一个单一平台，可以通过易于使用的模板有效地捕获知识，使用类别管理功能进行逻辑存储并进行编辑以提供最佳价值，从而实现高质量的知识管理。

SaaS 公司经常在其知识管理工作中使用知识库软件来：

• 保护、记录和存储关键业务信息，确保意外的人才流失或员工流失不会影响公司实现其主张的能力。

• 提高团队和员工的协调性，推动加强协作，帮助识别和解决意外客户流失等挑战。

• 通过改进信息的布局和层次结构来增强用户体验，使其更易于查找和访问。

3.指派所有者将知识库保持在高标准

由于知识库通常是一项重要资产，因此需要企业内部的所有者来管理和组织。

该利益相关者将负责优化平台、解决问题并确保一切都能实现最大价值。

一些企业将所有者分配到与其专业知识相一致的知识库的不同部分，另一些企业则根据功能分配所有权，例如，个人将负责在发布之前对所有上传的内容进行质量检查和审核。

无论责任如何分配，关键是要有专人负责知识库的每个要素，以避免高风险问题并在出现机会时充分利用机会。

4.根据使用数据优化和扩展内容

当您的客户与您的知识库中的内容互动时，将可以进行分析，表明哪些主题领域受欢迎并提供最大价值。

根据您从分析中获得的使用数据，可以清楚地确保您提供适当的特性和功能深度。

55% 的消费者表示，轻松获得支持和信息可以让他们爱上某个品牌。 （现在）

如果您发布一项新功能并突然注意到搜索查询量激增，您会立即知道您需要开发足够的内容来支持您的客户，帮助他们更有效地使用该功能。

5.改善信息访问以提高客户满意度并提高保留率

对于 SaaS 企业来说，保留客户是重中之重，因此在参与的每个阶段尽一切努力让客户满意是不可或缺的。

这就是知识库可以提供帮助的地方，通过让客户在需要时直接访问他们需要的信息，他们可以快速解决自己的问题并最大化他们从 SaaS 解决方案中获得的价值。

忠诚客户重复购买的可能性是原来的 5 倍，原谅的可能性是原来的 5 倍，推荐的可能性是原来的 4 倍，尝试新产品的可能性是原来的 7 倍。 （铁姆金集团）

为什么 SaaS 企业需要知识库

像这样的 SaaS 企业可以通过使用知识库软件充分利用所提供的显着优势。

采用知识库并定期迭代的 SaaS 公司将快速开发出一种资产，随着时间的推移提供不断增加的价值，帮助降低客户流失率并提供更高质量的客户支持体验。这将有助于提高客户满意度，并为支持功能带来新的可扩展性，最大限度地提高客户满意度并减少产品退出。

一流的 SaaS 企业在内部和外部都使用知识库平台，使客户和员工能够充分利用其提供的优势。

这不仅可以确保最大限度地提高客户满意度，还可以保护保留率并优化收入，从而实现增长。

如果您正在寻找专门为满足 SaaS 公司和客户需求而设计的知识库，那么 Baklib可以提供帮助。

Baklib 是一款 All in Content 的企业级云平台，可以帮助 SaaS 企业一站式构建：

• 内外部知识库

• 帮助中心

• 产品手册

• 在线文档

• 内容管理中心

• 全渠道数字体验内容体系

核心优势包括：

• AI 自动生成与优化文档

• 多人协作、权限管理、版本控制

• 丰富的模板与组件

• 内置 SEO、搜索分析、标签体系

• 多场景、多渠道发布能力

• API / Webhook / SDK 灵活集成

无论您是需要搭建内部文档中心，还是想为客户提供专业的支持体验，Baklib 都能帮助您快速构建、持续迭代并最大化内容价值。