本文深入解析AI知识管理的价值与应用场景，介绍九款领先的人工智能知识管理软件，涵盖CX、ITSM与内部知识库建设，助力企业优化客户体验与数字化转型。
引言
几乎所有企业都能从知识库中受益。而人工智能（AI）的出现，正将传统的知识管理流程推向全新高度，为支持团队和组织创造更大价值。
企业既可以在内部使用知识库，也可以面向客户构建外部资源。这类面向客户的知识库通常被称为自助服务（Self-Service）或自助解决方案。客户服务团队、客户体验（CX）团队、IT服务管理（ITSM）团队以及外包供应商都能从中受益。
根据 Salesforce 的数据，89%的客户在获得积极的客户服务后会保持忠诚，其中就包括使用自助工具、知识内容和AI驱动的聊天机器人。事实证明，AI工具与软件能够显著提升知识库内容的创建、维护和上下文关联，因此，AI知识管理已经成为企业的必然选择。
本文将定义什么是AI知识管理，并重点介绍市场上九款领先的软件解决方案。
什么是AI知识管理？
AI知识管理是指利用人工智能工具来收集、创建、整理和优化面向内部和客户的知识库与资源。AI在以下几个方面发挥作用：
收集
AI工具能够自动收集信息。过去人工客服难以完整记录客户交互中的所有对话或内容，而早期的自动化系统也仅限于存储数据，仍需人工整理才能转化为知识文章。如今，借助AI，这些过程可以全自动完成，并且大规模提升数据质量。
创建
在客户互动和工单数据被自动采集后，具备生成式AI能力的工具可以直接生成知识内容。通过自然语言处理（NLP）、机器学习等技术，AI能够帮助企业快速构建新的知识资源，更高效地支持客户需求。
内容管理
所有知识都需要分类、整理与去重，以确保最相关的文档、文章和内容能够被有效管理。AI简化了这一过程，能够在大规模数据中自动识别并整合有价值的信息。
可发现性
如果没有智能的知识发现与搜索工具，用户在需要时仍然难以快速找到内容。优秀的AI知识管理平台通常具备强大的智能搜索与推荐功能，确保用户能快速定位所需信息，从而显著提升体验。
与其尝试从零构建内部AI知识管理系统，大多数企业会发现使用现成的SaaS解决方案更具成本效益。以下，我们将基于功能与应用场景，介绍九款顶级AI知识管理软件。。
9 款顶级人工智能知识管理解决方案
1.Genesys
Genesys是一款基于人工智能的呼叫中心客户服务代理 SaaS 平台，现已包含基于人工智能的知识管理工具和功能。
功能概述：
帮助客服人员、客户体验团队负责人及其他管理人员更轻松地自动记录知识管理数据与信息，并将其转化为知识库问答内容。
优点：
帮助呼叫中心和中小企业（SMBs）改善全渠道客户互动体验
AI工具可自动记录客户交互并转化为内部知识管理资源
具备可扩展的解决方案和全球服务能力
不足：
以系统配置和管理复杂著称
新团队需要较陡峭的学习曲线来掌握使用方法
对于预算有限的初创公司或内部团队可能成本过高
定价： 每位坐席每月75美元起
2.AIGEN
AIGEN是来自印度的软件供应商，提供基于SaaS的定制化AI知识管理工具。
核心功能：
与列表中的其他工具类似，提供基础的知识管理和AI集成功能。
优势：
通过API与其他客户体验软件集成
支持多种格式的客服数据和知识管理数据导入导出
可处理海量数据
不足：
功能先进性不及列表中其他工具
相比竞品定价偏高
客户服务质量有待提升
定价： 定制化报价
3.Lucy.ai
Lucy是一款以AI为核心的知识抓取与更新应用。
核心功能：
定位为一站式知识管理解决方案，具备AI驱动的知识捕获与更新功能的SaaS知识管理解决方案。
优势：
易于设置
可无缝集成客户体验和IT服务管理团队常用系统
专为企业组织知识构建统一入口，尤其适合客户体验和ITSM团队
不足：
对中小企业和初创公司价格偏高
定价：年度预付套餐起价49,500美元，此为最低定制报价
4.Starmind
Starmind是配备实用AI功能的智能知识管理目录系统。
核心功能：
被定义为"唯一基于AI的实时全组织专家网络"，适用于客户服务、销售及支持内部AI解决方案（如大语言模型）等多种场景。
优势：
部署使用简便
支持匿名提问
提供移动端应用，适合远程办公场景
不足：
回答准确性存在波动
无法设置查询优先级
定价：每位用户每月6美元起
5.Guru
Guru致力于让内部信息、企业数据和知识管理文档对所有需求者更易获取。
它能做什么？
AI知识管理助手，也称为AI驱动的机器人，用于内部知识库。
优点：
与团队使用的其他软件和应用程序集成时，是一个有用的资源
对新员工入职很有帮助
可以生成现有文档的摘要
缺点：
目前AI驱动的答案仍处于测试阶段，可能不如您的客户体验（CX）或ITSM代理所需的准确
设计虽然直观，但仍需改进
平台内的知识有效性取决于团队更新文章的频率
价格： 每位用户每月12美元起
5.Korra
Korra是一款AI工具，帮助客户服务和ITSM代理快速找到所需信息的答案。
它能做什么？
Korra被描述为GPT的进化版，即OpenAI的ChatGPT-4，作为客户服务、客户体验（CX）和ITSM团队的支持平台。
优点：
易于设置和实施
使用自然语言处理（NLP）和AI生成标签和支持文档
有帮助的客户支持
缺点：
生成的结果并不总是非常优化，可能是由于依赖GPT-4创建内容
除非以非原生格式（如PDF）存储，否则无法与Google Docs或其他Google Workspace产品集成
难以针对每个用例进行定制
价格： 商业计划每月99美元起
6.Capacity
Capacity是一款能够互联并整合您所有客户体验（CX）和IT服务管理（ITSM）技术栈的AI支持工具，类似于Zapier。
它有什么功能？
“Capacity的知识库智能存储能够改变您组织的知识。”它是一个AI驱动的知识库和知识管理系统，适用于CX和ITSM，同时对销售、营销和人力资源（HR）等其他团队也很有用。
优点：
适用于自动化以前手动记录的功能
跨职能，因此可以在整个组织中部署
随着输入和数据的增加，它会变得更智能
缺点：
在大型团队中使用时成本较高
产品仍在学习和进化，因此存在一些限制
对于没有使用过AI工具的人来说，学习曲线较陡
价格： 从每位用户每月49美元起
7.Tettra
Tettra是另一款强大的企业级AI知识管理应用。
它有什么功能？
Tettra是一款AI工具，允许您“通过Tettra的简单编辑器创建新的内部文档，或利用现有内容（如Google Docs、Notion、本地文件等）快速构建您的知识库。”
优点：
包含多种功能，如AI知识管理和AI知识库
支持Slack集成，AI可以实时回答团队问题
保存可重复使用的答案，并将其转化为知识库文章
缺点：
目前集成有限
基于提供信息生成的答案并不总是准确
定价： 每位用户每月5美元起（最低需10人起订，即每月50美元）
8.ChatGPT-4
OpenAI的ChatGPT-4无需赘述，正是它掀起了这场AI革命。微软是其主要合作伙伴和投资者，数以千计的创业者正基于GPT-4开发AI驱动的SaaS工具。
核心功能
与列表中的其他工具不同，GPT-4并非专为知识管理设计。但通过基于GPT-4开发或集成该模型的应用程序，您可将其用于知识管理场景。
优势：
高度通用的LLM大语言模型，可适配包括知识管理在内的多种场景
大量应用通过集成GPT-4实现知识管理功能（本列表中就有多个案例）
不足：
若无配套集成和应用，直接使用GPT-4存在技术门槛，需通过API或第三方平台实现
虽然功能强大但仍存在局限，且存在众所周知的数据隐私隐患
定价： 每位用户每月20美元起
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