2025 年如何为企业选择最佳客户服务工具/软件

本文全面解析客户服务软件类型、优势与选型要点，推荐27款顶级工具，助您打造高效智能的客户支持体系。

在现代商业环境中，企业始终关注与客户保持紧密联系。如今，客户期望能够通过多种渠道与企业沟通，包括电子邮件、电话、在线聊天、自助服务和社交媒体等。而且，客户的期望值正不断提升——您的企业是否已做好升级准备来应对这一挑战？

要为客户提供卓越的服务体验，选择合适的客户服务软件至关重要。然而，在众多选项中挑选最优解决方案并非易事。

什么是客户服务软件？

客户服务软件是专门帮助企业与其产品或服务的用户或购买者进行高效沟通的应用程序。它能够协助企业同时管理和监控多个会话，其中最常见的形式是工单系统，可让客服人员高效处理客户请求。

任何能够实现 7×24小时客户服务 的工具都属于客户服务软件的范畴，包括在线聊天、自助服务系统、即时通讯应用、CRM 工具以及呼叫中心知识库软件等。

客户服务软件的优势

无论企业规模大小，客户服务平台都能带来多重价值。

1.提升客户忠诚度和满意度

当您的客服人员拥有合适的工具时，他们就能提供更优质的客户体验。随着服务标准的提升，客户更有可能对您的公司产生忠诚度，并在未来增加购买。

通过投资于客户服务，您可以从现有客户中获取更多价值，从而减少在营销和获取新客户上的支出。

2.为客服人员提供更好的体验

当客服人员在日常工作中使用最佳软件时，他们的工作效率和积极性会更高。他们能更轻松地获取准确的客户信息，从而更高效地完成工作。客户服务工具帮助客服团队协作，并为更多客户提供支持。

企业可以充分利用现有资源，而无需额外招聘客服人员，节省时间和成本。

3.为客户提供自助服务选项

22%的客户认为，相比其他渠道，自助知识库文章能帮助他们更快获得答案。客户服务软件使企业能够创建自助知识库，让客户自行解决问题。客户往往更倾向于自助服务而非人工支持，而知识库的提供能显著提升客户体验。

4.帮助企业更高效地扩展业务

当企业拥有合适的工具来管理大量客户对话时，业务扩展将更加高效。摆脱对电子邮箱收件箱的依赖，企业可以借助帮助台软件来追踪客户服务工单。随着业务规模增长，软件系统也能同步扩展。

客户服务软件类型

客户服务软件存在多种分类。

自助式知识库 – 一种赋能客户自助服务的知识库平台。它是一个结构化的简易网站，包含分类整理的常见问题解答文档，并配备强大的搜索功能。
在线客服 – 为客户提供与客服人员的即时沟通渠道，无论客户身处企业官网还是应用内。客服人员可通过实时对话将问题解决在萌芽阶段。
服务台系统 – 这类解决方案能有效管理客户邮件，相比Gmail等普通邮箱，服务台软件可实现对海量邮件的分类标记、追踪和管理。
CRM工具 – 客户关系管理系统帮助企业管理客户全生命周期中的互动，通过记录客户信息为每次交互提供数据支持。
呼叫中心 – 该软件系统管理客户来电（仍是最有效的沟通渠道之一），支持通话录音、调取客户历史记录并自动生成服务工单。
即时通讯 – 企业可通过WhatsApp、Facebook Messenger等社交平台与客户沟通，这种客户熟悉的沟通方式极具便利性。
社交媒体 – 社交媒体监测平台帮助企业追踪所有涉及品牌的社交网络对话。
客户反馈 – 收集客户意见与建议，为业务优化提供数据依据。

27款顶级客户服务软件

我们整理了一份最佳客户支持软件清单，助您提升业务运营标准。

自助式知识库

27款顶级客户服务软件

我们整理了一份最佳客户支持软件清单，助您提升业务运营标准。

自助式知识库

1.Baklib- Baklib 可帮助企业为客户与支持团队构建专业、美观的自助知识库，并提供强大的可视化编辑器与 Markdown 编辑器，适配不同文档类型（如 FAQ 页面、用户手册等）。

Baklib 内置 AI 助手，支持自然语言理解与精准搜索，为客户带来智能化的自助体验。平台还提供 30 多种语言的多语言支持，并可与翻译工具（如 Crowdin、Phrase）无缝集成，适合全球化业务场景。

通过 Baklib，客服团队可减少重复性工单处理，将精力集中在更复杂的客户问题上，从而节省成本并提升效率。

数据亮点：70% 的客户会使用知识库解决问题。选择 Baklib，让自助服务成为企业竞争优势。

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2.Confluence- Confluence 拥有用户友好且直观的图形界面，并集成了多种生产力工具。它专为 Jira 用户设计，支持团队协作，尤其适合 IT 团队构建内部知识库。文档可共享给多名用户并由团队成员共同编辑，也可通过设置空间权限锁定，确保文档合规性。

在线聊天工具

3.LiveChat – LiveChat 是一站式客户服务平台，支持与客户实时沟通以提升销售转化。它能创建引发客户共鸣的对话体验，主动解决问题。内置的聊天机器人可生成潜在客户、创建工单并实现全渠道沟通，借助 AI 技术高效分配对话。

4.Intercom – Intercom 是跨设备客户沟通平台，通过商务 Messenger 实现个性化交互。无论咨询量大小，所有对话均可通过统一仪表盘管理，轻松实现多客户并行协助。产品内嵌聊天功能，让客户随时随获取支持。

5.Olark – Olark 是面向销售与客服的在线聊天软件。通过简单样式调整即可匹配品牌调性，其自动化规则配置简便，能提升客户参与度并加速工作流，支持自动问候访客自动发送基于访客行为的自定义消息。

6.HelpCrunch - HelpCrunch是一款客户服务软件，也是最佳的Intercom替代方案之一，它将实时聊天、即时通讯和电子邮件无缝集成在一个共享收件箱中，并配备AI编辑器。该平台还提供营销工具和用于潜在客户开发的聊天机器人。为满足客户需求，自助服务包含一个具有灵活设置和AI内容编辑器的便捷知识库。您可以轻松将用户转化为客户，推动重复销售，并有效重新吸引受众。

客户服务统计数据显示："23%的客户表示他们会在社交媒体、电子邮件或实时聊天等各种沟通渠道上等待回复"

帮助台

7.Hiver - Hiver是一款专为Google Workspace打造的多渠道帮助台系统。通过Hiver，客户服务团队可以从他们熟悉的工具（如Gmail）提供富有同理心的支持。该系统让团队成员能够高效协作处理不同的客户查询，为客户提供无缝服务。除了电子邮件，团队还可以通过实时聊天提供即时支持，同样可以直接在Gmail中使用。

8.Zendesk - Zendesk是客户服务帮助台软件，支持您通过多种渠道（电子邮件、聊天、语音以及Facebook、WhatsApp、Apple Business Chat等社交消息应用）与客户对话。在为客户提供统一视图的同时，对话过程显得自然流畅。

9.Freshdesk - Freshdesk是由Freshworks创建的客户服务帮助台软件。通过开展有意义的对话，每天吸引并留住更多客户。

客户可以通过他们选择的渠道获得支持，从而掌控主动权。每个客服人员都能借助更多上下文信息和自动化工具，主动理解客户需求，成为客户的支持者。

10.Zoho Desk – Zoho Desk是一款支持多场景的客户服务帮助台软件，让您作为大型团队的一员同时服务多位客户。您可以通过邮件、在线聊天、电话、社交媒体和网站等多种渠道管理客户对话。利用工作流自动化功能，您能自动处理手动任务并管理复杂的跨职能服务流程。

CRM工具

11.Salesforce –Salesforce是一款将客户与企业联系起来的客户关系管理解决方案。作为一个集成的CRM平台，它能让您所有部门共享每位客户的统一视图。Salesforce CRM提供潜在客户与联系人管理、销售机会管理、工作流规则与自动化，以及可定制的报表和仪表板功能。

12.HubSpot – HubSpot客户关系管理系统是一款免费产品，帮助您在一个统一视图中跟踪所有客户信息。您可以通过一个通用收件箱管理所有客户沟通，该平台还包含工单、在线聊天和团队共享邮箱工具。HubSpot CRM的通用收件箱为整个团队提供了管理所有客户对话的统一平台，每个客户联系记录都能直接在收件箱中快速访问。

13.Pipedrive – Pipedrive是一款专注于销售管道的客户关系管理系统。潜在客户可以直接从您的定制聊天机器人和网页表单导入销售管道，同时您可以在需要的位置精确追踪电话、邮件和联系历史记录。该系统还能帮助您自动执行重复性行政任务。从人工智能中学习。Pipedrive 包含针对您业务定制的指标，您可以根据设定的目标来衡量公司绩效。

呼叫中心

14.Talkdesk – Talkdesk 是一款新一代云联络中心平台，帮助您的客服人员更好地与客户建立联系。通过 Talkdesk 的 CX Cloud，您可以提升客户服务体验，这是一套完整的企业级集成 CX 应用，涵盖客户自助服务、全渠道互动、员工协作和客户体验分析等功能。

15.Aircall– Aircall 是基于云的呼叫中心软件，支持实时笔记、标签和详细分析。Aircall 可与 CRM 解决方案、帮助台和其他关键应用集成。它将主要的客户沟通渠道（如电话、商务电子邮件、在线聊天和短信）整合到一个统一的界面中。

16.Bitrix24– Bitrix24 是一款联络中心，将所有客户沟通渠道集中在一个仪表板中。它与 CRM 集成，让您可以轻松跟踪所有客户互动。Bitrix24 电话服务允许您租用本地电话号码、为员工创建内部分机号、设置呼叫排队和转接等功能。

即时通讯

17.WhatsApp– WhatsApp 是 Facebook 开发的一款免费消息和视频通话应用，全球 180 个国家超过 20 亿人使用。WhatsApp Business 是专为小企业主设计的应用，帮助您在整个购物过程中与客户建立个性化联系并解答问题。

18.Facebook Messenger – Facebook Messenger 是一款免费即时通讯应用，用户可以通过它与 Facebook 好友或其他联系人进行文字、语音或视频聊天。企业可以使用 Messenger 与客户互动，支持自动回复、聊天机器人和支付等功能。由Facebook开发的即时通讯应用程序，可整合到您的客服策略中，让客户按照自己的方式与企业沟通。

19.MobileMonkey – 该平台能一站式管理Facebook Messenger营销活动，实现短信、Instagram、网页聊天及Facebook消息的自动化，从而获取更多销售线索、提升业绩并优化客户体验。聊天内容一次编写即可同步到所有接入MobileMonkey的对话平台，所有客户沟通都集中显示在统一聊天收件箱中。

社交媒体管理

20.Hootsuite – Hootsuite社交媒体营销与管理看板工具。只需点击几下即可安排所有社交平台的内容发布，节省时间。通过实时监测最新社交对话、趋势和品牌提及情况，实现跨平台客户沟通。其集成收件箱功能可将各平台对话整合为单一线程，便于快速响应评论。

21.Sprout Social – Sprout Social 提供功能强大的全能看板式社交媒体管理方案。统一收件箱简化客户响应流程，助力高效社交监测。丰富的社交数据仪表板能驱动企业战略决策。

22.Mention – Mention社交媒体监测管理平台，帮助品牌追踪网络动态、倾听受众声音。每日扫描超10亿网络信源锁定关键对话，整合分析Twitter、Facebook和Instagram的帖文趋势，并支持数据过滤与深度解读。

客户反馈工具

23.Typeform - Typeform允许您创建精美的表单，吸引受众并提高表单完成率。它包含内置的照片和视频库，使问题更加生动。您还可以利用自定义布局和主题来最佳展示您的品牌。您可以查看回复和完成率，生成可共享的报告，并将数据发送到您喜欢的工具进行深入分析。

24.SurveyMonkey - SurveyMonkey是一款用于获取客户反馈的在线调查工具。它专注于客户满意度调查，帮助您在多个接触点与客户建立联系，准确了解客户的需求、期望和想法。您可以轻松地为受众创建调查、测验和投票，并通过网页链接、电子邮件、移动聊天、社交媒体等多种方式收集反馈。

25.Qualtrics - Qualtrics是一款体验管理软件，专注于为许多领先品牌创建在线调查。通过直观的拖放调查工具、强大的逻辑、100多种问题类型和预建调查模板设计调查，您可以获得最重要的客户问题的答案。通过移动设备、应用程序、网站等多种方式向受访者发送调查，随时随地与他们联系。

视频录制工具

26.Loom - Loom是一个视频沟通平台，允许您录制屏幕或网络摄像头并与客户分享视频。您可以更个性化地与客户联系，并向多个客户发送视频，节省时间和精力。录制后可以编辑视频，并将视频保存在Loom库中。

27.Snagit - Snagit是一款专业的屏幕捕捉与录制软件，可快速捕捉全屏、区域、滚动页面及摄像头画面，并支持录制带音频的视频。内置编辑工具可添加文字、箭头、标注、形状和模糊效果，方便突出重点与补充说明。它支持生成GIF并一键分享至邮件、文档、云端或社交平台，适用于制作教程、演示和培训资料。