每一家企业的声誉都建立在其客户之上。即使你的产品再优秀，如果客户服务体验糟糕，负面口碑也会迅速扩散，最终导致客户流失。

正如营销依赖于与潜在客户建立关系一样，客户服务部门同样需要经营和维护与现有客户的关系。事实上，企业之间的竞争不仅体现在产品力上，更体现在客户体验上。

近年来，一项新工具逐渐成为各类客户服务团队的核心武器——客户服务知识库（Customer Service Knowledge Base），也称为 面向外部的知识库。

到 2020 年，它已经摆脱了早期的不成熟，成为能够真正左右客户满意度的重要工具。而当下，随着数字体验不断升级，企业更倾向选择像 Baklib 数字内容体验云平台 这样的现代化知识库系统，通过 All in Content 的统一内容架构，为企业构建高质量、多场景一体化的客户服务体验。

什么是客户服务知识库？

知识库的原理与 Wiki 类似，它是一组按层级结构整理的文章集合，就像百科全书按主题或地理分类一样。不过，知识库中的主题围绕的是你的产品及其使用方式。它可以覆盖从基础入门、初始设置到进阶技巧的各个层面。

内容通常由编辑团队负责排版、结构设计和布局，以确保用户能够快速、准确地找到所需信息。

多数企业会将知识库与主站点进行深度集成，包括统一的 URL、页面设计和视觉风格，使其看起来就像原生开发的部分，体验无缝自然。作为 All in Content 平台的代表产品，Baklib 采用资源库+知识库+应用库三层架构，可轻松与企业官网、产品系统和客户门户融合，实现端到端的一体化数字体验。

相比结构，搜索能力更为关键。现代知识库通常借鉴搜索引擎的逻辑，通过高精度检索在用户输入首个词语后即返回最相关的内容。这也是用户最主要的访问方式，因此搜索体验必须高度优化。

找到相关标题（如“如何在自动生成的报告中显示日期”）后，用户应能快速解决问题。多数知识库都会提供简短评价功能，用户可在阅读后反馈难易程度，进一步帮助企业改进。

为什么客户服务知识库很重要？

客户服务知识库的首要价值是 降低客户服务成本。

客户倾向于自助，而不是排队等电话或等待在线客服的回复。如果用户能在知识库中快速找到答案，你无需安排庞大的人工客服团队即可提供高质量支持，即使客服外包成本较低，也能节省大量支出。

最重要的是，用户能更快解决问题，从而提升整体体验，实现真正的双赢。

此外，提供完善且权威的知识库还能增强企业在行业社区中的专业形象。当用户在搜索技术问题时，能直接在你官网获得解决方案，这种体验令人印象深刻，也能提升对品牌的信任感。

与此同时，知识库内容的持续积累会对 SEO 产生长期加成。当用户搜索竞争产品的问题时，你的内容也可能会出现在搜索结果中，从而获取额外曝光和潜在客户。

优秀的知识库不仅是支持工具，更是企业内容资产生态的重要组成部分。像 Baklib 这样基于数字内容体验而构建的平台，可帮助企业将知识库内容与官网、产品、营销内容形成统一内容体系，以更专业、更一致的体验打动客户。

建立和维护高质量客户服务知识库的七个步骤

如果您遵循这七个原则，您的知识库将名列前茅。

1.了解你的受众

编写文档的第一步，是深入理解受众。常见做法是创建“买家角色”，通过市场调研和真实用户数据构建典型客户画像。

明确受众能帮助你确定文案的技术程度和语言风格。例如面对非英语母语用户，应优先采用更直接、可识别的语句表达方式。

2. 使用不同的声音

知识库如果只由单一文案撰写可能不够全面。技术人员、客服、一线支持、UI 测试人员对用户需求的理解各不相同，他们的经验能帮助你从更多维度完善内容。

以 Baklib 为代表的新一代知识库平台可以通过团队协作、权限配置、内容流转机制，让更多团队成员参与知识建设，从而减少盲区，提升整体内容质量。

此外，平台能提供查询统计，如未命中搜索的关键词、无结果的搜索记录等。这些数据能直观反映内容缺口，帮助你制定扩展优先级。

3. 无情删除

知识库文章应尽可能简洁。用户通常不会完整阅读，而是快速扫读重点，因此内容越短越能降低理解负担，提高操作成功率。

可以尝试为文章设置字数上限，在初稿基础上减少 20%—30% 的文字，让表达更清晰简练。同时，通过添加截图等视觉内容进一步缩短描述、提升效率。

需要说明的是，“减少内容”并不意味着减少文章数量。每出现一个独立主题，都应单独建立文章，以利于搜索与结构清晰。

4. 听取反馈

知识库底部的评价功能（如点赞、表情、评论）是获取内容质量反馈的重要方式。
除了用户反馈外，后台数据同样关键，例如浏览量、来源、访问路径、用户搜索命中率等。

不同企业会从这些指标中得出不同优化策略。像 Baklib 这类平台提供更丰富的数据看板，能帮助团队更直观地发现问题、迭代内容。

5. 经常检查与更新

这部分指的是内容本身，而非软件更新。当产品功能升级时，相关文档必须同步更新，否则用户会因界面或描述不一致而降低对文档的信任感。

在节奏较快的研发环境中，建议每季度进行一次全量审核，以确保截图、链接、步骤均保持准确。

Baklib 提供的“文档更新提醒”功能，可以对文章设置定期检查或一次性提醒，当内容可能过期时，通过 Slack 或邮件通知相关人员，避免遗漏。

6. 丰富你的内容

现代知识库允许直接添加截图、视频、图示等多媒体内容，使说明更加直观。

同时，你还可以上传必要的表单、文件，或将相关知识库文章互相链接，帮助用户完成更复杂的任务流程。这不仅提升体验，也有助提升 SEO 表现。

基于三层架构的 Baklib 能让多类型内容在资源库中得到统一管理，再在知识库中按需调用，实现内容可复用、可引用、可版本化的更成熟的内容治理体系。

7. 使用最适合的工具

市面上知识库工具众多，包括云端和自托管方案。如果你使用 CRM，其内置知识库或许强调集成性，而专业知识库产品则更注重体验、编辑能力、权限控制、多端内容交付等。

对于追求内容数字化、全渠道发布与团队协作效率的企业来说，Baklib 数字内容体验云平台提供更全面的解决方案：

• All in Content 的统一内容架构

• 资源库、知识库、应用库三层体系

• Markdown、协作、权限、多端发布能力

• 多场景文档（官网、帮助中心、内部知识库、产品手册等）一站构建

• 支持 AI 内容管理与生成、智能答案、知识问答等

Baklib，是一款 All in Content 的企业级云平台，助力企业一站式和一体化构建多场景数字体验。 独创的资源库+知识库+应用库三层架构，无缝连接您的品牌、产品、客户和员工，让企业率先拥抱 AI。

结论

客户服务知识库是提升客户满意度、降低成本、增强品牌形象的重要工具。而在数字体验不断升级的当下，企业更需要一个能够统一管理内容资产、连接品牌与客户的现代化平台。

Baklib 数字内容体验云平台 正是为此而生。它以独创的资源库+知识库+应用库三层结构，提供从内容建设、管理到全渠道交付的一体化服务，帮助团队打造高质量知识库、产品文档、客户支持中心和内部知识库，让企业更轻松地拥抱 AI。

现在就试试 Baklib，体验如何以更专业、更智能的方式提升客户服务与数字内容体验。