零售业的规模之庞大，已难以用简单的数字来形容。数据显示，2022 年全球零售业对经济的贡献高达 27.43 万亿美元，而根据 Statista 的研究，这一数字预计将在 2025 年增长至 31.27 万亿美元。。

有一点毋庸置疑：零售业仍处在持续扩张的上升通道中。

然而，在这样一个体量庞大、竞争高度激烈的行业里，单纯依靠产品、价格或渠道，已经很难真正形成长期优势。问题随之而来：

究竟是什么，能让您的品牌成为客户心中的“最佳选择”？

答案，正逐渐清晰！持续洞察客户行为，并构建稳定、可复制、可进化的客户体验体系。

而最快、最有效的方式之一，正是 构建一套完善的零售知识管理系统（Retail Knowledge Management System）。

为什么零售企业必须建立知识管理体系？

为零售业务引入知识管理，不只是“整理文档”，而是为企业建立一套可持续增长的底层能力。通过系统化的知识管理，您可以：

• 沉淀客户购买行为与偏好数据，辅助销售与营销决策

• 随时培训新员工，减少老员工重复投入时间

• 建立统一、可信的产品信息中枢，供员工与客户共同使用

更重要的是，这套体系并非只服务于某一个部门：

• 客服与支持团队

• 品牌与内容营销团队

• 门店销售人员

• 甚至终端消费者

都可以基于同一套“事实来源（Single Source of Truth）”开展工作。

知识库内容的持续更新能力，使其成为比零散经验更可靠、比个人记忆更稳定的信息来源。当团队遇到任何与产品或服务相关的问题时，都能快速回到这里找到答案。

基于此，我们整理了一份实用指南，系统梳理：

• 零售业知识管理的成熟阶段

• 可落地的业务价值

• 实施过程中常见的挑战

• 以及现代化解决方案的选择思路

零售业的知识管理成熟度模型

为了更清晰地理解零售企业如何有效利用知识管理系统，我们将整个知识管理过程拆解为三个阶段。

第一阶段：知识的获取（Knowledge Acquisition）

想要卓越地运营零售业务，企业不仅需要全面掌握产品信息，还必须深入理解：

• 客户的购买习惯

• 决策动机

• 对品牌与产品的真实反馈

在这一阶段，企业需要系统性地捕获三类核心知识。

1. 显性知识（Explicit Knowledge）

这是最容易被记录、传递和复用的知识类型，包括：

• 产品规格与功能说明

• 价格、促销、换货与退货政策

• 常见问题解答（FAQ）

• 标准操作流程（SOP）

通过整理和共享这些书面化信息，企业可以：

• 为一线员工提供统一的对外口径

• 快速搭建面向员工或客户的知识内容

• 降低因信息不一致导致的服务风险

2. 隐性知识（Tacit Knowledge）

隐性知识来源于实际经验，通常存在于员工的日常工作中，例如：

• 与客户沟通后的判断方式

• 如何处理复杂或情绪化场景

• 某类问题“更有效”的应对策略

这些知识往往难以用流程图表达，但对提升服务质量至关重要。

3. 经验型知识（Experiential Knowledge）

这是隐性知识的进一步延伸，来源于个人与团队的持续实践与反思，尤其对以下团队价值极高：

• 客户服务

• 销售

• 客户成功

通过将这些经验沉淀为案例、建议或操作指引，可以帮助其他成员在相似场景中更快做出正确判断。

第二阶段：知识的转化与集中（Knowledge Transformation）

当知识来源不断增多，如果缺乏统一的载体，信息很快就会碎片化、失效。

此时，就需要一个集中、可管理、可搜索的知识管理系统，将来自不同部门、不同角色的信息：

• 统一存储

• 清晰分类

• 持续更新

现代零售企业越来越倾向于使用像 Baklib AI + 内容云平台 这样的解决方案。

Baklib 作为一款 All in Content 的企业级云平台，通过其资源库 + 知识库 + 应用库的三层架构，将品牌内容、产品知识、员工经验与客户触点无缝连接，为零售企业构建统一的内容与知识中枢。

第三阶段：知识的应用（Knowledge Application）

当零售知识管理系统真正落地后，其价值将体现在“被使用”的频率与深度上。

对内部团队而言：

• 向客户快速分享知识库链接，减少重复解释

• 作为新员工的培训与上岗手册

• 在服务与销售过程中随时查阅权威信息

对客户而言：

• 自主查找产品信息与使用说明

• 判断产品是否满足自身需求

• 提升决策效率，降低购买犹豫

一旦产品信息或服务策略发生更新，只需在知识库中完成一次维护，即可同步影响所有触点。

KMS 在零售行业中的核心价值

我们探索了零售行业的多个层次的知识管理，这已经帮助我们利用了一些好处。但还有更多。在本节中，我们将探讨使用知识管理软件可以获得的一些重要好处。其中包括以下内容。

1. 实现 24/7 客户支持

为客户提供全天候客户支持，无需担心在客服人员不在线时错过他们的查询。如果将您的零售知识管理系统添加到网站，希望解决对您产品疑问的客户可以轻松访问。

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电子商务中的 24/7 客户服务：提升销售业绩与客户忠诚度的关键

Baklib｜企业实现 24/7 客户服务的完整指南与实践

2. 提升支持团队的运营效率

帮助您的支持代理详细了解您的产品系列。知识管理软件可以帮助他们进行零售培训和开发，并为与需要深入产品信息的客户进行对话做好准备。如果他们陷入支持对话，他们可以返回文档并为客户构建无缝体验。

3.优化员工入职与培训流程

招募新店员？担心他们在最初几天将如何应对客户？正是在这种情况下，零售知识管理系统可以帮助您。您可以使用知识管理系统构建培训手册，而不是让多个团队成员培训新员工。这将帮助您加入他们，并提供有关如何与客户打交道或在店内轻松推销产品的培训。

推荐阅读：构建培训手册完整指南：让企业在入职、发展与留任中保持竞争力

4.保持最新的产品认知一致性

知识管理系统使您可以让所有团队成员了解新产品发布或升级的最新情况。您所要做的就是使用最新的产品更新来更新系统。这样，无论是营销、销售还是支持，每个人都会对产品达成共识。

5. 客户洞察一目了然

以 Baklib 为代表的 SaaS 知识管理系统，提供搜索与行为分析能力，帮助企业洞察：

• 客户最常搜索的问题

• 内容是否真正解决了问题

• 知识库对工单量的实际影响

6. 支持业务规模化扩展

拥有知识库的最大好处是它能够随着业务的发展而扩展。您的零售业务根据目标受众不断增长的需求和期望而不断增长。这意味着您的产品将升级，将推出新产品，并且流程将根据当前趋势进行更改。

要存储所有流程的先前信息和新信息，您需要一个解决方案来汇集团队的所有详细信息。知识管理系统可以帮助您扩展团队和客户的存储库。即使是潜在客户也可以使用整理后的信息来了解产品的演变并做出购买决定。

7. 系统化保存历史知识

事实证明，知识库对于保存产品的历史数据也是有益的。这将包括为消费者创建该产品的原因、其第一个原型详细信息、当前产品及其功能、有关其使用的常见问题等等。这有助于客户和内部团队了解您的产品如何随着时间的推移而发展，以及它如何解决客户面临的多种挑战。

这七个原因强调了公司对零售知识库的需求不断增长。这些可能会鼓励您立即从头开始构建自己的产品。然而，在为团队构建一个解决方案时，您可能会遇到多种挑战。

零售企业在知识管理中常见的挑战

1. 对新技术的抵触

员工抵制新技术的原因有多种。其中一些包括以下内容：

• 缺乏信任：如果信息没有定期更新或根据产品当前的性能不准确，员工一开始就会犹豫是否使用它。毕竟，如果他们提供了错误的产品信息，他们就会受到质疑，从而导致客户流失或完全让他们感到不安。

• 缺乏学习曲线：如果知识库不容易使用或导航，他们可能会对其使用犹豫不决。了解客户寻求您的支持团队的快速响应。如果团队无法找到所需的答案，他们可能会在通话过程中甚至在实时聊天对话过程中失去客户。这一切都是因为他们在探索它时遇到了困难。

由于这些问题，员工对采用新技术感到犹豫。他们要么认为它很难使用，要么认为它妨碍了他们的表现。

2. 信息数字化成本高

您可能面临的知识库的另一个可能的挑战是从头开始数字化所有信息。构建存储库并不容易。那是因为你需要：

• 为所有产品特性及其功能创建内容。

• 创建的内容不仅获得产品团队的批准，还获得内容和营销团队的批准。

• 当产品更新时更新它。

• 添加有关客户行为和购买模式的相关信息，供销售、支持和成功团队在尝试留住客户时参考。

所有这些信息都需要时间才能在知识管理解决方案中实施。并且必须通过多项检查，以便信息能够回答有关您的零售企业提供的产品的各种问题。

3. 成效难以量化

您如何知道知识库文章对您的员工是否有帮助？他们每天是否定期使用它来回答客户的疑问？

此外，您将如何确定客户是否认为知识库有用？

衡量知识库系统及其各个文章的成功可能是一个相当大的挑战。但如果您为您的组织配备了最好的知识库软件，您就可以克服这个问题。

最好的情况是，我们参考的解决方案可提供以下方面的深入报告：

• 个别文章的表现取决于客户对其的反馈。

• 客户在搜索您的知识库时会查询的常见问题。

• 如果您相应地优化文章，就会在有机结果中找到它们。

可以捕获这些报告和各种其他报告来衡量您的知识管理系统的成功程度。

4. 持续运营难度大

仅仅为您的零售业务构建文档并不能解决传入的支持查询。您需要与您的团队一起发起倡议，以：

• 定期更新您的产品和服务的最新信息

• 添加新信息或更新现有信息时鼓励其他团队参与。

这些一致的举措将使您的企业拥有一个更新的知识管理系统，可以回答您所有的零售问题。

这些挑战肯定会影响您组织的知识管理体验。但如果您为您的企业提供正确的解决方案，您就可以轻松地克服这些问题。

Baklib：为零售企业打造的现代知识管理系统

Baklib 是一款 AI 驱动的 All in Content 企业级内容云平台，帮助零售企业一站式构建：

• 内部知识库

• 客户帮助中心

• 多渠道内容分发体系

其独创的资源库 + 知识库 + 应用库三层架构，能够将品牌、产品、客户与员工紧密连接，帮助企业率先拥抱 AI 驱动的数字体验。

核心能力包括：

• 智能搜索与多维过滤

• 深入的数据分析与洞察

• 多人协作与内容共建

• 高度可定制的品牌体验

• 与客服、工单、聊天工具的无缝集成

• 所见即所得的内容编辑体验

将零售知识管理系统真正融入业务

知识管理正在成为零售企业的基础设施之一。它不仅回答问题，更塑造体验、影响决策、提升留存。

虽然实施过程中不可避免会遇到挑战，但只要选择合适的平台，这些问题都可以被系统性解决。

如果您正在寻找一套真正适合零售业务的知识管理解决方案，不妨深入了解 Baklib AI + 内容云平台，让知识成为您最稳定、最可扩展的竞争优势。