公共行政部门转型的未来是什么样的？
这种转型意味着要用愿景、经验、投资和良好的战略优先级来重新思考整个体系。但重点应该放在哪里？
公共行政部门在疫情期间经历了前所未有的数字化加速，那时在线服务的实施变得迫在眉睫。现在的挑战是如何长期保持并改善这些对市民和公职人员带来的便利。为了实现这一目标并为未来做好准备，公共服务必须被重新定义为“数字化优先”。
但是，公共行政部门是否已经实现了必要的数字化进化，以持续改进？实现这一目标的关键要素又是什么？
为什么要改变
“由于优先级竞争和结构性障碍，许多公共部门机构只敢小步尝试——零敲碎打地改变，把投资分散到各个服务和渠道上。这样的努力可能带来渐进式的改善，但很难达到政府领导人和市民所期望的影响力。”——麦肯锡
确定公共行政部门最相关的要素至关重要。一旦我们明确了要实现的目标——即满足市民日益增长的数字化需求——就能找到这些要素。
在这种背景下，政府需要为市民提供经过身份验证、安全且个性化的体验，将分散的服务整合到一个平台上，从而降低支持成本并提升满意度。
基于这一现实，我们列出了公共部门每个组织（无论是地方、市级、中央还是市级政府）在数字化战略中必须优先考虑的关键要素，以构建真正的数字公共服务生态系统。
战略优先事项
1. 沉浸式市民门户，让用户能够在线完成事务
“对于资源有限、希望真正改善体验并推动关键成果的领导者来说，确定重点领域至关重要。”——《2022年联合国电子政务调查》
在当代，公共行政部门需要帮助建立与市民之间非常直接的关系，以便市民履行义务或享受福利。为此，新一代门户必须提供经过身份验证、安全且个性化的现代化数字网络体验，满足那些习惯于在线处理日常事务的市民的期望。
这些在线渠道允许市民和企业通过一个统一的、个性化的网络体验来自助完成常见流程和服务。赋予用户自主权可以减少公共服务的拥堵，缩短等待时间，让公职人员腾出精力专注于更高价值的任务。
2. 完全集成的生态系统
“淘汰过时的系统，用成本更低、效率更高的新技术替代它们，将促进数字化转型，帮助政府适应日益数字化带来的社会需求变化，并支持建设高效、完全集成的系统，从而简化政府流程，包括国家危机和紧急情况的管理。”——《2022年联合国电子政务调查》
公共行政部门通常拥有大量过时的技术堆栈，导致数据孤岛、维护成本过高、流程效率低下和数据管理问题。然而，一次性替换所有系统并不现实。关键是要通过一个统一的视图来访问分散在各个孤岛中的数据，从而为政府用户（无论是市民还是公职人员）提供更好的体验。
因此，一个集成平台至关重要，它能让所有系统相互通信，使公共组织能够以可承受的成本解决其主要挑战之一。最重要的是，一个强大的集成平台能让你创造出令人愉悦的现代化体验，同时将你杂乱的老旧技术系统隐藏在市民和员工视线之外。
3. 赋能非技术背景的公职人员，让他们无需IT帮助就能快速创建设计良好的网页或站点
“数字化可以改变公共服务——但正因能力不足和工作方式过时而受阻。”——安永
让任何员工都能使用技术，无需IT帮助就能快速创建设计良好且符合品牌规范的网页或站点，有很多好处。最明显的好处包括：解放IT员工去处理更大型的项目，提高效率，增强业务敏捷性，降低成本，缩短内容发布时间，从而提升政府与市民之间的透明度，创造一个更积极参与、更有融入感的社会。
4. 规模化个性化
“为日益多样化的群体提供个性化服务，并且要快速、大规模地做到这一点，需要一个敏捷、适应性强的组织和一支被充分赋能的员工队伍，专注于为他们所服务的人群推动卓越的成果。”——埃森哲
公共实体面临的挑战是如何快速满足市民的个性化需求。然而，老旧的技术堆栈往往使这种做法的成本高得令人望而却步，甚至根本不可能实现。面对广泛而多样的受众，他们有着不同的需求和数字化能力，我们需要一种精细的智能系统，能够以可扩展的方式区分并引导个性化的网络体验。
按用户群体、属性或行为来创建具体的体验，是维持高质量市民服务的关键。技术帮助政府机构创建个性化的网络体验，为最常见的受众定制内容。因为这些工具需要具备可扩展性，以便数字化领导者能够根据不断变化的场景进行调整。
数字体验平台（DXP）作为政府转型的推动者
公共行政部门中的数字体验平台（DXP）使公共部门能够与市民建立联系，同时为重新构想公共服务奠定基础。DXP提供以下业务能力，支持上述战略优先级：
- 实现敏捷性：通过创建网站、市民门户或员工门户等数字解决方案，支持24/7全天候访问，任何设备都能提供个性化体验。
- 支持个性化网络体验：为最常见的受众定制内容。
- 赋能所有非IT员工：为他们提供工具来创建体验、自动化流程、向市民传递信息和服务。
- 支持领先的遗留系统集成能力：通过集成老旧技术来创造现代化体验。
- 提升员工生产力：通过统一工具、市民自助服务和流程自动化来实现。
为公共行政部门的未来做好准备
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