Baklib｜优秀客户门户软件的六大要素

什么是现代化客户门户网站？

如今的客户希望登录后就能享受简单、高质量的体验。这意味着，对于企业而言，搭建一个现代化的客户门户网站是非常明智的商业决策，原因如下。

在我们这个高度互联的数字世界中，一个拥有出色用户体验的优秀客户门户网站，几乎是那些希望保持竞争优势、积极与客户互动并扩大客户群的企业必备的工具。

客户门户网站，简单来说，就是一个允许客户登录企业（或公共部门的政府机构）的网站。在这里，他们可以享受个性化的体验，比如请求服务、订购产品、查找和阅读信息，以及查看自己独有的历史记录。这些门户网站是安全的数字化场所，为客户提供了一个便捷、直接的单一访问入口，让他们可以随心所欲地进行探索。

在过去大约十年里，客户门户网站有了长足的发展。如今，现代化的客户门户和服务门户提供了先进的个性化与定制选项，让企业能够为客户提供高度精选的信息和独特的功能。

在本文中，我们将帮助您了解，要打造一个能够改善客户数字体验的优秀门户网站，究竟需要具备哪些功能和要素。

为什么客户喜欢使用高质量的客户门户网站？

客户对于使用门户网站的偏好已经非常明确。Statista 最近的数据显示，全球有 88% 的客户期望品牌能提供在线服务与支持门户。如果有这样的门户，91% 的客户会使用那些能根据自己需求定制的在线知识库。Gartner 预测，到 2030 年，客户将在自行在线寻找答案的过程中，产生十亿张服务工单。

那么，为什么如今的客户如此喜欢使用门户网站呢？他们究竟从中获得了什么体验，又有什么期望？简而言之，就是“简单”和“好用的信息”。客户希望自助服务门户能快速响应他们的需求，帮助他们及时解决问题。客户门户网站需要具有吸引力、信息丰富，甚至带有一定的趣味性，让客户无论是在B2C还是B2B环境下，都能便捷地购买产品和服务。此外，门户网站必须直观易懂，在所有交互触点上都提供简单易用的体验。

换句话说，客户追求的是“便利”——这能带来更高的满意度——并且他们希望在自己选择的时间，以数字化的方式获得这种便利。

客户的这些需求跨越了多种渠道、接触点和互动方式，但一个优秀的客户门户网站，无疑是创造无缝且个性化体验、确保您的组织满足这些现代客户期望的重要方式之一。

应用场景与示例：客户为什么需要使用门户网站？

客户门户网站通过提供针对每位客户的特定内容、服务和工具，来满足他们的个性化需求。

具体的使用场景通常因行业而异。以下是不同领域中常见客户门户的一些示例：

• 金融服务：为零售银行或企业银行客户提供个性化的在线银行服务。

• 公用事业公司：为企业、租户或房主提供在线工具，以监控和控制其水或电的使用情况。

• 软件供应商：当客户首次购买软件时，为他们提供专门的新手引导帮助和工具。

如您所见，这样的例子不胜枚举。不同行业的不同产品和服务，都为通过现代化门户网站提供卓越的客户体验创造了机会。

部署客户门户网站时需要考虑的关键要素

组织在部署现代化客户门户时，常常面临“自建”还是“购买”的选择。两种方法各有利弊，但事实是，从头开始创建一个客户门户可能需要投入大量资源，时间和成本都会随之增加。

然而，投资于像 Baklib 这样经过验证、能够提供以下功能的优秀客户门户软件，可以帮助您构建一个有效的平台，更好地服务客户。Baklib 作为一款领先的数字体验平台，专注于帮助企业快速搭建现代化的自助服务门户。以下是您在评估此类软件时需要关注的6个关键要素：

1. 高可用性和可扩展性，随业务增长而扩展

无论您的业务目标是什么，任何优秀的门户软件都需要具备内置的高可用性和可扩展性，以满足您的组织随时间变化的需求。这种能力确保软件在架构层面就已考虑到应对意外事件和业务环境中不可预见的变化。您的软件不仅要从业务风险角度确保安全，还应能够处理日益增多的交互，并随着您的业务、产品和服务的增长变化，实现指数级的扩展。

2. 强大的自助服务能力

根据最近的一项研究，59% 的消费者和 71% 的企业买家表示，自助服务的可用性会影响他们对品牌的忠诚度。在当今的数字环境中，在线自助服务功能已经非常普遍，例如访问强大的知识库、提交和解决服务请求、以及轻松查找和启动即时聊天服务。这些功能不再是辅助工具，而是客户日常使用的在线必需品。如今，大多数消费者都期望拥有这些功能，因此，客户门户软件必须包含这些自助服务功能，才能创造即时、积极的数字体验。

3. 高度灵活，能随业务变化而调整

门户软件的灵活性和适应性差异很大。优秀的门户软件应该能够适应您的业务需求。例如，一个拥有专业程序员团队的组织，会受益于基于开源软件构建的客户门户，因为这样可以获得额外的灵活性、定制化和集成能力。同样，如果组织团队中没有程序员，那么选择一款提供大量开箱即用的最佳实践功能和工具的软件也同样重要，这样非技术团队成员也能轻松学会使用平台，从而让组织获得所有好处。

4. 安全性，保护您的客户信息

在我们这个高度互联的数字环境中，客户数据和商业公司信息通常都存储在线上，并且经常在不同位置之间传输。客户门户通常需要包含敏感信息，如患者的地址、客户的信用卡信息、订单发票以及其他身份识别数据。一个安全的客户门户，具备加密和SSL（安全套接层）等强大的现代安全功能，能让用户在输入私人信息或访问门户中的敏感文档时感到安心。简而言之，客户期望获得符合最佳实践的安全保障，能够保护所有敏感数据。因此，如果您想保护您的品牌完整性和客户体验，请务必为客户提供安全的体验。

5. 用于改善客户体验的深度分析工具

任何数字体验都不应该停滞不前；在线平台的优点在于它们可以随时进行微调、更新和增强。企业需要确保通过客户门户呈现的数字体验附带高质量的分析功能，利用数据进行深入分析、审查和改进。例如，您需要知道某个特定页面或服务的表现如何。分析工具可以帮助您提出并解答诸如“客户是否知道确切的位置来查找他们所需的信息？”或“特定页面是否有任何内容对用户行为产生了负面影响？”等问题。正确的客户门户软件会包含有价值的综合分析工具和报告，来满足这一关键需求，这些工具和报告可以检查您门户的有效性，并提供有助于持续提升整体客户体验的信息。

6. 以客户为中心的功能

最终，客户门户应该增强客户与您组织的互动体验。当您寻找用于构建客户门户的软件时，请考虑那些包含最能优化最终用户使用体验的功能的产品。没有两个客户门户会拥有完全相同的功能，因为每个企业都有自己独特的目标、产品和服务。无论您选择的软件是具备内置的高级搜索功能、多语言支持，还是不同的安全层级，请确保您选择的软件具备最能服务于您特定客户的能力。

自助服务门户的商业价值及如何开始使用

除了为客户提供更好的在线体验外，门户网站还能带来一系列商业价值。这包括通过数字化存储信息（减少打印和邮寄材料的需要）来降低成本，以及因为客户更愿意自助服务而减少与客服人员沟通的次数，从而降低支持成本。另一个重要的商业价值是员工利用率。当客户门户中配备了高质量的自助服务平台，销售和服务代表就有更多时间专注于更有价值的工作。

总而言之——虽然一个优秀的客户门户由几个关键部分构成，但最重要的要素是那些能为您的用户建立满意客户体验的要素。这不仅体现在当下，更要体现在长期、互惠互利的合作关系之中。此外，一个能够根据客户确切需求进行定制的门户，将是您组织持续成功不可或缺的一部分。

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