随着技术的不断进化，人工智能不仅提升了客户体验（CX），还在员工体验（EX）中扮演着越来越重要的角色。企业借助AI技术，更加精准地理解客户需求，提供个性化支持，同时通过自动化简化员工流程、提升工作效率。然而，这一趋势也带来新的挑战，包括数据隐私、环境影响和安全性问题。Baklib深入探讨了这些发展趋势，揭示了人工智能如何为未来的客户与员工体验开辟全新天地，同时在可持续发展与社会责任中发挥关键作用。
人工智能的加速采用以及生成式人工智能的爆炸式发展（你好，ChatGPT！）在过去一年席卷全球。展望2025年，我们与来自不同行业的 Baklib 客户与领导者进行了深入交流，他们来自全球美容品牌、制造企业、金融服务公司及慈善社会企业。我们提出了一个关键问题：人工智能的持续演进将如何影响人类客服代理的工作方式，以及客户在与对话式人工智能互动时的体验？
在这一年里，生成式人工智能的引入为企业更深入地理解客户需求、有效应对复杂问题提供了全新契机。但这仅仅是起点——企业领导者仍在不断探索人工智能与数据隐私、环境影响之间的平衡点。
“2025年，人工智能的用户体验将必须变得更加自然、更加接近人类交流，即便是通过机器人实现的。客服代理也应做好准备，主动识别客户的额外需求并提供解决方案。客户将把这视为良好体验的一部分。”
——在全球市场中占有重要地位的某包装钢生产商客户服务主管
“近年来，数据在数量、类型和生成速度上呈现指数级增长。数据仍将持续爆炸式增长，因为它为包括人工智能在内的各种数据驱动技术提供了核心动力。但在新的一年里，重点将不再仅仅是使用海量数据训练模型——而是转向数据的质量。”
——某客户服务体验公司首席技术官
“随着越来越多的企业推出人工智能解决方案，他们必须密切关注自身的环境足迹，并积极采取措施，确保人工智能技术为可持续发展带来正面作用。尤其是，企业领导者应呼吁提升人工智能对气候影响的透明度。目前，缺乏可信数据仍是阻碍有效行动的主要难题。领导者应将人工智能纳入企业的可持续战略，并在制定业务发展方向时，将环境因素考虑在内。与此同时，还应在整个人工智能价值链中推动对环境负责任的合作，包括云服务提供商、人工智能工程师与最终用户。”
——某社会影响与可持续发展公司的副总裁
客户体验（CX）
2024年，客户对快速响应、高效服务和个性化支持的期望持续增长。企业正通过强化技术能力，特别是引入人工智能，来打造卓越的体验——不仅仅是为了客户，同时也是为了支持团队中的客服代理和后台管理员。
“我认为人工智能在记住客户偏好方面潜力巨大，它能帮助企业主动识别客户的需求，并向业务各部门提出前瞻性建议。”
——某化妆品公司的全球客户服务经理
“越来越多的公司将相信人工智能可以在客户体验场景中实现完整的自动化。随着人工智能和大型语言模型（LLM）的突破性进展，人机之间的融合将更加无缝。我们预计，人工智能参与的客户互动量将比2024年增长10倍以上——行业正迅速迈向完全数字化代理的时代。”
——某软件公司的人工智能负责人
“客户体验正处于关键转型期。品牌比以往任何时候都更重视客户参与度，同时也更迫切需要借助自动化与人工智能实现更具意义与个性化的互动。有了生成式人工智能的加持，我们将看到更多创新方式，助力客户塑造品牌形象、打造新型体验。这是一段令人振奋的旅程。”
——人事软件公司的产品高级副总裁
员工体验（EX）
在预算紧张、资源有限的环境下，企业正尝试更高效地引导新员工入职、提升员工留存率。人工智能成为优化员工体验的关键技术之一。越来越多的企业领导者开始将AI整合到员工流程中，以简化操作流程并提升协作效率。
“虽然人工智能在某些场景下无法完全减轻工作负担，但它可以加快流程，提供有效支持。随着新的岗位不断出现，能够灵活运用技术（如ChatGPT）并推动流程创新的员工将成为市场中的抢手人才。”
——在全球市场中占有重要地位的某包装钢生产商的客户服务主管
“多数组织内部存在大量规章制度、流程和协议。由于知识分布广泛，人力资源团队往往面临巨大压力，难以全面掌握和快速响应。人工智能可以消化这些知识内容，并针对复杂问题提供简洁明了的解答。很多员工的问题虽然个性化，但实质上可以通过跨文本检索获得答案……2024年，我们有机会通过AI赋能，为员工提供更加便捷的知识获取方式。减轻HR团队的负担，有助于他们重拾主动性，而不只是被动应答。”
——社会服务企业的客户服务中心助理经理
“随着人工智能在2024年持续发展，其在构建卓越员工体验中的作用将愈发关键。AI带来的效率提升，将帮助企业领导者更好地增强员工互动的个性化与便捷性——尤其在远程和灵活办公模式已成常态的背景下。”
——员工体验负责人
数据隐私与安全
伴随着人工智能带来的数据激增，数据安全与隐私保护成为企业领导者、政府与消费者高度关注的焦点议题。
“我认为团队必须为数据安全方面的挑战做好准备。但也需要认识到，这仍是一项新兴技术。最好的方式是先在低敏感度的场景中试水，从中评估风险，然后再逐步扩展到敏感领域。始终保持监管是必要的，但人工智能的优势在于它能够以更高效和动态的方式完成任务。”
——数字银行高级分析师
“我们有道德责任确保人工智能不会以任何有意或无意的方式滥用客户数据。在产品设计初期就将安全性与稳健性纳入考虑，是我们进行业务规划和战略制定时的基本原则。安全永远不应是事后考虑。”
——化妆品公司的全球客户服务经理
“随着政府监管和行业合规标准的不断演进，企业在2024年必须进一步加强数据隐私合规。为了赢得客户信任，企业需要熟练掌握最新的数据保护规则。与此同时，借助人工智能技术，客户对话中的敏感数据将得到更智能化的编辑、屏蔽和删除，从而确保隐私管理更加高效精准。”
——网络安全企业的首席信任与安全官
展望未来
2024年，随着客户体验领域的领导者们开始从生成式人工智能中获取切实成果，消费者也变得更加习惯与AI进行交互，这项技术已迈出炒作阶段，步入应用落地阶段。展望2025年，企业将继续面临来自客户的更高期待，尤其是在实现真实、透明且个性化的互动体验方面。这将成为企业领导者、客服代理以及消费者共同关注的焦点。
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