BPO 业务流程可以跨越多个人员和多个系统,一个好的 BPO 平台可以将此范围内的最佳实践进行整合,以确保流程处理的一致性和效率,Baklib 便是如此。
创新之路
BPO(Business Process Outsourcing),即业务流程外包,是指企业将其某些业务流程或职能外包给第三方服务提供商的做法。通过BPO,企业可以将非核心业务交给专业的外部团队来处理,从而专注于核心业务,提高效率和降低成本。
业务流程外包 (BPO) 使公司能够专注于其核心竞争力,同时将非核心业务流程转移到与客户共享规模经济和学习曲线优势的服务提供商。在过去十年中,在全球化劳动力套利和数字连接的推动下,这一领域出现了巨大的增长。外包职能列表从传统的呼叫中心活动扩展到包括后台或中台职能,例如采购和支付、订单输入、计费和收款、人力资源管理、现金和投资管理、税务合规、内部审计、法律服务和工资单。如果实施得当,BPO 可以提高生产力、节省成本、增加利润和股东价值以及创新。
随着时间的推移,BPO 已成为大型多元化全球技术服务提供商的更重要主张,这些提供商传统上围绕技术开发、维护和咨询服务建立自己的特许经营权。
Baklib客服自助知识服务软件,让组织能够提供独特、高效且与品牌一致的自助服务体验,从而在客户自助服务的有效性和采用率方面实现突破性改进,同时允许无缝、上下文感知地升级到实时客户服务或销售代理。
BPO 行业的现状
庞大、高增长的全球市场
研究公司 IDC 预测,2017 年全球业务流程外包 (BPO) 市场规模为 2094 亿美元,预计复合年增长率 (CAGR) 为 5.7%。
增长的驱动力
降低成本: 面对经济不确定性和投资者期望的提高,许多公司转向战略业务流程外包以扩大底层与西方世界相比,印度和中国等地的工资差异很大(成本的 1/3)促成了这一趋势。能够以大幅降低的成本实现相同的运营产出(质量调整)是一个令人信服的主张。
劳动力套利: 每年都有一批受过大学教育、讲英语的人才,使外包商能够获得看似不屈不挠的劳动力供应。
基础设施改进: 过去十年来,互联网的出现和快速发展,以及全球网络和电信的进步,使得与全球各地的人进行交流就像在同一个办公室里的人一样容易。
主动治理: 南非、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾等新兴经济体的政府已经出台了政策和激励措施,并改善了基础设施,使 BPO 能够顺利运营,因为它们被视为经济增长的驱动力。
快速增长的挑战
竞争加剧: 每年Gartner都会列出 30 个对离岸服务很重要的国家/地区的年度名单,其中许多国家/地区来自美洲、中东和亚洲。此外,随着越来越多的公司开店,竞争加剧会降低利润率并延长销售周期,因为客户会更广泛、更深入地研究可用的替代方案。
流失和人员流动: 外包公司赢得的业务巨大增长需要快速招聘和增加员工以实现这种需求拉动鼓励求职,求职者会竞标竞争性报价。此外,印度等新兴市场的中高级管理人员市场急剧飙升,工资每年增长 30%。在一些高增长市场中,年流失率达到 25% 的情况并不少见。然后,公司不仅要投入时间招聘新人才,还要培训替代者。
市场不确定性: 当美国、英国和西欧等经合组织市场的大多数公司都在试图削减成本时,外包交易所需的那种初始资本和人员投资被认为是不必要的,而且暂时是可以避免的。
展望未来:BPO 2.0
从降低成本到提供优质客户服务
作为 BPO 服务提供商,您如何在快速增长、拥挤且定价能力有限的市场中保持领先地位并蓬勃发展?服务提供不再仅仅是降低成本,它还涉及客户参与,目的是在提供服务的过程中从每次互动中产生价值。
外包服务提供商必须像他们的客户一样关注业务流程和全球服务模式。他们充当客户整体业务的关键价值中心,寻找新的方法来提高他们的满意度,保留和发展现有的投资组合,并实施流程和系统以更好地识别呼入电话期间的销售机会。
这种对服务的日益关注表明,一维成本关注度已不如过去那么普遍。
价值倍增是 BPO 中的一个强大概念。它是指服务提供商使用技术、流程和人员创新的组合来捕获、分析、重新设计和优化其为客户执行的业务流程的能力。领先的 BPO 已经超越了基于成本的竞争,为以客户为中心的业务流程(如保留、交叉销售和合规性)提供收益分享模式。为了提供此类服务,他们依靠提供强大功能的技术平台来构建具有全面分析和敏捷流程管理工具的专有流程模型。
BPO 越来越多地利用软件平台的一个高增长领域是客户交互管理。随着价值从交易转向整个经济中的互动,公司正在大力投资,通过所有渠道(Web、移动和社交)为客户设计和提供差异化的交互。这些软件平台通常称为客户参与中心 (CEH),提供一系列功能,使 BPO 能够快速区分其为客户提供的价值主张。具体说来:
统一的客户视图和知识库: 客户参与中心正迅速成为提供卓越客户的基础 多渠道通信跟踪可确保跨渠道没有任何遗漏。因此,企业可以使用客户喜欢的渠道进行沟通,并具有上下文和一致性。此外,多渠道知识库可确保响应质量,而不受通信渠道的影响。
确保交互跟踪和完成的工作流程: 端到端跟踪客户互动,无论是跨联络中心、地理位置还是跨不同:传入交互的业务感知路由意味着联络中心中的合适人员可以响应他最适合的查询或渠道。很多时候,交互可能需要多个联系人或后续活动,这些活动需要作为交互的一部分完成。将流程和部门联系在一起的复杂工作流程可确保无论交互渠道如何,都能推动交互完成并一致地处理。
SLA 合规性: 外包服务的一个关键部分是能够提供严格的客户服务水平 确保满足时间表并满足质量控制目的的审计要求。每次交互都需要跟踪和测量,以确保实现 SLA,并能够在 SLA 故障发生之前标记和处理它们。
创新的增值服务
交叉销售和追加销售功能: 销售 一旦客户得到良好的服务,交叉销售或追加销售机会就会出现。因此,有效的客户服务中心可以成为公司强大的利润中心。据麦肯锡称,联络中心可以为金融服务公司创造 25% 的新收入,为电信公司创造 60% 的新收入。至少可以说,这对公司业绩的影响可能是巨大的。智能交互式销售工具可以帮助座席与客户进行引导式对话,以指导他们找到正确的解决方案,而不会给人留下“斯塔西”的印象。例如,一家总部位于英国的大型客户使用 Baklib 获得专利的引导式帮助功能,将手机更换次数减少了 38%。这不仅节省了大量成本,还为代理商创造了机会,可以帮助客户选择正确的无线计划,添加必要的功能,此外还增加了与购买新手机配套的配件的追加销售机会。
集成的自助服务体验: 客户喜欢联合起来的自助服务,并且很容易 虽然传统上认为它与外包商提供的基于代理的服务“竞争”,但 Web 自助服务作为集成主张的一部分,可以为 BPO 客户提供差异化的价值。但是,自助服务必须与座席协助集成,才能为客户提供整体体验。考虑以下场景:客户访问公司网站,查找信息,然后决定拨打公司号码,通过自动语音提示询问她的帐户详细信息,一旦连接到代理,她必须重复该信息。现在,将混乱与当今的通信渠道(移动、社交、短信、电子邮件等)相乘,您就会看到挑战的严重性。多渠道自助服务是一种行之有效的降低成本方法,可节省大量成本,并可转嫁给客户。
业务流程管理: BPO 是外包 BPM 的实际应用!Gartner 将 BPM 定义为一种结构化的方法,用于管理组织环境并采用方法、策略、指标、管理实践和软件。业务流程可以跨越多个人员和多个系统。一个好的 BPM 平台可以将此范围内的最佳实践“编纂”,以确保流程处理的一致性和效率。这消除了冗余活动并有助于识别关键活动。不仅可以提高生产力,还可以帮助 BPO 重新设计流程以使其更加高效。
主动工具: 提高前端效率。BPO 可以独特地帮助客户接触他们的客户和潜在客户,无论他们身在何处,都能产生更主动、个性化的产品/服务,以满足跨接触点的销售和营销需求。
通过 Baklib 客户交互中心为 BPO 2.0 提供支持
基于 Baklib 平台构建的成功案例
全球数百家领先企业(包括数十家 BPO)信任 Baklib 软件来设计并高效提供丰富的多渠道交互流程,以实现客户关怀和在线销售参与。
随着 BPO 业务竞争的基础从成本到质量再到创新,Baklib 的顶级客户参与中心软件平台为 BPO(及其客户)提供了以下引人注目的优势:
降低跨 Web、移动设备和社交的交互成本: 一家大型欧洲电信公司能够节省 15M 欧元的员工支持成本,同时将首次修复率提高到 84%,并将升级率降低到 16%。该客户使用 Baklib 中的引导式帮助功能,使所有代理在解决复杂的客户问题时与其最佳代理一样有效。
最大限度地减少特定于产品的联络中心培训和提升: 一家大型多元化金融服务机构通过使用 Baklib 知识库解决方案轻松捕获并在所有代理之间安全地共享广泛产品组合的专业知识,从而将其新的座席培训计划从 9 周缩短到 2 周。
优化端到端服务流程效率: 一家财富 500 强银行尽管客户群翻了一番,但还是能够将联络中心的工作效率提高 70%,同时将客户满意度提高到屡获殊荣的 97%。通过 Baklib 将电子邮件和聊天响应管理工具与其工作流程和知识功能结合使用,该客户不仅提高了座席的工作效率,还提高了其首次联系解决率。
监控和改进 SLA: 一家全球无线服务提供商将电子邮件响应 SLA 从 24 小时的周转时间缩短到 4 小时!客户使用 Baklib 解决方案中强大的工作流功能来设计流程监控器,以检测并报告可能的 SLA 失败。此分析导致一小部分电子邮件查询导致不成比例的升级和 SLA 处罚。为这种查询类型提供充足的资源并将其自动路由到 SWAT 代理池可以提高 SLA 合规性并停止大量 SLA 罚款支付。
通过联合自助服务增强座席服务,以改善体验: 一家领先的零售商通过提供易于使用的基于 Web 的知识库,将常见问题的传入查询减少了 37%从自助服务升级到座席协助,并且具有上下文感知能力,因此客户可以享受 7×24 自助服务,而不会在需要时牺牲人工安全网。
主动服务,提高客户满意度并减少传入的查询: 一家大型无线服务提供商通过电子邮件和短信主动传达可能导致客户投诉的区域网络故障问题,从而将入站查询数量减少了 27%,从而增强了客户体验。
通过情境化销售指导(包括“次优”活动)提高收入: 一家大型零售商通过向在线客户提供主动的销售点帮助,每年的销售额增加了 $6.9 M。
通过跨多个客户端部署解决方案来降低 TCO: 一家总部位于美国的人力资源外包商利用多租户功能在同一安装上托管 80 多个客户,最佳实践部门可以复制,以便在几小时而不是几周内建立新客户。
具有灵活部署选项的敏捷服务 - 云、本地或托管: 一家大型电子产品分销商在 4 周内就在 Baklib 平台上上线了他们的客户服务流程,利用 Baklib 体验云,他们加快了上市速度,同时保留了稍后在内部迁移平台的灵活性。
后续步骤
Baklib是一家知识管理软件公司和解决方案提供商。我们不断投资于我们的知识管理系统,因为我们的客户喜欢它!平台使用一年后,客户保留率超过 85%,我们知道我们一定做对了什么。
我们相信,在未来,人类、知识和技术的交汇将为世界上任何地方的任何公司的增长和生产力提供动力。只要安全、准确、可靠地应用人工智能,它就能增强工人的智慧,并改变各行各业的业务。随着我们不断增强和完善我们的平台功能和能力,我们的目标是继续成为世界上最好的知识管理软件公司。
作为致力于帮助企业通过一流的客户互动脱颖而出的解决方案提供商,Baklib 以最佳实践评估研究(BPAS)的形式对您当前的客户服务和支持运营提供免费、无风险、无义务的评估。根据您的优先事项,BPAS 可以专注于本文档的特定主题或更广泛的联络中心和客户服务运营。如果您认为本文档的内容有用,我们相信您将从与我们合作的 BPAS 中受益。要获得资格,请发送电子邮件至 support@baklib.vip
。 我们将与您联系,安排一个双方都方便的时间进行 BPAS。
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