在软件即服务（SaaS）行业，客户自助服务文档（Self-Service Documentation）是企业在客户访问网站时能提供的最灵活、成本最低、扩展性最高的帮助方式之一。
简而言之，一个结构完善、内容清晰的自助知识库，就像一座可同时服务成百上千客户的“数字图书馆”，远比任何人工支持团队更具效率。

如果您拥有优秀的自助服务知识库，客户将能更快找到答案，而您也能将内容精准放置在网站的正确位置，让客户以最短路径解决问题。您可以对文章进行分类，按主题组织内容，并提供搜索栏以提升查找效率。

自助知识库最大的价值在于——减少人工干预：它能够有效替代频繁重复的咨询，如聊天支持、客服工单、等待时间或 SLA 缺失等问题。

微软曾公开表示：“66% 的客户会在联系支持人员前尝试自助服务。”尤其对习惯快速、独立解决问题的千禧一代而言，自助知识库代表着更快、更直接的解决方案。

什么是知识库？

知识库可以理解为一个数字化的信息库，集中呈现产品相关的所有说明、教程、步骤与解答，帮助客户自主完成操作。

定义一个高价值知识库的关键要素

当您了解自助服务知识库如何帮助您的业务、团队和客户后，接下来要考虑的是：什么样的知识库才是真正有价值、有效的？一个出色的知识库内容应具备以下特质：

1. 内容广泛

客户来到您的网站是带着疑问而来，因此务必确保涵盖所有常见问题。许多看似微小的细节，往往正是客户正在寻找的答案。

2. 平易近人、易触达

知识库必须能从任何关键页面直接访问：

• 顶部导航栏链接

• 底部支持区域入口

• 网站侧边栏插件

• 或通过智能聊天机器人触达

使用 Baklib 时，可将知识库无缝嵌入任意页面，也能以“悬浮式搜索入口”形式存在。

3. 容易找到

客户不愿翻阅长篇文章。通过结构化的内容、摘要式的答案、可视化步骤，让客户“一眼解决问题”。

4. 易于理解

知识库主要服务非技术用户，因此语言需简洁、可读性强、逻辑清楚。

5. 内容有效且始终保持最新

知识库是客户在无人协助下获得帮助的唯一来源，因此信息必须准确、完整。
并要定期审查内容，确保在产品更新后同步修改。

如果使用 Baklib，可开启文章“到期提醒”“内容更新提示”，让系统自动提醒需要维护的内容。

为知识库选择主题的灵感来源

构建知识库的第一步，是理解应该写什么。理想的自助服务知识库应该围绕常见问题展开。

秘诀只有一个：客户的问题，就是知识库的主题来源。

为了节省提供相同答案一百次的时间，您可以、

• 确定您的最终用户反复面临的问题；

• 创建有助于自助解决这些问题的文档。

以下是常见的主题收集方式：

1.从电子邮件中发现主题

每当客户发来询问邮件时，将其标记并归档分类。

随着量的累积，您会得到一份“热门询问主题榜单”，从频率最高的主题开始写即可。

例如：如果经常收到“如何创建账户”的邮件，那就说明该主题必须作为知识库内容优先处理。

2.从搜索栏中选择查询

每个客户都是独一无二的，他们的搜索方法也是独一无二的。

因此，您的客户在搜索栏中输入的每个单词都将成为您的潜在主题创意。

使用Google Analytics 工具，您可以通过选择发现客户在您的网站上寻找什么。

行为>>网站搜索>>搜索词

PS：请记住将搜索链接到您的 Google Analytics。应用足够的逻辑排列来理解该查询中所有可能的问题并创建材料。

在 Baklib 内置的搜索分析中，也可以查看搜索词热度与未命中关键词，让内容团队快速补齐“知识缺口”。

3.从搜索引擎查询中寻找主题

为了访问您的网站，您的最终用户可能会进行一些搜索查询。找出来。

这可能是您的下一个潜在主题。

您可以使用 Google Analytics 工具发现这些查询，方法是选择

获取>>搜索控制台>>选择查询

田田！您将找到最终用户用于访问您的网站的语句列表。

 一个有趣的事实：Google 搜索每天会抓挠大脑 5 亿次。那么你认为呢？

4.从工单系统与聊天机器人中收集主题

如果您的网站有票务系统或聊天机器人，您可以使用它们来确定知识库的主题。

首先选择最流行的主题并开始构建您的材料。您不必一遍又一遍地回答同一问题，只需发送下一张票证或聊天中的文档链接即可。

此外，您可以识别常见查询的关键字并自动化整个过程。

5.向团队成员收集主题

与面向客户的团队成员安排会议。它可以是您的客户支持代理、销售团队，也可以包括开发团队。

询问他们的建议，例如，您的销售主管可能面临客户提出的全新问题，而您的产品没有。在这里，您将获得一个新的机会来思考请求并扩大产品范围。

提示：记录销售电话和会议将帮助您了解客户的确切需求。它将减轻解释问题并让位于集思广益的想法。

6.依靠团队直觉与产品理解

作为从头到尾使用该产品的人，您和您的团队可以依靠您的直觉。你可以去掉产品负责人的帽子，建立从外行角度看待产品的能力。

因此，每次发布更新时，问问自己和团队它是否可以成为您知识库的主题。

创建自助知识库的终极指南

以下是帮助您创建知识库的7 步指南：

1. 明确知识库的目的

这是尝试任何创作之前的首要步骤：发现其目的。

开始寻找您的知识库的答案吗？是为了向您的客户提供有关您的产品和服务的信息吗？它会为现有客户和新客户提供服务吗？是不是只针对内部员工？或者您会为员工和客户创建一个知识库吗？

了解创建自助知识库的原因并列出您想要实现的表面目标。

例如，您可能想要考虑

• 有关产品设置、基本故障排除以及解决密码问题、结帐问题等的详细分步指南，

• 为常见问题提供产品帮助，

• 解释产品规格、用例和功能，

• 提及各种定价计划和条款。

结果是您可以决定您的知识库应该是什么以及如何 - 主要关注您的客户。

2. 构建清晰、客户能理解的结构

发现知识库的目的和主题后，您必须确定其结构，即如何对信息进行分类并使客户轻松阅读。

您可以通过为每个重要产品和服务创建不同的材料、对它们进行分类、插入搜索查询栏并在文章之间建立链接来做到这一点。

例如，如果您的产品要求客户创建帐户并设置付款才能使用它，那么您必须在“创建帐户”知识库中附加指向相关付款指南的链接。

简单的方法是确定顶级类别并将它们划分为子类别。

您还可以查看常见问题解答以获取想法。首先准备从最基本到复杂问题的材料。

3. 精准定义主题，并让搜索更智能

如果您以介绍开始文章，请确保自始至终保持相同的概念。这就是设计发挥主导作用的地方。衍生主题——颜色、文本格式、写作风格，如介绍、遵循的步骤、结论、合适的链接等。

请记住，您的知识库材料应该对您的客户有意义。包括基本级别的搜索查询并为其提供所有可能的标签。

例如，假设您有一个关于“电子邮件集成”的类别，并且您的主要搜索查询是“如何设置电子邮件？”。在这种情况下，您的客户不需要输入相同的语句，尽管它很简单。您的客户可能只需输入“Gmail、Microsoft Outlook”等关键字。

因此，更多地研究你的受众，并使用研究的信息来构建一个主题，帮助你的客户从知识库中获得他们想要的东西。

4. 保持写作简单、直接、可执行

写作要么会成就你的知识基础，要么会毁掉你的知识基础。我们是认真的。没有客户愿意阅读一条无意义、生硬的信息。您的写作必须让他们保持参与，充分了解产品，并鼓励他们采取行动。

以下是您可以遵循的一些有效写作技巧：

• 确保您的标题内容丰富：您的标题应该准确说明它将为您的客户解决什么问题。您可以使用简单的词语，例如“如何创建帐户？”而不是“使用[产品 X]”。在这种情况下，“使用[产品 X]”会让您的客户对产品的猜测比前一个标题更多，前一个标题准确地说明了它将为他们解决什么问题。

• 简洁：保持你的写作简短并针对你的读者。只有当您清楚地了解产品时，您才能实现简洁。因此，首先问问自己要告诉听众什么，并用主动语态写作（与读者交谈！）。

避免行话和复杂的技术术语，除非没有出路。

• 使用视觉效果：展示比讲述更有影响力。添加指向特定位置的适当视觉效果，例如 GIF、屏幕截图等。或者，您也可以在技术文档中添加教程视频。

• 编辑！校对！：狠狠编辑，校对数遍。您可以让更多的眼睛来阅读您所写的内容，并在需要时寻找简化它的方法。请记住，人们总是很容易忽视最简单的事情。

 5. 将知识库放在客户容易找到的位置

在这里，你必须做出决定

• 您将如何定位您的知识库？

• 您的客户找到它们有多容易？

• 您将如何将其链接到网站的不同页面上？

• 您将采用什么表示方法？

• 您将如何区分和格式化您的知识库与网站内容？

•  SEO（搜索引擎优化）

当您进行第 2 步时，大多数问题都应该有答案。而在这一步中，您需要关注的只是网站和知识库这两个内容的定位和区分。

此外，您还可以在网站的营销、销售、定价、博客部分添加自助服务知识库。它也将有助于转换。虽然知识库的主要目的是提供答案，但它也有更高的增值机会。

因此，请投入专门的时间来准备知识库，就像构建任何其他内容一样。并将你的材料传播到各处。

在 Baklib 中，可自动创建对 SEO 友好的知识库页面，并可同步用于网站导航、营销页面与客服窗口。

 6.接受反馈、持续改进

确保通过相关部门运行您的知识库，并对他们的反馈持开放态度。他们可能会帮助您获取新信息。

并且，包括为您的客户提供反馈选项。它会告诉您您的内容是否真正满足了客户的目的。根据反馈采取行动将使您在未来免于皱眉。

 7. 持续更新知识库

一旦您完成了文件，您就不能认为这是理所当然的。就像网站上需要定期检查的所有其他功能一样，您的知识库也需要定期检查。

每次产品更新时，您都必须立即对知识库进行内容更新。如果你让它处于休眠状态，最终你的客户会注意到它并认为它们毫无用处。

它还延伸到投资直观的知识库软件。

现在您已经了解了创建自助知识库材料所涉及的步骤，当您投资了最好的知识库软件时，您的努力将会取得成功。

找到适合您的知识库软件

一个理想的知识库工具应当具备：

• 多文档视图（列表、卡片、树状结构）

• 自动排版与内容模板

• 灵活的分类系统

• 自定义品牌样式

• 安全、可靠的文档备份

• 强大的搜索与 SEO 支持

• 易于与网站与客服系统集成

• 完善的权限与团队协作功能

Baklib 作为专业的知识管理与网站内容管理平台，能够在这方面提供完整支持，无论是构建外部客户知识库，还是内部团队手册，都能以最快速度上线。

自助服务知识库是扩大服务能力的最佳方式

如果您希望在不增加客服成本的情况下，为客户提供一致、快捷、可扩展的产品支持，自助服务知识库一定是必须投入的核心内容资产。

它无法完全替代人工支持，但它能在所有常见问题上：

• 快速

• 高效

• 零排队

• 24 小时全天候

  地帮助客户。

这正是像 Baklib知识库软件的价值所在——帮助企业构建、管理、发布高质量知识库内容，并让客户获得顺畅而轻松的产品体验。

客户需要体验，而您的知识库，就是体验的起点。