当客户无法理解您的产品时，他们往往会频繁提出常见问题。一旦他们厌倦了反复寻求答案，便可能选择转向竞争对手，导致您失去客户。简而言之，缺乏有效的客户教育将直接影响客户保留和企业发展。然而，建立一个有效的SaaS客户教育计划，能帮助您避免这些问题，并为客户提供持续的支持和价值。

什么是 SaaS 客户教育？

SaaS 客户教育意味着寻找有吸引力的方式来向客户介绍产品和服务。它可以帮助客户了解产品的全部内容、他们为什么需要它以及它如何使他们的业务受益。

Playou 联合创始人 Daniel Ladra 在一个播客中与 Radim Hladiš 谈论客户教育。以下是他向听众解释这个术语的方式：

“对我来说，客户教育意味着向客户解释产品的本质，以便他们理解‘为什么’。另一方面，它还传授产品到底如何工作的知识，以便客户可以更好地使用它。”

客户教育不仅能够提高产品的价值感知，还能增加品牌知名度，进而带来多重好处。通过完善的客户教育计划，您不仅能获得客户的理解，还能赢得他们的忠诚。

SaaS客户教育的五大好处

以下列出了企业在有效的 SaaS 客户教育计划的帮助下可以获得的五大优势。

1.简化产品采用

对于新用户而言，SaaS客户教育计划是他们了解产品的最佳途径。通过这种方式，他们可以快速上手，并减少对客户支持的依赖，推动产品的无缝采用。

2.提高客户参与度

通过客户知识库，客户可以逐步深入了解每个功能，获得清晰的操作指南，进而提升他们的产品使用频率和互动质量。长期来看，用户对产品了解越多，与产品的互动也会更加频繁。

3.降低客户支持成本

通过知识库，客户能够自助解决常见问题，从而减少对人工支持的需求。这不仅提升了客户自主解决问题的能力，也让您的支持团队能够将精力集中在更复杂的客户需求上。

4.简化入职流程

通过客户知识库，客户可以按照自己的节奏进行学习，而不必依赖繁琐的入职电话和演示。这有助于提高入职效率，节省时间和精力，同时让客户在使用产品时更加自信。

5.减少客户流失

当您的客户对产品了如指掌时，他们每次使用它都会充满信心。他们也会有信心要求您根据他们的需求对产品进行更改。这是他们无法向新服务提供商提出的要求。因此，您会看到更多的客户长期陪伴您，而不是时不时地离开。简而言之，您可以提高保留率并避免频繁流失。

这些好处肯定引起了您的注意，并激励您启动客户教育计划。但我们坚信这种动机不足以帮助您启动您的计划。

另请阅读：SaaS 自助服务知识库全面指南：用自动化提升支持效率与客户体验

如何启动SaaS客户教育计划？

启动客户教育计划需要从以下几个关键步骤入手，确保为客户提供有价值的教育资源：

1.鼓励跨团队协作

从开发人员到产品分析师，从产品推出之日起，或者至少几年来，他们都与该产品密切合作。基本上，他们知道产品的来龙去脉以及它是如何工作的。当您决定创建客户教育计划时，请确保您的营销与此类关键接触点合作，为客户构建最佳培训资源。

例如，当我们为客户建立知识库时，我们决定不仅仅由一个团队负责为新文章和编辑提供想法。

正如您在上图中看到的那样，多个人在同一件作品上工作。有些人负责编辑文章，而另一些人则负责纠正有关产品的事实。这帮助我们建立了一个知识库，帮助我们的客户在正确的文章中找到正确的信息。

从我们的创始人到产品技术专家，每个人都为这个知识库做出了贡献。因此，使其成为客户在遇到功能问题时可以参考的相关教育资源。

2. 识别买家角色

您的客户教育计划不应仅关注现有客户。它应该针对所有买家角色，以确保您在预售渠道的不同阶段的正确时间吸引他们的注意力。

如果您的教育计划能够做到以下几点，那么您的教育计划将如何吸引不同买家角色的注意：

• 它应该带来正确的流量。您的部分教育计划资源应旨在帮助您为您的企业带来合适的流量。这些资源可以包括视频、网络研讨会、SEO 优化的知识库等。

• 它应该像铅磁铁一样工作。对您的产品感兴趣的买家可能会寻找有关您的品牌如何帮助其他企业加速增长的更多信息。案例研究等材料可以帮助您就该主题向买家进行教育。只需确保您使用铅磁铁等资源来获取适合您业务的 MQL。

• 此客户教育计划还应帮助您吸引买家并将其转化为客户。例如，您可以使用网络研讨会等引人入胜且具有教育意义的内容来帮助买家更深入地了解您的产品或品牌。他们还可以通过现场活动审查您的产品，您可以在其中讨论产品如何有效地解决他们的痛点和挑战。这些努力将帮助您立即将该买家转变为客户。

根据买家的位置和兴趣来识别买家角色的整个想法至关重要。然而，这需要在销售漏斗的每个阶段完成。只有这样，您才能瞄准正确的买家并正确推销您的计划。

3. 发现客户教育机会

哪些平台最适合为您的客户创建教育内容？

为 SaaS 客户创建教育内容的方法有很多种。您可以使用：

• 博客

• 电子书

• 指南

• 白皮书

• 知识库

• 视频

• 播客

• 网络研讨会

• 现场活动

简而言之，在创建和执行客户教育内容时，您有多种选择。然而，找到合适的客户教育机会来帮助您轻松地介绍这些资源至关重要。

例如，当您的客户提出常见问题（例如某个功能如何工作）时，只需引导他们访问您的知识库即可。他们可以有效地找到常见问题的答案。同样，如果客户希望更好地了解如何针对不同团队或场景实施您的产品，请分享您的电子书、博客甚至视频链接。这些将帮助他们轻松了解您的产品如何适用于不同的团队。

这些微妙而有效的方法将帮助您成功吸引并留住品牌客户。

4.细分用户，提供个性化教育

您是否知道80% 的消费者更有可能从提供定制体验的公司购买产品？

从支持电话到教育材料，如果您在品牌旅程的每个阶段都为客户提供个性化的体验，他们将会高度赞赏您的努力。但要做到这一点，您需要确保将用户分为不同的细分。这些细分可以基于它们：

• 与产品相关的兴趣

• 来自一个组织的使用您产品的用户数量

• 角色和责任由一个客户下的每个用户承担

• 订阅周期

将用户划分为不同的细分群体时应考虑多种因素。将他们分为几个部分将帮助您创建个性化的客户教育计划，帮助他们保持与您的产品的互动，并避免离开您而投奔竞争对手。

例如，假设您根据订阅周期对用户进行了细分。现在，必须续订您产品的用户可能会离开您或决定留下来。但是，当你可以让他们都留下来时，为什么还要让自己悬着呢？

您可以针对此类用户创建特殊的 SaaS 客户教育计划。添加播客、视频和网络研讨会等资源组合，以进一步教育他们。这些将帮助他们了解您的产品如何增强各种因素，从而在长期使用该产品后促进公司发展。

这项努力将有助于为您的品牌留住并增加更多忠实客户。

5.建立客户知识库

一个全面的客户知识库是客户教育计划的核心组成部分。通过知识库，客户可以快速找到他们需要的信息，无需频繁联系支持团队。这不仅可以节省时间，还能提升客户的自主性和满意度。

在Baklib ，我们坚信，一旦将客户知识库添加到教育计划中，就可以帮助您实现多重收益。一些好处是：

• 它将帮助您回答有关产品的问题，从而帮助您同时节省支持代表和客户的时间。

• 它可以帮助您提供有关您的产品的详细见解。它更深入地了解每个功能以及如何定期使用它。

• 它可以帮助您展示产品对客户有用的各种用例，从而鼓励他们经常与您的产品进行交互。

• 它可以帮助您改善新用户的入职体验。他们可以避免长时间参加入职电话会议，并了解产品按照他们的节奏运作。

诸如此类的好处强调了知识库的使用以及构建可以针对不同场景的用户的客户存储库。因此，强烈建议您尽快建立您的客户知识库！

6. 分析程序结果

您的 SaaS 教育计划真的满足您和客户的期望吗？

您如何衡量程序的性能以查看它是否带来了预期的结果？

• 要了解您的客户教育计划是否对用户和品牌有效，请检查以下内容。

• 跟踪对您的知识库的频繁访问，了解他们尝试查找有关您产品的答案的次数。

• 跟踪他们在您的知识库中使用的关键字，以查找与功能相关的文章

• 监控客户参加了多少次网络研讨会和现场活动，以了解他们是否想从品牌的角度更多地了解您的产品

• 监控对您产品的频繁访问博客和电子书下载，了解他们是否尝试寻求有关如何增强产品性能的提示

这些措施可以让您了解用户是否认为教育内容有用。根据他们的活动，您可以更改该计划下的资源，以便将来对用户有利。

客户教育最佳实践

通过一系列措施，我们了解了如何才能成功启动客户教育计划。现在，让我们探讨一些客户教育最佳实践，它们将帮助您从用户的角度设计程序。

1. 提供免费试用

不要错过免费试用。

免费试用可确保您建立初步的客户满意度。这可以帮助那些犹豫尝试新事物的潜在客户获得信任和信心。这也使他们能够就产品或服务是否适合他们做出更明智的决定。

据研究，一款产品有 200 名试用用户，其中 40 名用户转换为付费帐户。事实上，利用免费试用的 B2B 公司的用户转化率平均为66% 。从转换的角度来看，不要忘记添加免费试用。

2. 提供入职清单

您的教育计划还必须包括一份清单。它将帮助新用户准备好使用您的产品。该清单将像路线图一样，从而有效地改善他们的入职体验。

3. 使用交互式演练

千万不要错过交互式演练。许多新用户在开始探索该产品时发现这些很有用。应用程序内的指导或工具提示使他们能够在最初的日子里学习如何使用该产品。

4.提供教程视频

您还可以创建教程视频，提供有关如何使用产品的分步指导。甚至有研究表明，用户更喜欢观看教程视频的可能性比阅读产品说明的可能性高出 3 倍。所以，也不要错过！

5. 展示客户案例研究

让新用户了解现有客户对您的产品和品牌的看法。 Hubspot 的一份报告表明， 13% 的营销人员将案例研究视为其内容策略中使用的主要媒体形式之一。它可以帮助他们宣传品牌以及客户如何接受产品。案例研究也帮助他们吸引了客户。

SaaS 公司的客户教育示例

在探索了一系列措施和最佳实践之后，是时候看看一些企业如何建立客户教育计划了。以下来自 SaaS 公司的示例将让您了解如何以正确的方式启动您的计划。

Ahrefs

Ahrefs为其用户创建了一个“学院”，提供了丰富的学习资源，帮助用户掌握产品的每个功能并获得认证。这不仅让用户学会使用产品，还能将其作为技能加入到简历中。此外，Ahrefs还提供了技术博客和SEO指南，进一步提升用户对产品的理解。

Hubspot

从提供如何从头开始使用 Hubspot 的认证课程到构建帮助用户的模板，该服务提供商包揽了这一切。除了在营销和销售等领域开设课程外，Hubspot 还强调用户如何使用其产品。

这只是冰山一角。 Hubspot 还因举办产品网络研讨会、撰写教育博客内容、播客等而闻名，这些内容可以帮助他们向正确的方向教育产品用户。这些努力帮助他们在客户教育领域树立了标杆。

可汗学院

这家非营利性学院为寻求数学、科学和人文等学科支持的学生创建了一个不可或缺的平台。他们的平台非常易于使用，因为他们为学习者、教师和家长提供单独的登录信息。此外，他们还为用户创建了人工智能指南，以了解此功能如何单独帮助他们解决问题。他们还建立了一个帮助中心，帮助用户了解如何立即找到有关课程的相关信息。

Code Academy

Code Academy通过开源帮助中心、备忘单、视频教程和代码挑战等多种方式，帮助程序员解决代码问题。用户不仅可以查找解决方案，还能贡献自己的知识，进一步促进社区互动。

结论

通过制定并实施一个完善的SaaS客户教育计划，您可以为客户提供无缝的体验，减少他们的困惑，提高产品使用率，同时降低客户流失率。无论是通过知识库、交互式教程，还是通过免费试用和客户案例研究，您都可以在客户教育的每个阶段为他们提供有价值的支持。

Baklib AI+内容云平台，作为一款全渠道数字体验解决方案，为企业提供一站式客户教育内容管理服务。通过其独创的三层架构——资源库、知识库和应用库，Baklib让您轻松构建个性化的客户教育计划，并借助AI技术提升客户体验，帮助您的品牌与客户保持紧密联系。