数字化转型是根据数字技术的可用性和可承受性重新思考业务模式或业务流程的过程。 它需要整个组织的协调，因为它应用新技术从根本上改变业务的完成方式。 对于当今许多企业来说，数字化转型的驱动力是有机会通过改善客户体验来获得竞争优势。

技术进步创建消费者的时代

 根据 Forrester的报告, 在过去的五年里，技术的进步创建了“消费者的时代”，客户可以选择何时及如何与企业进行互动。现在企业不能完全控制他们想要呈现给客户的体验，相反，客户跨接触点期望得到持续性、易于操作和个性化的体验。

这取决于企业能否使用新的技术功能和组织更改来创建适应这些需求的体验。越来越多的、杰出的客户体验是数字化企业的关键，并且数字化转型的过程应遵循以客户为中心的 数字化战略。

越来越多的，杰出的客户体验是数字化业务的关键，并且数字化转型的过程应遵循以客户为中心的策略。

数字化转型的关键因素

数字化转型需要使用新的技术，但是成功的转型需要重新定位，不仅仅是在业务的每个部分采用新的技术。

《麻省理工学院斯隆管理评论》已经确定了企业 转型过程的三大重点 应放在：客户体验、操作流程和商业模式。企业还需投资和开发其数字化的功能，这将有助于数字化转型的三个重点。

客户体验

营销软件和数据收集功能的进步，为客户提供更加个性化的数字体验。企业正在通过以下方式转型：

•  跨渠道管理个性化体验，为客户提供简单无缝的客户体验。
•  开发数字化产品和服务的新设备，如智能手表。
•  在每个接触点绘制数据，并使用其提供更有效的个性化设置。

操作流程

这让人容易想起前端客户体验数字化转型的重点，因为这是最引人注目的部分。然而，使用技术重新设计操作系统也对企业成功提供出色体验产生深远影响。

例如，一个客户越快获得软件安装包越容易对企业留下积极的印象，通过客户在网上发送的诊断信息，通过简短的电话沟通了解客正在遇到的具体问题，以便更快地提出解决方案。现在企业正在通过以下方式进行转型：

•  打破部门和数据之间的壁垒在数字化项目中可以更好地进行协作，如团队里的技术和营销两个部门可以在完全知晓对方进度的情况下进行设计、战略规划和开发。
•  使用更好的软件功能或创建新的工具实现流程自动化，例如，执行自动购买订单系统来减少文书工作和被拒绝的订单。
•  基于不断提高的数据详细程度做出战略决定。而不用重用或更改之前的分配过程，例如，领导能够基于真实数据，而不用假设的数据进行决策。

商业模式

通常情况下，新兴产业往往能够对传统企业带来威胁，因为他们勇于使用创新的商业模式和新的技术，而不会被老旧的系统拖累。不采用新技术就无法提供服务和模型建立品牌。新商业模式的示例种类很多，但一般包括：

•  通过数字化服务使业务范围不断扩大，如玩具公司进行客户在线设计。
•  客户行为随着新技术的发展而变化。例如，当客户在商店看见一个商品，他们会进行在线搜索查看评价，最终可能在售价最低的地方购买。在某些企业创建的应用程序上，客户可以扫描产品并阅读评价，确保客户最后在改企业平台内购买，而不是在别处。
•  以数字化优先重建服务，例如，银行为支票兑现、付账单、申请贷款或其他服务创建移动设备应用程序。

从什么地方开始着手

一个常见的误区是数字化转型通过技术开始也通过技术结束。企业不应该用通过技术投资的增加来简单定义数字化转型。如果企业可以从客户洞察和参与中显著受益，那么客户体验就一定会推动数字化战略转型。

为了在数字化商业中保持竞争力，企业应该着眼于他们现在的定位，并确定把重点放在数字化改造的什么核心元素上。您的企业可以从上文提到的三大重点其中之一开始，从您认为最重要的一点开始着手。

虽然数字化转型没有全面蓝图，但在过去的五年内的最佳实例中总结出了以下结论：

应避免什么

从糟糕的领导力到滞后的参与度，有多种方式可能会导致数字化转型脱轨。 最大的罪魁祸首是对大爆炸式变革的痴迷和对削减成本的坚定不移的关注。
 
沟通不畅——沟通至关重要。 在进入数字化转型之前，确保您的公司与您的目标达成一致至关重要。 如果您的团队因太多项目而不堪重负，那么沟通就会崩溃，项目也会崩溃。 由于数字化转型过程始终在不断发展，因此在数字化转型的多个阶段进行持续沟通和变更管理至关重要。 如今，即使是像亚马逊这样的领导者也在继续转型和适应。

在孤岛中工作——如果您的组织正在执行多个数字化转型项目，那么除了客户旅程之外，还必须考虑它将如何影响整个公司。 虽然打破和重建组织结构并不总是那么容易实现，但调整你的目的和目标、致力于沟通流程和整合部门可能会增加合作并帮助消除孤立文化。

忽略数据——在进行数字化转型时，您的组织可能会收集大量数据。 但组织经常会犯忽视这些数据的错误。 无论高层管理人员尚未准备好做出有数据支持的决策，还是团队领导者不同意数据所说的内容，未能根据这些证据做出决定都可能会阻碍您所追求的数字化转型。

忽视管理——数字化转型不仅仅是安装新软件。 这是一个真正永不停息的持续过程。 采用常青的方法来转变流程、优先事项和职位可以对您的组织如何继续适应数字环境产生真正的影响。

大流行如何改变数字化转型

冠状病毒危机迅速重塑了企业数字化转型的方式。 例如，随着绝大多数员工继续远程工作，员工体验很快成为社区的一个关键主题。 数字技术已经从“可有可无”变为“绝对必要”。
由于大流行，组织的数字化转型的某些领域被推向更高水平，例如通过引入聊天机器人等工具、自动化通用流程以及清理冗余和冲突系统来进一步加强客户支持服务。